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Der Talk – 05.2022 – Nette Bahn, kann man fahren

How to Freizeitpark – Der Talk
Der Monatsrückblick mit Julian Omonsky (www.admusement.de) und Stefan Burian (www.stefanburian.com).

Unter anderem mit folgenden Themen:

  • TOP 5 schönste Achterbahnzüge

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Playlist zum Podcast „Sounds of Freizeitpark“ auf Spotify

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#063 – Magisches Marketing – Im Interview mit Liam Kreutschmann

Neue Attraktionen oder die Bekanntmachung der eigenen Marke benötigen immer etwas Anschub in Form von Marketing. Durch Kampagnen, PR und Aktivitäten lässt sich Reichweite und Bekanntheit aufbauen. Liam Kreutschmann Team hilft genau an diesen Stellen. Mit dem Studio Magisch unterstützt Liam Freizeitattraktionen weltweit und genau darüber unterhalten wir uns. Das erste vor Ort Interview bei schönstem Wetter im Essener Stadtpark.

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Webseite Studio Magisch

LinkedIN Profil Liam Kreutschmann

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#062 – Kommunikation mit Mitarbeitenden

Communication is the key. Wir versuchen die bestmögliche Art der Kommunikation für unsere Gäste aufrecht zu erhalten. Durch Medien, persönliche Gespräche oder Kontaktmöglichkeiten. Das große Reden verliert dann aber seinen Wert, wenn nicht ebenfalls gut mit den Mitarbeitenden kommuniziert wird.

Meetings

Reguläre Meetings haben einen kommunikativen und gemeinschaftlichen Charakter. Viele Freizeitattraktionen haben auch vor den Schichten kleinere Meetings, die dazu genutzt werden können, den Tag zu besprechen. Solche Morning Meetings oder Shift Meetings können interaktiv, motivierend und informierend sein. Oder es ist die Pflichtveranstaltung für jeden und wird als Überflüssig bedacht. Dieser Eindruck könnte dadurch entstehen, wenn das Meeting nicht vorbereitet ist oder auch Vorwürfen und Mahnungen besteht. Positiv sollte der Einstieg in den Tag sein, nicht voller Kritik.

Daneben dienen monatliche Meetings für größere Belegschaften für generelle Updates, größere Ankündigungen und auch Belobigungen. Im kleineren Kreis macht ein wöchentliches Catch-Up für Teammanager, Abteiliungsleiter und ähnliche führende Tätigkeiten Sinn, um sich zwischen den Abteilungen austzutauschen, aber auch Feedback zu bestimmten Themen zu geben. Hier liegt aber die Gefahr des vollen Terminkalenders – man könnte sich auch ver-meeten. Zu viele Meetings, zu eng getaktet stören den Betriebsablauf und führen zu Verdrossenheit. Auch ein Meeting ohne Inhalt kann störend sein, wirkt als Zeitfresser. Daher ist es auch okay Meetings abzusagen, wenn es keine Inhalte gibt. Hier gilt: So viel wie nötig, so wenig wie möglich.

Schwarzes Brett

Der Klassiker zur Informationsvermittlung ist das schwarze Brett – mein persönlicher Favorit. Ein Pinboard, platziert an prominenter Stelle mit wichtigen Infos, Änderungen, Mitteilungen und Ankündigungen. Ein wichtiger Vorteil des schwarzen Bretts ist die Haptik. Man kann in einer ruhigen Minute davor stehen bleiben, sich direkt mit anderen Kolleg:innen austauschen oder selbst etwas machen: etwas bewegen, abnehmen, sich eintragen. Der große Nachteil aber ist die Pflege des Bretts. Die Informationen sollten einheitlich gestaltet, wichtiges hervorgehoben sein und es sollte nicht zu viel Text auf den Aushängen sein. Zusätzlich mit Grafiken und Farben kann man alles auflockern. Als Pflegende:r sollte man regelmäßig die einzelnen Infos austauschen, aufarbeiten oder wegwerfen. Mir persönlich gefällt jedoch sehr der Charakter des „zentralen Punktes“. Meine Mitarbeitenden konnte ich immer direkt auf das Brett verweisen, wenn es Neuerungen gegeben hat oder sich etwas irgendwo ändert. Ergänzt habe ich dies mit Newslettern, die ich wöchentlich aufbereitet und verschickt habe, wo es alle wichtigen und aktuellen Infos nochmal Stichpunktartig zum nachlesen gab, sowie aktuelle Umfragewerte, Termine u.ä.

