#003 – Die Reise der Besucher

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Wenn jemand eine Reiste tut. Oder so ähnlich, könnte man dieses Thema mit einer Überschrift betiteln. Die besondere Reise die wir uns genauer anschauen wollen ist die Reise unserer Gäste. Abgeleitet von der sogenannten Customer Journey (Reise der Kunden), ist die Reise der Gäste für uns ein hilfreiches Werkzeug, um genau zu verstehen wo welche Berührungspunkte mit den Mitarbeiter:innen liegen (Touchpoints), welche Stressoren seitens der Gäste entstehen können und wo wir magische Momente aufbauen können, um ein unvergessliches Erlebnis gestalten zu können. Dieses Werkzeug kann man aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Oft wird es im Bereich Marketing intensiv eingesetzt, lässt sich jedoch auch in den Bereichen Guest Experience und Operations anwenden, um eventuelles Potential freizusetzen.

Reise der Gäste

Jeder Besuchergruppe, die deine Freizeitattraktion besuchen wird, informiert sich in der Regel vor der Abfahrt (Vorbereitung). Wie sind die Preise? Wo muss ich hin? Gibt es Sonderaktionen? Heutzutage sind Webseite und Social Media der erste Touchpoint, an der Besucher:innen und Freizeitattraktion zusammenkommen. Diese Phase ist voller Neugierde und Euphorie in der man die Lust nach mehr wecken kann.

Die Anfahrt an sich ist kritisch, da man hier wenig Einflussmöglichkeiten hat. Wenn die Bahn ausfällt oder der Stau auf der Autobahn nicht kürzer wird hat man nicht die Möglichkeit einzugreifen. Was man aber machen kann ist das die Ankunft an der Freizeitattraktion so stressfrei, entspannt und zuvorkommend wie möglich zu machen. Kommunikation zum Eingang und den Tickets, Ausschilderung am Parkplatz und Mitarbeiter:innen, die uns nett begrüßen.

Das Erlebnis ist der Hauptteil, der große Akt, die eigentliche Show. Wie bei einer guten Performance arbeiten hier alle Hand und Hand, um eine gute Vorstellung abzuliefern. Sauberkeit, Freundlichkeit, tolle Interaktionen, großartige Momente.

Die Abfahrt ist ein kritischer Moment, denn beim Verlassen einer Freizeitattraktion kann es passieren, dass man durch unvorsichtiges Handeln den komplett gut gewonnenen Eindruck zerstört. Dreckige oder defekte sanitäre Anlagen, schlechtes Parkleitsystem oder demotivierte Mitarbeiter:innen nach einem langen Tag können einen nahezu perfekten Tag in den Schatten stellen. Daher sollte auch dieser Aspekt gut beleuchtet und hinterfragt werden, damit man nach einem Tag voller Spaß ein wenig Reue bekommt, dass dieser Tag schon vorbei ist.

Das Nach-Erlebnis ist gerade aus Marketingsicht sehr wichtig. Durch Mailings, gezielte Werbung oder Sonderaktionen kann man das erlebte Erlebnis noch länger im Gedächtnis halten, um so zu einem Wiederholungsbesuch zu motivieren.

Durchspielen & Ableiten

Es ist kein Hexenwerk, kostet aber etwas Zeit. Es macht durchaus Sinn sich diese Guest Journey, anhand eines Workshops oder Brainstormings, aufzuzeichnen und alle Punkte zu analysieren. Solche Analysen geben oft neuen Input für weitere oder zusätzliche Handlungsmaßnahmen.

Ich persönlich bin der Meinung, dass man diese Guest Journey zudem als Grundlage von Personaltrainings nehmen kann. An verschiedenen Freizeitattraktionen konnte ich mit diesem Modell zusammen mit den Mitarbeiter:innen Verständnis für die Besucher:innen herstellen und darüber hinaus ausarbeiten, an welchen Stellen und Punkten man zusätzlichen Service bieten kann. Denn: In den meisten Fällen ist den Mitarbeitenden nicht bewusst, welche Möglichkeiten vorliegen, wie weit man Service bieten kann und vor allem: Wer vor mir steht! „Der Kunde ist König“ klingt zwar fein, impliziert aber, dass der Kunde etwas besseres ist und man sich unterordnet (klar, in gewissen Weisen macht das Sinn). Viel schöner ist es jedoch, wenn man nicht von unten nach oben blickt, sondern auf Augenhöhe miteinander interagiert.

