#035 – Guest Experience: Front of House / Retail

Es ist natürlich kein Geheimnis, dass Freizeitparks auf irgendeine Art und Weise Geld verdienen möchten. Eine gute Möglichkeit zusätzliche Umsätze zu generieren sind die Gastronomie oder die Souvenirshops. Letztere wollen wir uns heute mal genauer anschauen, denn der klassische Einzelhandel hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Man geht immer mehr weg von der klassischen Dienstleistung hin zum Markenerlebnis oder Einkaufserlebnis. Dies merkt man auch in größeren und kleineren Freizeitattraktionen. Die Shops sind nicht nur die Orte an dem es kleine Plastikspielzeuge oder bunte Plüschtiere zum Kauf gibt, sondern hier wird ein komplettes Erlebnis in Zusammenhang mit den Produkten angeboten. Diese neue Art von Unterhaltung, dem Retailtainment, wird nicht nur in Einkaufszentren große Aufmerksamkeit geboten sondern auch in unserer Freizeitattraktionen. Neue Shop- und Produktkonzepte gibt es gerade in den größeren Freizeitparks, aber was immer auffällt sind, dass gewisse Dinge immer gleich bleiben: das A und O sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in deinen Shops.

Um das Beste aus eurem Souvenir-Shop zu holen hier ein paar hilfreiche Tipps für euch.

Sauberkeit

Wie in der gesamten Freizeitattraktionen ist natürlich die Sauberkeit von höchster Priorität. Saubere Böden, saubere Oberflächen, alles sieht in einem tadellosen Zustand aus. Natürlich kann es mal hier und da passieren, gerade an vollen Tagen, dass der Shopbereich etwas wüst aussieht, aber hier kann man natürlich Abhilfe schaffen indem man regelmäßig in seinem seinem Shop nach dem Rechten sieht und auf-/nachräumt.

Information und Kommunikation

Damit eure Besucherinnen und Besucher natürlich das passende Produkt mit dem passenden Preis finden ist eine vernünftige Ausschilderung notwendig. Preise sollten einfach zu finden sein, eine passende Beschreibung in der Nähe, eventuell sollten auch bestimmte Produktgruppen zusammen gefasst werden und gekennzeichnet werden, damit man diese leichter findet. Hier gilt natürlich der Grundsatz: so wenig wie möglich, so viel wie nötig. Zu viel Information kann deine Besucherinnen und Besucher in die Irreführen, so dass das passende Produkt oder auch die richtige Information nicht auf einem Blick gefunden werden kann. Bist du eine kleinere Freizeitattraktion solltest du an deinem Front of House darauf achten, dass du hier alle Information sicher auf einen Blick darstellen kannst.

Zusatz Tipp: Solltest du Fahrgeschäfte haben die Größenbeschränkung haben, solltest du diese vorab an deine Besucherinnen und Besucher informieren. Am besten direkt an der Kasse. Gleiches gilt ebenso für defekte und nicht zur Verfügung stehende Bereiche oder Attraktionen.

Mitarbeiter

Wie jedes Erlebnis steht und fällt das Ergebnis mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Eine vernünftige Begrüßung wenn die Besucherinnen und Besucher den Shop betreten, eine schöne Verabschiedung wenn sie den Shop verlassen, eine kleine Geste oder ein netter Satz sollten immer parat sein. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten aufmerksam sein, sollten sich im Shop Bereich auskennen und auch die Produkte kennen, um hier hilfreiche Informationen geben zu können. Natürlich sollten auch alle Arbeitsmittel parat sein. Das gilt auch für zusätzliche Informationen, wenn zum Beispiel jemand nach einem Flyer oder einer Informationen zu einem bestimmten Produkt fragt. Eins meiner liebsten Beispiele hier ist der große Spielwaren Laden Hamleys in London, wo die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Teil des Erlebnis sind. Diese stehen zum Teil kostümiert in den verschiedenen Abteilung und spielen mit den Spielzeugen, deren Funktion wird quasi am lebenden Beispiel erklärt, und die Gäste werden eingebunden. Wer möchte hier nicht ein Spielzeug kaufen?

Inventar

Volle Regale bedeuten volle Kassen! Natürlich fragt man sich jetzt warum die Kassen voll sein sollten wenn die ganzen Produkte doch noch in den Regalen stehen. Aber hier gilt ein psychologischer Trick: wenn nur wenig von etwas da ist, kann man annehmen dass mit diesem Produkt etwas nicht stimmt. Gerade im Bereich der Lebensmittel sieht man das immer wieder, dass bei geringen Stückzahlen in der Ladenfläche diese Produkte sich nicht gut verkaufen. Dies geht auch unter anderem zum Beispiel für Plüschtiere. Solltest du Plüschtiere in deinem Shop verkaufen, dann macht es Sinn die Regale bis oben hin voll mit diesen Tieren zu bestücken. Kleine oder große Gäste sollten mit großen Augen auf die Wände oder Regale oder Behälter mit dem Plüschtieren zulaufen und erstaunt sein über die schiere Menge an Plüschfiguren die man hier mitnehmen kann. Also: hab ein gutes und aufgeräumtes Lager, und hab so viel wie möglich in deiner Ladenfläche parat, damit deine Besucherinnen und Besucher sich sprichwörtlich wie ein Kind im Spielzeuggeschäft fühlen können.

Upsales

Diese neue Art von Zusatzkäufen habt ihr sicherlich alle schon mal angeboten bekommen. Höchst wahrscheinlich in Schuhgeschäften, wo man euch zu den passenden Schuhen ein passendes Pflegeprodukt anbietet. Dies ist nicht nur clever, sondern spült auch zusätzlichen Umsatz mit in die Kasse. Wahrscheinlich ist dieses Pflegeprodukt schon lange im Sortiment des Geschäftes, aber es wurde nie wahrgenommen oder das Interesse war immer zu gering dieses Produkt zu kaufen. Es macht einen großen unterschied wenn man dieses Produkt gezielt auf sein gerade erworbenes Produkt noch angeboten bekommt. Dies lässt sich auch in Souvenirshops in Freizeitattraktionen oder auch an den Eingangskassen implementieren. Gerade der Verkauf von Jahreskarten (mit Anrechnung des Eintrittspreise es an den Kaufpreis) lässt sich in den Souvenirshops enorm nach oben treiben. Aber auch hier kann man kleinere Impulsangebote mitnehmen und diese zusätzlich zum Kauf der Besucherinnen und Besucher anbieten. Hier ist aber wichtig, dass dies subtil geschehen muss und das angebotene Zusatzprodukt zum Einkauf passt oder mit positiven Worten schmackhaft gemacht wurde. Zusatzverkäufe können zwar ein Quick Win sein, aber man darf hier nicht den Schulungsaspekt der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterschätzen. Denn nicht jeder deiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist ein geborener Verkäufer. Vielleicht ein guter Dienstleister, ein sehr guter Zuhörer oder auch ein toller Witze Erzähler, Aber im Tagesgeschäft aktiv zusätzliche Produkte zu verkaufen ist noch mal eine ganz andere Hausnummer.

Ich hoffe diese kleinen Tipps haben dir geholfen und du kannst etwas mitnehmen, um dies in deiner Freizeitattraktion umzusetzen. Wenn du wissen möchtest wie viel Potenzial noch in deinen Souvenirshops oder in deinem Front of House liegt, dann Unterstütze ich dich gerne mit meiner Expertise und meinem Blick für ausgezeichneten Guest Epxerience. Kontaktiere mich jetzt auf contact@stefanburian.com.

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