Digital

Das schwarze Brett existiert auch digital, man muss es jedoch erst mal finden. Der Newsletter per Mail hat den Vorteil, dass jeder Mitarbeitende die Informationen nach Hause bekommt, oft gehen solche Mails aber auch unter. Teilweise geht man in der Flut von Mails auch unter. Hier helfen Apps die Informationen gezielt zu streuen. Viele digitale Dienstplantools (z.B. Planday) bieten die Funktion an bestimmte Mitarbeiter:innen-Gruppen Nachrichte zu verschicken oder Informationen bereitzustellen. Auch wenn der Ansatz hier gut ist, ist es nur ein Feature. Was mir persönlich fehlt sind ganzheitliche Lösungen und Produkte, die Informationen einfach und gefiltert, nach Arbeitsplatz, direkt abrufbar machen. So gibt es oft an Eingangskassen immer noch den obligatorischen Ordner mit Infos, Memos und Ablauflisten. Sowas sollte digitalisiert werden – zum Wohle der Umwelt und der Accessebility für Mitarbeitende.

Fazit

Wichtigstes Ergebnis sollte sein: wichtige Informationen und Abläufe verfügbar machen, regelmäßig Informieren und Austauschen, sowie alternative Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme finden – ohne die Work-Life-Balance zu stören. Nur wenn informiert und kommuniziert, schafft eine Grundlage für ein gutes und produktives Miteinander.

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Der Talk – 04.2022 – Hochgeständert und Aufgebockt

Am Monatsanfang ist es Zeit für ein Rückblick der letzten Wochen. Was ist passiert? Was hat das Freizeitgeschehen bewegt? Was gibt es für Änderungen und Neuerungen in unseren Lieblingsattraktionen? Zusammen mit Julian Omonsky von ADMUSEMENT plaudere ich über den vergangenen Monat, unter anderem über diese Themen:

  • Tragische Vorfälle
  • Veränderungen in der Pfalz
  • Fragwürdige Gewinnspiele

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Arte Dokumentation in der Mediathek: Faszination Achterbahn

YouTube: Amusement Labs – How it works – Fast and Furios Supercharged | LOL

YouTube: Magic Updates aus dem Ritter Rost Magic Park

https://youtu.be/4dVp7DHO-X0

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Der Talk – 03.2022

Am Monatsanfang ist es Zeit für ein Rückblick der letzten Wochen. Was ist passiert? Was hat das Freizeitgeschehen bewegt? Was gibt es für Änderungen und Neuerungen in unseren Lieblingsattraktionen? Zusammen mit Julian Omonsky von ADMUSEMENT plaudere ich über den vergangenen Monat, unter anderem über diese Themen:

  • Tragische Vorfälle
  • Veränderungen in der Pfalz
  • Fragwürdige Gewinnspiele

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Holiday Park Lied (2006-2010)

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#058 – Wetter

Das Small Talk Thema Nummer 1: Wie schön oder schlecht ist oder wird das Wetter. Fakt ist: Es wird Thema bleiben. Denn die letzten Jahre haben gezeigt, dass Wetterextreme durch den Klimawandel immer häufiger werden und unser tägliches Leben verändern. Im Tourismus hat dies zur Folge, dass sich das Verhalten der Besucher:innen ändert. Diese Entwicklung ist stetig und wird in den nächsten Jahren noch viele weitere Änderungen mit sich bringen.

Was hat das Wetter für Auswirkungen?

Das Wetter ist DIE Planungsgrundlage für unsere Besucher:innen. Je nachdem wie das Wetter werden soll, entscheiden sich potentielle Besucher:innen für eine Freizeitattraktion. Hierbei sollte man jedoch noch unterscheiden zwischen den wetterabhängigen und wetterunabhängigen Freizeitattraktionen. Aber Achtung: Nur weil man unabhängig ist, heißt es nicht, dass man für alles gewappnet ist. Denn diese unabhängigen Locations, oft Indoor, haben, je nach geografischem Standort, Probleme mit dem besseren Wetter. So ist in den mitteleuropäischen Ländern eher damit zu rechnen, dass an warmen Tagen keine oder wenig Indoorattraktionen besucht werden. Ist es zu warm, können solche Indoorlocations wiederum durch Klimaanlagen punkten. Man sollte diese Unabhängigkeit eher im Kontext der Wetterschwankungen (Regen, Wind, Schnee, Kälte, Hitze) sehen.

Was kann ich „gegen“ Wetter tun?

Was passiert nun, wenn das Wetter umschwingt? Die Besucher:innen suchen Zuflucht, der Guest / Visitor Flow ändert sich. In Anlagen mit wenig Unterstellmöglichkeiten sieht man schnell, dass z.B. bei starkem Regen die große Sucherei beginnt und übliche Pfade nicht mehr eingehalten werden. Hier bieten Shops und Gastronomie eine praktische Lösung: Unterstellen und rüsten! Passendes Merchandise, wie Regenschirme, Ponchos oder Sonnencreme, sowie heiße oder kalte Getränke können hier die Verkaufszahlen beeinflussen. Kurzfristige Lösungen im Outdoorbereich wie Heizpilze oder Ventilatoren mit Sprühnebel können für kurze Wohlfühlmomente sorgen, sind aber keine langfristigen Lösungen.

