#005 – 7 Themen für dein Operations Manual

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In dieser Folge geht es nun mal um etwas trockeneres. Denn, mal abgesehen davon dass wir in Deutschland sehr behördlich agieren, ist Dokumentation das A und O. Dies gilt auch für den Betrieb einer Freizeitattraktion. Ein sogenanntes Operations Manual sollte ich vom Wortlaut schon mal über den Weg gelaufen sein. Dieses operative Handbuch ist die dokumentierte Grundlage deiner Freizeitattraktion. Es umfasst die Mission und Vision, den Umgang mit Gästen und Personal, aber auch sicherheitsrelevante Themen. Es ist kein Regelwerk, sondern eine Gedankengrundlage, wie man seinen Alltag organisieren sollte und welche gemeinsamen Ziele verfolgt werden. Heute präsentiere ich dir 7 Themen, die in jedem Operations Manual vorhanden sein sollten.

Brand Experience

Einleitend bietet es sich an den Konzern mit seinen Zielen und seiner Mission / Vision zu präsentieren. Warum gibt es dich eigentlich? Ein kurzer Abriß der Firmengeschichte ist ebenso interessant, wie die Firmenwerte, für die man einsteht. Diese Werte lassen sich in allen folgenden Kapiteln immer wieder verwenden bzw. Punkte daraus ableiten. Die Brand Experience kann zusätzlich noch das Corporate Design enthalten, wobei man in der Regel dafür eigenständige Regelwerke hat.

Personalstruktur

Das Erlebnis kommt erst zustande, wenn es erlebbar gemacht wird. Dafür benötigt man Personal. Klassischerweise findet man hier das Organigramm und den strukturellen Personalaufbau des Konzerns / der Locations. Rollenbeschreibungen, Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten können hier festgehalten werden und dienen als Nachschlagewerk, falls man einen gewissen Ansprechpartner benötigt. Neben der bestehenden Struktur kann dieser Abschnitt zusätzliche Informationen zum Recruitment enthalten, sowie ausformuliert Personas, um bei der Personalgewinnung gezielt nach passenden Kandidat:innen zu suchen.

Wichtige Prozesse

Grundlegende Abläufe sollten festgehalten werden, um sicherzustellen, dass jeder weiß, was zu tun ist. Es können tägliche Arbeiten sein oder Situationen, die eintreten können, wie z.B. Soft Closing oder Soft Opening. Ebenfalls lassen sich Themen wie Zugangskontrollen, Alarmanlagen und auch das Cash Handling hier in Stichpunkten einarbeiten. Hast du Duty Manager? Die Kernaufgaben lassen sich hier einarbeiten, damit auch Mitarbeiter:innen wissen, welche Aufgaben und Verantwortlichkeiten hinter dieser Rolle stecken. Detaillierte Checklisten sollten tagesaktuell in einem separaten Manual gepflegt werden.

Guest Experience

Die Experience für unsere Besucher:innen ist der Kern, warum wir diese Freizeitattraktion betreiben. Um eine reibungslose Guest Experience gewährleisten zu können lassen sich in diesem Bereich die Grundlagen, Werte und Werkzeuge nachlesen. Wie verhalte ich mich vor dem Gast? Wie sollte die Uniform aussehen? Und wie gehe ich mich Beschwerden um? Mit Blick auf die Firmenwerte sollten hier Prozesse und Entscheidungsmöglichkeiten für Beschwerden festgehalten werden. Um festzustellen, wie gut die Guest Experience funktioniert, sollten Messinstrumente (z.B. Umfrageterminals) vorhanden sind. Der Umgang mit solchen Instrumenten (Wo finde ich diese? Wofür? Was passiert mit den Daten?) sollte vorab definiert werden, um auch möglichen Missbrauch zu vermeiden.

