#005 – 7 Themen für dein Operations Manual

In dieser Folge geht es nun mal um etwas trockeneres. Denn, mal abgesehen davon dass wir in Deutschland sehr behördlich agieren, ist Dokumentation das A und O. Dies gilt auch für den Betrieb einer Freizeitattraktion. Ein sogenanntes Operations Manual sollte ich vom Wortlaut schon mal über den Weg gelaufen sein. Dieses operative Handbuch ist die dokumentierte Grundlage deiner Freizeitattraktion. Es umfasst die Mission und Vision, den Umgang mit Gästen und Personal, aber auch sicherheitsrelevante Themen. Es ist kein Regelwerk, sondern eine Gedankengrundlage, wie man seinen Alltag organisieren sollte und welche gemeinsamen Ziele verfolgt werden. Heute präsentiere ich dir 7 Themen, die in jedem Operations Manual vorhanden sein sollten.

Brand Experience

Einleitend bietet es sich an den Konzern mit seinen Zielen und seiner Mission / Vision zu präsentieren. Warum gibt es dich eigentlich? Ein kurzer Abriß der Firmengeschichte ist ebenso interessant, wie die Firmenwerte, für die man einsteht. Diese Werte lassen sich in allen folgenden Kapiteln immer wieder verwenden bzw. Punkte daraus ableiten. Die Brand Experience kann zusätzlich noch das Corporate Design enthalten, wobei man in der Regel dafür eigenständige Regelwerke hat.

Personalstruktur

Das Erlebnis kommt erst zustande, wenn es erlebbar gemacht wird. Dafür benötigt man Personal. Klassischerweise findet man hier das Organigramm und den strukturellen Personalaufbau des Konzerns / der Locations. Rollenbeschreibungen, Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten können hier festgehalten werden und dienen als Nachschlagewerk, falls man einen gewissen Ansprechpartner benötigt. Neben der bestehenden Struktur kann dieser Abschnitt zusätzliche Informationen zum Recruitment enthalten, sowie ausformuliert Personas, um bei der Personalgewinnung gezielt nach passenden Kandidat:innen zu suchen.

Wichtige Prozesse

Grundlegende Abläufe sollten festgehalten werden, um sicherzustellen, dass jeder weiß, was zu tun ist. Es können tägliche Arbeiten sein oder Situationen, die eintreten können, wie z.B. Soft Closing oder Soft Opening. Ebenfalls lassen sich Themen wie Zugangskontrollen, Alarmanlagen und auch das Cash Handling hier in Stichpunkten einarbeiten. Hast du Duty Manager? Die Kernaufgaben lassen sich hier einarbeiten, damit auch Mitarbeiter:innen wissen, welche Aufgaben und Verantwortlichkeiten hinter dieser Rolle stecken. Detaillierte Checklisten sollten tagesaktuell in einem separaten Manual gepflegt werden.

Guest Experience

Die Experience für unsere Besucher:innen ist der Kern, warum wir diese Freizeitattraktion betreiben. Um eine reibungslose Guest Experience gewährleisten zu können lassen sich in diesem Bereich die Grundlagen, Werte und Werkzeuge nachlesen. Wie verhalte ich mich vor dem Gast? Wie sollte die Uniform aussehen? Und wie gehe ich mich Beschwerden um? Mit Blick auf die Firmenwerte sollten hier Prozesse und Entscheidungsmöglichkeiten für Beschwerden festgehalten werden. Um festzustellen, wie gut die Guest Experience funktioniert, sollten Messinstrumente (z.B. Umfrageterminals) vorhanden sind. Der Umgang mit solchen Instrumenten (Wo finde ich diese? Wofür? Was passiert mit den Daten?) sollte vorab definiert werden, um auch möglichen Missbrauch zu vermeiden.

IT und Datenschutz

Nicht nur der Umgang mit Geld ist kritisch, sondern auch der Umgang mit Daten. Dank neuester EU Richtlinien und Gesetzgebungen ist dieser Umgang stark reguliert, zur Sicherheit für Besucher:innen als auch Betreiber:innen. Die Datenschutz-Grundverordnung und das Benutzen von IT Systemen sollte daher auf jeden Fall einen Abschnitt im Handbuch bekommen. Anhand eigener Maßnahmen und Ansprüche gilt es festzuhalten, wo Daten erhoben werden können, wie Daten gespeichert werden und inwieweit solche Daten zugegriffen werden können.

Notfallmangement

Es gibt Notfälle in den verschiedensten Facetten. Evakuierungen, Stromausfall, Ausfall des Internet, medizinische Notfälle, Vermisste Kinder / Verlorene Eltern und der Brandfall. Um ein paar zu nennen. Sicherheit geht immer vor. Gerade im Umgang mit großen und kleinen Besucher:innen darf das Sicherheitsauge mehrfach geschult sein, um eventuelle Problemstellen zu erkennen und schnellstens zu beheben. Diverse Notfallprozeduren und Kontaktdaten für Ansprechpartner (Veterinär bei Tiergärten oder Giftnotruf) kann man mit Prozessketten und Ablaufplänen schön darstellen, um so jedem verständlich zur Verfügung zu stellen.

Krisenmanagement

Wenn ein Notfall zu massiv ist, sollte ein Krisenmanagement am Platz sein. Schwere Personenunfälle oder Katastrophen kommen unerwartet, aber darauf kann man sich mit einem guten Verständnis vorbereiten. Wie sind die Telefonketten? Wer wird direkt angerufen? Gibt es eine Krisenkommunikation bzw. einen Leitfaden? Ab wann schließe ich die Freizeitattraktion? Zwar sollte man den Teufel nicht an die Wand malen, dennoch kann man sich vorausschauend überlegen, welche Situation eintreffen können (ähnlich wie im Notfallmanagement) und entsprechende Prozesse zusammen mit seinen Teams erarbeiten.

Kein Operations Manual?

Du hast noch kein Operations Manual? Gerne setze ich mich mit dir zusammen und wir erarbeiten für dich eine solide Grundlage für den operativen Betrieb deiner Freizeitattraktion. Noch nicht überzeugt und dir wirkt das zu bürokratisch? Verstehe ich absolut. Auch mir war der Sinn eines solchen Handbuchs erst nicht bewusst. Im bigger Picture jedoch macht es Sinn, da dieses Handbuch auf mehrere Locations / Standorte übertragen werden kann. Damit stellst du sicher, dass du trotz Wachstum gleichbleibende hohe Qualität und ein konsequentes Sicherheitsbewusstsein im Konzern hast. Kontaktiere mich für weitere Informationen: contact@stefanburian.com

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