Was man nicht außer acht lassen darf sind die Mitarbeitenden bei den Auswirkungen. Stehende Positionen an heißen oder kalten Tagen sollten daher möglichst Unterstellmöglichkeiten aufweisen. Auch passende Arbeitskleidung sollte hier vorhanden sein. Regenjacken, Pullover, Mützen oder Gummistiefel schützen deine Mitarbeiter:innen davor sich zu erkälten.

Wie kann ich mit dem Wetter langfristig meine Freizeitattraktion betreiben?

Wie so oft fängt vieles bei der Planung an. Hab ich in einem Freizeitpark im Ruhrgebiet keinerlei Heizungen in die Gebäude geplant, sollte man drüber stolpern und fragen dürfen: Warum? Genau so wäre es, wenn man in südlicheren Ländern keine Klimageräte einplant. Durch technische oder architektonische Lösungen lässt sich hier viel auffangen. Wirft man einen Blick nach Singapur oder Dubai sieht man, dass komplette Themenbereiche in den Freizeitparks überdacht worden sind, um Schatten und Abkühlung zu spenden. Zusätzlich, im Beispiel der Universal Studios Singapore, schützen Überdachungen vor Starkregenereignisse, wie der Monsunzeit. Landschaftlich kann man hier zusätzlich durch geschickte Bepflanzung für zusätzlichen Schatten sorgen. Auf dem Instagramkanal themenpark.detailsandstories wurde z.B. gut gezeigt, wie durch die Bebauung und Vernetzung der Themenbereiche im Disneyland Paris der Park bei Regen nahezu komplett im trocknen durchquert werden kann.

Ein weiteres wichtiges Tool, was im Tagesbetrieb hilft ist die Planung von Besucherbudgets – also: Wieviele Besucher erwarte ich an welchen Tagen? Dies dient zur Planung der Mitarbeiter:innen und Verteilung verschiedener Budgets. Natürlich möchte man jedes Jahr seine Zahlen steigern, aber hier sollte man realisitische Ziele setzen und an Tagen mit extremen Wetter (z.B. zu gutes Wetter für Indoorattraktionen) gezielt planen und entsprechend abbauen. Dies schont zusätzlich das Team vor Überlastung durch krasses Wetter und mindert die Krankheitsrate. Wetterprognosen, Erfahrungswerte sollten mit in diese Planung gehören, damit man eine grobe Laufrichtung für das Jahr hat. Wichtig ist natürlich: Man kann nicht auf den Cent genau planen. Schwankungen werden immer existieren, da niemand das Wetter genau vorhersagen kann. Unerwartete Wettererscheinungen können immer auftreten, aber hier kann man, durch kurzfristige Änderungen gegensteuern.

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Instagramkanal themenpark.detailsandstories

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#056 – 3 Stellschrauben mit großer Wirkung

Es glüht der Kopf, wenn man sich über Problemlösungen Gedanken machen soll. Wie viel Zeit und Geld investieren wir? Müssen Handwerker:innen bestellt werden? Ist die Konzernzentrale informiert? Lösungsansätze kennen nach oben hin keine Grenzen. Aber, entschuldigt das Klischee: Das muss nicht sein! In meinen Beratungen sehe ich, dass sich Betriber:innen große Gedanken machen, um die bestmögliche Experience zu bieten. Dabei übersieht man oft die Kleinigkeiten. Ein kleiner Schritt zurück fehlt, um das offensichtliche zu sehen. Ich präsentiere euch drei kleine Stellschrauben, die ihr sicher schon mal im Kopf hattet, aber dann in der Lösungsfindung weitergelaufen seid. Und das Beste: Es kostet wenig bis gar nichts, diese Stellschrauben zu verändern.