IT und Datenschutz

Nicht nur der Umgang mit Geld ist kritisch, sondern auch der Umgang mit Daten. Dank neuester EU Richtlinien und Gesetzgebungen ist dieser Umgang stark reguliert, zur Sicherheit für Besucher:innen als auch Betreiber:innen. Die Datenschutz-Grundverordnung und das Benutzen von IT Systemen sollte daher auf jeden Fall einen Abschnitt im Handbuch bekommen. Anhand eigener Maßnahmen und Ansprüche gilt es festzuhalten, wo Daten erhoben werden können, wie Daten gespeichert werden und inwieweit solche Daten zugegriffen werden können.

Notfallmangement

Es gibt Notfälle in den verschiedensten Facetten. Evakuierungen, Stromausfall, Ausfall des Internet, medizinische Notfälle, Vermisste Kinder / Verlorene Eltern und der Brandfall. Um ein paar zu nennen. Sicherheit geht immer vor. Gerade im Umgang mit großen und kleinen Besucher:innen darf das Sicherheitsauge mehrfach geschult sein, um eventuelle Problemstellen zu erkennen und schnellstens zu beheben. Diverse Notfallprozeduren und Kontaktdaten für Ansprechpartner (Veterinär bei Tiergärten oder Giftnotruf) kann man mit Prozessketten und Ablaufplänen schön darstellen, um so jedem verständlich zur Verfügung zu stellen.

Krisenmanagement

Wenn ein Notfall zu massiv ist, sollte ein Krisenmanagement am Platz sein. Schwere Personenunfälle oder Katastrophen kommen unerwartet, aber darauf kann man sich mit einem guten Verständnis vorbereiten. Wie sind die Telefonketten? Wer wird direkt angerufen? Gibt es eine Krisenkommunikation bzw. einen Leitfaden? Ab wann schließe ich die Freizeitattraktion? Zwar sollte man den Teufel nicht an die Wand malen, dennoch kann man sich vorausschauend überlegen, welche Situation eintreffen können (ähnlich wie im Notfallmanagement) und entsprechende Prozesse zusammen mit seinen Teams erarbeiten.

Kein Operations Manual?

Du hast noch kein Operations Manual? Gerne setze ich mich mit dir zusammen und wir erarbeiten für dich eine solide Grundlage für den operativen Betrieb deiner Freizeitattraktion. Noch nicht überzeugt und dir wirkt das zu bürokratisch? Verstehe ich absolut. Auch mir war der Sinn eines solchen Handbuchs erst nicht bewusst. Im bigger Picture jedoch macht es Sinn, da dieses Handbuch auf mehrere Locations / Standorte übertragen werden kann. Damit stellst du sicher, dass du trotz Wachstum gleichbleibende hohe Qualität und ein konsequentes Sicherheitsbewusstsein im Konzern hast. Kontaktiere mich für weitere Informationen: contact@stefanburian.com

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#004 – Rideoperator

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Was wäre eine Freizeitattraktion nur ohne die Fahrgeschäfte? Egal wie groß die Freizeitattraktion ist, Fahrgeschäfte jeglicher Art gehören mittlerweile zum „guten Ton“. Dabei sind diese mittlerweile sehr günstig und je nach Art auch wartungsarm. Es lohnt sich also zu investieren. Ein Fahrgeschäft benötigt aber noch eine weitere Komponente, die man bei der Planung nicht vernachlässigen sollte: Mitarbeiter:innen die das Fahrgeschäft bedienen, überwachen und die Fahrt zum Erlebnis machen.

Was ist ein Rideoperator?

Ein Rideoperator oder Fahrgeschäftsmitarbeiter:in bedient das Fahrgeschäft nach einem vorgeschriebenen Ablauf. Dieser Ablauf ergibt sich aus dem technischen Handbuch des Geräts, den baulichen Bedingungen und dem Qualitätsanspruch der Betreiber:in. Dieses Handbuch beschreibt den genauen Ablauf des Be- und Entladens, erklärt das Bedienpult samt Bedienelemente und gibt vor, welche Sicherheits- und Notfallprozeduren vorliegen. Spätestens hier merkt man: gar nicht mal so einfach, wie man sich den klassischen „Schiffschaukelbremser“ vorstellt. Es gibt viele Dinge zu beachten, viele Punkte bei jeder neuen Runde abzuarbeiten und, je nach Art des Fahrgeschäfts, auch körperlich anstrengend. Bestimmt habt ihr schon mal die Mitarbeiter:innen an einer Achterbahn gesehen, die jedes mal den kompletten Zug auf und ab laufen, um die Bügel zu kontrollieren. Da schafft man schon seine Meter am Tag.