Möchtest du die Guest Journey Schulung an deiner Freizeitattraktion buchen? Kein Problem und kontaktiere mich für ein unverbindliches Erstgespräch: contact@stefanburian.com.

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Zur Folge

#002 – Wie rekrutierst du?

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Gutes Personal ist so schwierig zu finden. Altbackener Satz, aber leider noch immer oft benutzt. Entspricht dies aber der Tatsache? Ähnlich wie bei der Kommunikation, Sender und Empfänger, gibt es beim Recruitment zwei Seiten. Wenn als dein Personalbeschaffungsprozess noch über rechteckige Zeitungsanzeigen läuft, sollte man kritisch hinterfragen, ob dies zielführend ist. Schauen wir uns mal das Recruiting an. Als kleiner Tipp möchte ich Dir die Jobseite von Karls Erlebnishof empfehlen, die es geschafft haben die hauseigenen Stellen hübsch zu präsentieren und gleichzeitig dabei die Firmenwerte zu kommunizieren.

Wo kommen meine Bewerbungen her?

Es gibt verschiedenste Wege seine Anzeigen zu schalten. Verschiedene Wege haben verschiedene Zielgruppen, daher sollte man genau wissen, welche Persona gesucht wird. Studienportale und Kleinanzeigen lohnen sich oft für Aushilfskräfte, Vollzeitanstellungen hingegen kann man (mit etwas Budget) über größere Jobportale streuen. Alternativ sollte man in der näheren Umgebung nach Kooperationsmöglichkeiten schauen, falls man z.B. mit seiner Freizeitattraktion in einem Verbund ist oder die Location in einer Mall angesiedelt ist. Hauseigene Job- und Karriereseiten werden immer beliebter und bieten direkt die Möglichkeit weitere Informationen anzubieten und sich als zukünftiger Arbeitgeber vorzustellen.

Stellenanzeigen sind der erste Kontaktpunkt mit deiner Freizeitattraktion. Auf kleineren Anzeigen wird es schwierig, sich zu präsentieren, daher sollte man sich kurz und knapp vorstellen, die Rolle beschreiben, die ausgefüllt werden soll, und das Profil, was von einem erwartet wird. Benefits sind immer gerngesehene Punkte in einer Ausschreibung, jedoch sollte man hier faktisch bleiben. „Eine große freie Wiese zur freien Entfaltung“ könnte alles bedeuten und für eher introvertierte Personen vielleicht sogar abschreckend. Wenn es Firmenbenefits gibt, wie kostenlose Mitgliedschaften in Fitnessclubs, Rabatte, Kooperationen oder ähnliches kann das ein gutes Angebot sein. Genau so gilt dies aber auch für lange Einarbeitungsphasen, regelmäßiger Austausch mit den Mitarbeitenden und und und… Alles, was ein positives und progressives Betriebsklima ausmachen kann.

Interviews oder Assessment Center?

Hat man die erste Auswahl geschafft und nun einen vor sortierten Stapel an Bewerbungen geht es um die wichtigste aller Fragen: Interview oder Assessment Center (AC)? Beide Varianten haben ihre Vor- und Nachteile. Ich persönlich finde jedoch, dass ein Assessment Center, gerade bei saisonalen Betrieben, mehr sind. Neben den im Schaubild gezeigten Punkten hat das AC den Vorteil, dass mein mehrere Kandidat:innen in eine Session einladen kann und so evtl. eine höhere qualitative Auswahl treffen kann. Zusätzlich hat das AC die großartige Chance gelebte Firmen- und Markenwerte direkt erlebbar zu machen. Getreu dem Motto: Was hier passiert, passiert auch im Arbeitsalltag. Erwartungen können direkt gesteckt werden und man kann einen kleinen Einblick in den betrieblichen Alltag geben.

Assessment Center – aber wie?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten ein Assessment Center zu gestalten. Es sollten definitiv Elemente mit eingebracht werden, die Gruppenarbeit, Kreativität und Unterhaltung abdecken. Durch Spiele, Aufgaben oder Rollenspiele kann man die verschiedenen Gruppen fordern, fördern und beobachten. Wenn du ein Assessment Center ausrichten und du dich bei der Auswahl möglicher neuer Mitarbeiter:innen voll und ganz auf die Beobachtung fokussieren möchtest, dann kontaktiere mich jetzt für ein Erstgespräch. Zusammen entwerfen wir ein Assessment Center für dich und deine Bedürfnisse, welches ich gerne im Namen deiner Freizeitattraktion für dich moderiere. Schreib mir gerne eine Mail: contact@stefanburian.com.

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