Location, Location, Location

Wo steht was und wo steht wer? Zwei wichtige Fragen, die viel ausmachen können. Eines meiner liebsten Beispiele hierfür ist, neben dem Schilderwald, der Ort für Umfrageterminals. Oft werden diese seitlich platziert, zwischen anderen Automaten, schlecht beleuchtet. Ein großes (unbeleuchtetes) Schild fragt nach deiner Meinung, direkt da drüber. Man kann an diesem Beispiel nachvollziehen, ob die Location passt, denn man hat sofort die Auswirkungen anhand der Umfragezahlen. Gibt es eine perfekte Lösung? Sicherlich nicht, aber man kann die Situation angenehmer gestalten. Sichtbar platziert mit etwas Platz drumherum und gut beleuchtet steigert man deutlich die Chancen, dass mehr Besucher:innen darauf aufmerksam werden. Auch sehr gut messbar im Shop die Platzierung von Produkten (Stichwort: Verkaufspsychologie). Welche Produkte sind z.B. auf Kinderhöhe platziert und somit gut erreichbar? Gibt es eine Preisstaffelung an den Verkaufsflächen, damit alle Produkte gut sortiert nachvollziehbar sind? Auch der Foto Shop ist anfällig für schlechte Locations. Im Idealfall sind die Monitore mit den Fotos so platziert, dass man frontal darauf zuläuft und kein Weg darauf vorbei führt. Wenn dann noch die Verkaufstheke unmittelbar in der Nähe (vielleicht sogar direkt drunter) ist, ist der Verkauf deutlich einfacher. Muss man dahingegen noch einen Umweg in Kauf nehmen, kann es passieren, dass man sich währenddessen umentscheidet. Platzierung ist ein unschlagbar wichtiger Faktor, der mit wenig Aufwand Verkaufszahlen verändern kann. Und auch operativ, durch sinnhafte Platzierung von Mitarbeitenden, kann man direkt auf das Tagesgeschäft Einfluss nehmen. Wenn also die Frage aufkommt: Warum funktioniert XYZ nicht so gut, sollte man zuerst drüber nachdenken: Wie ist die Platzierung?

Weniger ist mehr

Sind eure Bereiche tapeziert mit Informationstafeln? Der deutsche Schilderwald greift um sich und verschlingt alle Aufmerksamkeit deiner Besucher:innen. Es ist nachvollziehbar, dass man so viel wie möglich mit den Gästen kommunizieren möchte, aber die Aufmerksamkeitsspannen sind nicht unendlich. Kurze, knappe Sätze oder direkt auf Piktogramme umsteigen. Dies gilt auch für In-house Werbung für Upsales oder Kombitickets. Wird man überladen UND zusätzlich noch aktiv angesprochen, kann es zur Reizüberflutung kommen. Gezielter Einsatz von Bannern oder Störern kann ausreichen. Und kombiniert mit dem ersten Punkt, der Location, entlastet man die Augen für alle Beteiligten.

Das gleiche gilt auch für Mitarbeiter:innen. Here – i said it! Eigentlich bin ich dafür, dass viele Mitarbeitende eine gute Experience ausmachen – sofern alle Köpfe auch einen Purpose haben. Wenn wir dann unsere Bedarfsplanung anschauen stellen wir fest, dass es nicht immer nur volle Tage gibt. An den „saure Gurken“ Tagen stehen Mitarbeitende fast gelangweilt an den Fahrgeschäften und wissen nichts mit sich anzufangen. Kein Purpose, keine Performance. Macht es Sinn, an einem leeren Tag einen Einlasshelfer an der Warteschlange zu haben? Man sollte sich hier sehr bewusst dafür entscheiden, ruhigere Tage zu entlasten und auf das qualitative Minimum runterzufahren. Was ist das qualitative Minimum? Die Maximalbesetzung besteht aus der maximalen Kopfzahl, die man pro Position haben kann. Die Minimalbesetzung erklärt sich von selbst. Das qualitative Minimum sollte der eigens angesetzte Anspruch sein, mit dem man eine Fahrattraktion oder Show betreiben möchte. Hier könnte man die MA an einer Großachterbahn zählen, die die Gäste an die Gates zuweisen. Theoretisch könnte man diese Positionen auch weg lassen, aber es macht für die Abfertigung / Kapazität Sinn, diese Position aufrecht zu erhalten.

Erleuchtung!

Licht und Beleuchtung haben mehr Auswirkungen als optisches Beiwerk zu sein. Eine zielgerichtete Beleuchtung kann den Fokus der Gäste lenken. So laufen Besucher:innen in der Regel hellbeleuchtete Pfade eher entlang, als dunkle Wege. Hinweistafeln, Schilder oder Informationen haben mehr Ausdrucksstärke, wenn diese lesbar und deutlich belichtet sind. Oft kann eine kleine Drehung oder Bewegung der Spots / Lampen wunder bewirken. Daher schaue dich in deiner Freizeitattraktion genau um und beobachte, wie sich das Verhalt deiner Gäste verändert, wenn du das Licht veränderst. Vielleicht wirft ein ganz neues Licht auf deine Verkaufszahlen?