Wie sieht der Tag eines Fahrgeschäftsmitarbeiters aus?

In der Früh beginnt ein Fahrgeschäftsmitarbeiter mit der Entgegennahme der Schlüssel und Dokumente für den Arbeitstag. Die Schlüssel können für Türen, Anlagen und Sicherheitstore sein, damit man das Fahrgeschäft betreten kann. Die Dokumente enthalten tägliche Checklisten, Tagesinformationen und die Fahrgastzählung. Es gibt mittlerweile digitale Lösungen für solche Arbeitsabläufe, tatsächlich wird dies aber in den meisten Freizeitattraktionen noch analog auf Papier festgehalten.

Nachdem die Technik das Fahrgeschäft technisch freigegeben und hochgefahren hat, machen die Fahrgeschäftsmitarbeiter:innen noch eine weitere Kontrollrunde am Fahrgeschäft, um sicherzustellen, dass für Öffnung alles vorbereitet ist und die Gäste begrüßt werden können. Diese Checks enthalten oft Sichtkontrollen, Prüfung von Strecken, Wegen und Arbeitsbereichen, sowie die Sicherstellung einer allgemeinen guten Präsenz. Oft gibt es Freizeitattraktionen, die noch eine dritte Freigabe durch den Duty Manager oder Schichtleiter erfordern. Ist das Fahrgeschäft freigegeben und die Freizeitattraktion geöffnet beginnt der eigentliche Spaß zusammen mit den Besucher:innen. Man sorgt dafür, als Gastgebern:in, dass alles funktioniert, vorzeigbar ist und sich jeder wohlfühlen. Am Besten mit einem Augenzwinkern, für die extra Portion Entertainment. Sicherheit ist für Mitarbeitende und Gäste zu jederzeit das höchste Gebot, daher kann es vorkommen, dass man zusätzlich Beschwerdemanagement betreibt, da es zu Missverständnissen oder Uneinsichtigkeit bei den Sicherheitsbestimmungen kommt.

Nähert sich der Tag dem Ende wird es Zeit für die ersten Abschlussarbeiten. Diese beinhalten das Schließen und Reinigen der Wartebereich. Sind die letzten Fahrgäste aus dem Fahrgeschäft raus, gibt es eine letzte Abschlussrunde, reinigt nach, schaut nach Fundsachen und schließt das Fahrgeschäft ab. Besenreine Übergabe, damit die Kolleg:innen am nächsten Tag keine bösen Überraschungen erleben. Die Techniker sind später dafür zuständig, dass das Fahrgeschäft heruntergefahren wird.

Guest Journey

Ein Rideoperator hat eine sehr hohe Verantwortung und je nach Gerät auch körperliche Arbeit zu verrichten. Dennoch ist für ein nettes Lächeln, ein flotter Spruch und gute Stimmung immer Zeit. Auch wenn man seine Durchlaufquoten erreichen möchte, um Wartezeiten gering zu halten: Jeder Gast hat Zeit für ein großartiges Erlebnis. Erst wenn die Wartezeiten hoch sind, man aber merkt, dass sich keine Mühe gegeben wird, wird es kritisch dies zu erklären. Aus eigener Erfahrung kann sich sagen: Es ist machbar. Es ist anstrengend, wenn man im Hochsommer an der Wildwasserbahn, in der prallen Sonne, ständig in Bewegung ist und eine Wartezeit von 2 Stunden abarbeitet. Aber es macht Spaß und man hat viel Kontakt mit den Gästen.

Shownotes

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