Fazit

Es ist kein Hexenwerk kleine Stellschrauben zu bewegen, man muss diese jedoch finden. Daher nimmt euch etwas Zeit, geht einen Schritt zurück und probiert aus. Seid mutig und macht kleine Veränderung und beobachtet diese. In einigen Bereichen, wie z.B. Retail, habt ihr zudem noch Kennzahlen, an denen ihr prüfen könnt, ob es Veränderungen durch das Anpassen der oben genannten Punkte gegeben habt. Gerne unterstütze ich dich bei dem Finden und Verändern dieser Stellschrauben. Vereinbare jetzt einen Termin mit mir -> contact@stefanburian.com

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#053 – Ride Safety

Wir tauchen mal wieder ab in die Welt der Sicherheit. Heute mit dem Fokus auf Fahrgeschäfte. Denn was man sich bei Fahrgeschäften vor Augen halten sollte: Es sind Maschinen, die mit viel Kraft und Energie bewegt werden. Dies kann Auswirkungen auf die Sicherheit der Gäste und Mitarbeiter:innen haben. Daher versucht man durch technische und personelle Maßnahmen diese Risiken einzugrenzen. Oft bietet der Hersteller von Haus aus Mechanismen an, die Anhand des Betriebsbuches erklärt werden. Zusätzlich kann man noch eigene Maßnahmen on Top anhand eines eigenen Regelwerks hinzufügen. Denn neben den techischen Gegebenheiten, wird es eventuell noch weitere Elemente geben, wie z.B. thematisierte Umgebungen, Mitarbeiterpositionen, etc. die es zu erläutern gilt.

Technische Maßnahmen

In erster Linie werden zusammen mit dem Hersteller und dem TÜV die Zutrittsbeschränkungen und Sicherheitsbestimmungen für ein Fahrgeschäft bestimmt und abgenommen. Diese Bestimmungen sind oft technischer Natur und beschäftigen sich mit der Steuerung, der Bedienung und den Notfallsystemen, So gibt es z.B. Totenmannschalter, die während der Bedienung durchgängig gedrückt sein müssen. Sobald Bediener:innen den Knopf loslassen kommt das Fahrgeschäft zum Stillstand. Dadurch wird gewährleistet, dass der Betrieb immer überwacht wird. Zusätzliche Magnetschlösser oder Kill-Switches können einen automatisierten Notstopp veranlassen, wenn der Fahrbereich des Rides betreten wird.

Personelle Maßnahmen

Neben den technischen Maßnahmen gilt es das Personal zu schulen. Anhand der vorhandenen Dokumentation und zusätzlichen Schulungsunterlagen wird neues und bestehendes Personal auf alle sicherheitsrelevanten und operativen Abläufe geschult. Ein Quiz oder Test überprüft das gelernte Wissen und unterstreicht, neben der Praxis, die Ernsthaftigkeit solcher Themen. Es gibt Parks die händigen Fahrgeschäftsführerscheine aus, um den gesamten Aspekt mehr Wertigkeit zu verleihen. Nur gelernte Mitarbeiter:innen dürfen die Attraktionen betreiben, neues Personal sollte mit erfahrenen Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten, zwecks Wissenstransfer. Wie schon erwähnt: Es geht hier um schweres Gerät, daher sollte hier die bestmögliche Schulung erfahren werden, um Risiken zu minimieren.

Guest Experience

Was oft an Rides zu Diskussionen führt sind Größen- und Altersbeschränkungen. Manchmal sind es nur wenigen Centimeter oder ein paar Tage bis zum 5. Geburtstag, die einem die Fahrt verwehren. Dennoch gilt: Auch nur wenige CM unter einer Mindestgrößte ist UNTER einer Mindestgröße. Solche Anforderungen dürfen nicht unterschritten werden. Als Mitarbeiter:in gilt hier: Höflich und bestimmt bleiben. Da es meistens kleinere Menschen betrifft gerne direkt mit diesen Sprechen. In den meisten Fällen sind sie verständnisvoller als die Erwachsenen. Zeigt alternativen auf, erklärt warum man nicht mitfahren darf und wünscht noch viel Spaß. Bei größeren Diskussionen würde ich persönlich direkt auf den Teamleiter oder Schichtleiter verweisen. Eine weitere unangenehme Situation tritt bei größeren Menschen auf, die bedingt durch ihren Körperbau Bügel nicht schließen können. Meiner Meinung nach macht es Walibi Holland hier sehr gut und nimmt betroffene Personen an die Seite, um die die Situation zu erklären. Daraufhin bietet man Alternativen an, welche Man nutzen könnte, samt Exit Pass. Böse Zungen würden direkt auf den Testsitz verweisen, wobei man hier anmerken sollte, dass diese oft anders gebaut sind bzw. Die Züge durch den regelmäßigen Betrieb sich vom Testsitz unterscheiden. Es reichen kleinere Unterschiede, z.B. dass der Bügel leicht versetzt ist, dass jemand mit vielleicht zu langen Beinen oder einem kräftigerem Oberkörper nicht mehr in die Achterbahn passt. Verständnisvoll und emphatisch drauf reagieren – nicht die Person sein, die mit Fingern auf Leuten zeigt!

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#035 – Guest Experience: Front of House / Retail

Es ist natürlich kein Geheimnis, dass Freizeitparks auf irgendeine Art und Weise Geld verdienen möchten. Eine gute Möglichkeit zusätzliche Umsätze zu generieren sind die Gastronomie oder die Souvenirshops. Letztere wollen wir uns heute mal genauer anschauen, denn der klassische Einzelhandel hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Man geht immer mehr weg von der klassischen Dienstleistung hin zum Markenerlebnis oder Einkaufserlebnis. Dies merkt man auch in größeren und kleineren Freizeitattraktionen. Die Shops sind nicht nur die Orte an dem es kleine Plastikspielzeuge oder bunte Plüschtiere zum Kauf gibt, sondern hier wird ein komplettes Erlebnis in Zusammenhang mit den Produkten angeboten. Diese neue Art von Unterhaltung, dem Retailtainment, wird nicht nur in Einkaufszentren große Aufmerksamkeit geboten sondern auch in unserer Freizeitattraktionen. Neue Shop- und Produktkonzepte gibt es gerade in den größeren Freizeitparks, aber was immer auffällt sind, dass gewisse Dinge immer gleich bleiben: das A und O sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in deinen Shops.

Um das Beste aus eurem Souvenir-Shop zu holen hier ein paar hilfreiche Tipps für euch.

Sauberkeit

Wie in der gesamten Freizeitattraktionen ist natürlich die Sauberkeit von höchster Priorität. Saubere Böden, saubere Oberflächen, alles sieht in einem tadellosen Zustand aus. Natürlich kann es mal hier und da passieren, gerade an vollen Tagen, dass der Shopbereich etwas wüst aussieht, aber hier kann man natürlich Abhilfe schaffen indem man regelmäßig in seinem seinem Shop nach dem Rechten sieht und auf-/nachräumt.

Information und Kommunikation

Damit eure Besucherinnen und Besucher natürlich das passende Produkt mit dem passenden Preis finden ist eine vernünftige Ausschilderung notwendig. Preise sollten einfach zu finden sein, eine passende Beschreibung in der Nähe, eventuell sollten auch bestimmte Produktgruppen zusammen gefasst werden und gekennzeichnet werden, damit man diese leichter findet. Hier gilt natürlich der Grundsatz: so wenig wie möglich, so viel wie nötig. Zu viel Information kann deine Besucherinnen und Besucher in die Irreführen, so dass das passende Produkt oder auch die richtige Information nicht auf einem Blick gefunden werden kann. Bist du eine kleinere Freizeitattraktion solltest du an deinem Front of House darauf achten, dass du hier alle Information sicher auf einen Blick darstellen kannst.

Zusatz Tipp: Solltest du Fahrgeschäfte haben die Größenbeschränkung haben, solltest du diese vorab an deine Besucherinnen und Besucher informieren. Am besten direkt an der Kasse. Gleiches gilt ebenso für defekte und nicht zur Verfügung stehende Bereiche oder Attraktionen.

Mitarbeiter

Wie jedes Erlebnis steht und fällt das Ergebnis mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Eine vernünftige Begrüßung wenn die Besucherinnen und Besucher den Shop betreten, eine schöne Verabschiedung wenn sie den Shop verlassen, eine kleine Geste oder ein netter Satz sollten immer parat sein. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten aufmerksam sein, sollten sich im Shop Bereich auskennen und auch die Produkte kennen, um hier hilfreiche Informationen geben zu können. Natürlich sollten auch alle Arbeitsmittel parat sein. Das gilt auch für zusätzliche Informationen, wenn zum Beispiel jemand nach einem Flyer oder einer Informationen zu einem bestimmten Produkt fragt. Eins meiner liebsten Beispiele hier ist der große Spielwaren Laden Hamleys in London, wo die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Teil des Erlebnis sind. Diese stehen zum Teil kostümiert in den verschiedenen Abteilung und spielen mit den Spielzeugen, deren Funktion wird quasi am lebenden Beispiel erklärt, und die Gäste werden eingebunden. Wer möchte hier nicht ein Spielzeug kaufen?

Inventar

Volle Regale bedeuten volle Kassen! Natürlich fragt man sich jetzt warum die Kassen voll sein sollten wenn die ganzen Produkte doch noch in den Regalen stehen. Aber hier gilt ein psychologischer Trick: wenn nur wenig von etwas da ist, kann man annehmen dass mit diesem Produkt etwas nicht stimmt. Gerade im Bereich der Lebensmittel sieht man das immer wieder, dass bei geringen Stückzahlen in der Ladenfläche diese Produkte sich nicht gut verkaufen. Dies geht auch unter anderem zum Beispiel für Plüschtiere. Solltest du Plüschtiere in deinem Shop verkaufen, dann macht es Sinn die Regale bis oben hin voll mit diesen Tieren zu bestücken. Kleine oder große Gäste sollten mit großen Augen auf die Wände oder Regale oder Behälter mit dem Plüschtieren zulaufen und erstaunt sein über die schiere Menge an Plüschfiguren die man hier mitnehmen kann. Also: hab ein gutes und aufgeräumtes Lager, und hab so viel wie möglich in deiner Ladenfläche parat, damit deine Besucherinnen und Besucher sich sprichwörtlich wie ein Kind im Spielzeuggeschäft fühlen können.

Upsales

Diese neue Art von Zusatzkäufen habt ihr sicherlich alle schon mal angeboten bekommen. Höchst wahrscheinlich in Schuhgeschäften, wo man euch zu den passenden Schuhen ein passendes Pflegeprodukt anbietet. Dies ist nicht nur clever, sondern spült auch zusätzlichen Umsatz mit in die Kasse. Wahrscheinlich ist dieses Pflegeprodukt schon lange im Sortiment des Geschäftes, aber es wurde nie wahrgenommen oder das Interesse war immer zu gering dieses Produkt zu kaufen. Es macht einen großen unterschied wenn man dieses Produkt gezielt auf sein gerade erworbenes Produkt noch angeboten bekommt. Dies lässt sich auch in Souvenirshops in Freizeitattraktionen oder auch an den Eingangskassen implementieren. Gerade der Verkauf von Jahreskarten (mit Anrechnung des Eintrittspreise es an den Kaufpreis) lässt sich in den Souvenirshops enorm nach oben treiben. Aber auch hier kann man kleinere Impulsangebote mitnehmen und diese zusätzlich zum Kauf der Besucherinnen und Besucher anbieten. Hier ist aber wichtig, dass dies subtil geschehen muss und das angebotene Zusatzprodukt zum Einkauf passt oder mit positiven Worten schmackhaft gemacht wurde. Zusatzverkäufe können zwar ein Quick Win sein, aber man darf hier nicht den Schulungsaspekt der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterschätzen. Denn nicht jeder deiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist ein geborener Verkäufer. Vielleicht ein guter Dienstleister, ein sehr guter Zuhörer oder auch ein toller Witze Erzähler, Aber im Tagesgeschäft aktiv zusätzliche Produkte zu verkaufen ist noch mal eine ganz andere Hausnummer.

Ich hoffe diese kleinen Tipps haben dir geholfen und du kannst etwas mitnehmen, um dies in deiner Freizeitattraktion umzusetzen. Wenn du wissen möchtest wie viel Potenzial noch in deinen Souvenirshops oder in deinem Front of House liegt, dann Unterstütze ich dich gerne mit meiner Expertise und meinem Blick für ausgezeichneten Guest Epxerience. Kontaktiere mich jetzt auf contact@stefanburian.com.

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#034 – Gästeservice

Gästeservice ist ein sehr wichtiger Bestandteil jeder Freizeit Attraktion. Ob große oder kleine Freizeitattraktionen: Für die Besucherinnen und Besucher ist es die Anlaufstelle für Fragen und/oder Probleme.

Wir schauen uns den Gästeservice nicht aus der Perspektive „Was ist Gäste Service?“ an, sondern schauen uns die Abteilung/Position des Gästeservice an. Als Anlaufstelle für Anfragen aller Art ist man Problemlöser*in und Alleswisser*in. Man kommt nicht nur zum Einsatz wenn es Beschwerden gibt, sondern auch bei individuellen Anfragen. Ob nun Anfragen zum Thema Jahreskarten, Gruppenbuchungen, VIP Paketen oder auch bei verlorengegangenen Personen.

Ein gutes Beispiel wie man Gästeservice in seiner Freizeitattraktion nutzen kann ist der Movie Park Germany in Bottrop. Vor wenigen Jahren hat man hier seinen Gästeservice von einem kleinen Raum in ein großes Gebäude umziehen lassen. Die ehemalige Anlaufstelle auf der Main Street wurde in die ehemalige Warteschlange der Studio Tour direkt am Eingang verlegt. Dabei hat man sichergestellt, dass es mehrere Counter gibt an denen man den Mitarbeiter*innen sein Anliegen schildern oder auch seine Jahreskarte kaufen kann. Als Mitarbeiter*in im Gästeservice benötigt man Geduld, Empathie und manchmal auch ein dickes Fell.

Ich möchte dir nun fünf Tipps für dein Gästeservice mitgeben, damit du deinen Aufenthalt für deine Gäste noch angenehmer und informativer gestalten kannst.

1. Sichtbarkeit

Der Gästeservice sollte nicht nur innerhalb deiner Freizeitattraktion sichtbar sein, sondern auch auf digitalem Wege. Achte darauf dass eure Besucher*innen bei dem Besuch eurer Freizeitattraktion den Gästeservice auf einem Blick finden können, aber auch das auf der Webseite alle Informationen mit einem Klick erreichbar sind. Damit stellt ihr sicher, dass die Informationen bestmöglichst verfügbar sind und die noch unentschlossen Besucher die Webseite als Entscheidungsfinder benutzen können.

2. Erreichbarkeit

Natürlich sollte euer Gästeservice erreichbar. Also nicht nur sichtbar anhand von Wegweisern und Schildern, damit man den Gästeservice direkt findet, sondern es sollte auch genügend Platz vorhanden sein und auch Mitarbeiter dass die Besucher*innen die Möglichkeit haben ihre Anliegen zu schildern. Es sollte aber auch sichergestellt werden, gerade in einer kleineren Freizeitattraktionen, dass der Gästeservice, falls er keine eigene Station haben sollte, an der Eingangskasse oder am Empfang ausgewiesen ist.

Das gleiche gilt für die digitalen Informationsangebote. Es sollten alle Informationen auf der Webseite immer erreichbar sein und die Besucher*innen die Möglichkeit haben die Information egal wann, egal wo nachvollziehen zu können. Erreichbarkeit bedeutet auch euch von außerhalb erreichen zu können. Dies kann zum Beispiel durch ein Call Center passieren oder über ein Kontaktformular, so dass ihr die Anfragen per E-Mail bekommt. Sollte eine Telefonnummer auf eurer Webseite zur Kontaktaufnahme angegeben sein, muss diese Nummer immer erreichbar ist, alternativ ein Anrufbeantworter vorhanden sein der Erreichbarkeitszeiten kommuniziert oder die Anfragen speichert. Die Beantwortung von E-Mail anfragen sollte zeitnah und persönlich passieren. Natürlich kann man hier Abkürzung mit vorgefertigten Blöcken nehmen, sollte jedoch immer die persönliche Note und auch die Marken Message mit in der E-Mail einbringen.

3. Inventar

Es gibt Situationen die kann man nicht unbedingt mit Informationen lösen, aber mit seinem Inventar. Dies kann vom Kinderwagen- und Rollstuhlverleih bis hin zu Informationsmaterialien oder sogar Gebrauchsgegenständen gehen, wie zum Beispiel Damen Hygieneprodukte oder auch Windeln. Gerade in einer Freizeitattraktion die Familien als Zielgruppe hat, ist es hilfreich wenn man alltägliche Gebrauchsgegenstände zur Verfügung stellen kann, falls die Fragen aufkommen sollten. Sprecht mit euren Mitarbeiter*innen und schaut was am meisten angefragt wird und diese Dinge solltet ihr definitiv besorgen – das gering investierte Geld kann zu einer großartigen Guest Experience führen.

4. Information

„I can’t stress this enough“ Habt auf eurer Webseite alle Informationen auf einen Blick parat. Dies kann anhand des Designs gesteuert werden, damit nicht zu viele Informationen angezeigt werden (zum Beispiel mit zusätzlichen Info Buttons), oder auch durch die FAQs, den häufig gestellten Fragen. Ein Gast sollte zu fast jedem Themengebiet seine Antworten auf einen Blick finden, um eine Entscheidung zu fällen, ob man diese Freizeit Attraktion jetzt besucht oder nicht. Tatssächlich kann das Fehlen von wichtigen Information dazu führen, dass Gäste sich gegen einen Besuch entscheiden, da nicht ausreichend Entscheidungsmaterial vorliegt. Generelle Dinge wie Öffnungszeiten, Preise, spezielle Events oder oft angefragte Themen sollen auf der Webseite abgebildet werden damit man seine Besucher auf den Besuch bestmöglich vorbereiten kann.

5. Exklusivität

Der Gästeservice kann auch ein Verkaufspunkt für so VIP Pakete sein, wie zum Beispiel Backstage Führungen oder VIP Besuche. Exklusivität bedeutet auch, dass es Ruheräume gibt und der gesamte Bereich charmant und attraktiv gestaltet ist, um hier eine ruhige und angenehme Atmosphäre zu erzeugen. Dies kann vor allem bei Gästen mit Beschwerden dazu führen, dass sie durch die Atmosphäre schon etwas beruhigt werden und eine Eskalation vermieden werden kann. Macht euren Gästeservice zu einer besonderen Attraktion, zu einem besonderen Raum, damit die Gäste merken dass sie noch innerhalb der Experience befinden und hier die Antworten auf Ihre Fragen oder die Lösungen zu ihren Problemen finden können.

Wenn du deinen Gästen Service ausarbeiten und deine Mitarbeiter*innen zu diesem Bereich Schulen möchtest, dann stehe ich mit meiner Expertise und Erfahrung zum Bereich Gästeservice und Guest Experience parat. Stelle mir über das Kontaktformular gerne eine Anfrage und zusammen schauen wir wie das Erlebnis für deine Mitarbeiter*innen und Besucher*innen noch unvergesslicher gestalten können.

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