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#058 – Wetter

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Das Small Talk Thema Nummer 1: Wie schön oder schlecht ist oder wird das Wetter. Fakt ist: Es wird Thema bleiben. Denn die letzten Jahre haben gezeigt, dass Wetterextreme durch den Klimawandel immer häufiger werden und unser tägliches Leben verändern. Im Tourismus hat dies zur Folge, dass sich das Verhalten der Besucher:innen ändert. Diese Entwicklung ist stetig und wird in den nächsten Jahren noch viele weitere Änderungen mit sich bringen.

Was hat das Wetter für Auswirkungen?

Das Wetter ist DIE Planungsgrundlage für unsere Besucher:innen. Je nachdem wie das Wetter werden soll, entscheiden sich potentielle Besucher:innen für eine Freizeitattraktion. Hierbei sollte man jedoch noch unterscheiden zwischen den wetterabhängigen und wetterunabhängigen Freizeitattraktionen. Aber Achtung: Nur weil man unabhängig ist, heißt es nicht, dass man für alles gewappnet ist. Denn diese unabhängigen Locations, oft Indoor, haben, je nach geografischem Standort, Probleme mit dem besseren Wetter. So ist in den mitteleuropäischen Ländern eher damit zu rechnen, dass an warmen Tagen keine oder wenig Indoorattraktionen besucht werden. Ist es zu warm, können solche Indoorlocations wiederum durch Klimaanlagen punkten. Man sollte diese Unabhängigkeit eher im Kontext der Wetterschwankungen (Regen, Wind, Schnee, Kälte, Hitze) sehen.

Was kann ich „gegen“ Wetter tun?

Was passiert nun, wenn das Wetter umschwingt? Die Besucher:innen suchen Zuflucht, der Guest / Visitor Flow ändert sich. In Anlagen mit wenig Unterstellmöglichkeiten sieht man schnell, dass z.B. bei starkem Regen die große Sucherei beginnt und übliche Pfade nicht mehr eingehalten werden. Hier bieten Shops und Gastronomie eine praktische Lösung: Unterstellen und rüsten! Passendes Merchandise, wie Regenschirme, Ponchos oder Sonnencreme, sowie heiße oder kalte Getränke können hier die Verkaufszahlen beeinflussen. Kurzfristige Lösungen im Outdoorbereich wie Heizpilze oder Ventilatoren mit Sprühnebel können für kurze Wohlfühlmomente sorgen, sind aber keine langfristigen Lösungen.

Was man nicht außer acht lassen darf sind die Mitarbeitenden bei den Auswirkungen. Stehende Positionen an heißen oder kalten Tagen sollten daher möglichst Unterstellmöglichkeiten aufweisen. Auch passende Arbeitskleidung sollte hier vorhanden sein. Regenjacken, Pullover, Mützen oder Gummistiefel schützen deine Mitarbeiter:innen davor sich zu erkälten.

Wie kann ich mit dem Wetter langfristig meine Freizeitattraktion betreiben?

Wie so oft fängt vieles bei der Planung an. Hab ich in einem Freizeitpark im Ruhrgebiet keinerlei Heizungen in die Gebäude geplant, sollte man drüber stolpern und fragen dürfen: Warum? Genau so wäre es, wenn man in südlicheren Ländern keine Klimageräte einplant. Durch technische oder architektonische Lösungen lässt sich hier viel auffangen. Wirft man einen Blick nach Singapur oder Dubai sieht man, dass komplette Themenbereiche in den Freizeitparks überdacht worden sind, um Schatten und Abkühlung zu spenden. Zusätzlich, im Beispiel der Universal Studios Singapore, schützen Überdachungen vor Starkregenereignisse, wie der Monsunzeit. Landschaftlich kann man hier zusätzlich durch geschickte Bepflanzung für zusätzlichen Schatten sorgen. Auf dem Instagramkanal themenpark.detailsandstories wurde z.B. gut gezeigt, wie durch die Bebauung und Vernetzung der Themenbereiche im Disneyland Paris der Park bei Regen nahezu komplett im trocknen durchquert werden kann.

Ein weiteres wichtiges Tool, was im Tagesbetrieb hilft ist die Planung von Besucherbudgets – also: Wieviele Besucher erwarte ich an welchen Tagen? Dies dient zur Planung der Mitarbeiter:innen und Verteilung verschiedener Budgets. Natürlich möchte man jedes Jahr seine Zahlen steigern, aber hier sollte man realisitische Ziele setzen und an Tagen mit extremen Wetter (z.B. zu gutes Wetter für Indoorattraktionen) gezielt planen und entsprechend abbauen. Dies schont zusätzlich das Team vor Überlastung durch krasses Wetter und mindert die Krankheitsrate. Wetterprognosen, Erfahrungswerte sollten mit in diese Planung gehören, damit man eine grobe Laufrichtung für das Jahr hat. Wichtig ist natürlich: Man kann nicht auf den Cent genau planen. Schwankungen werden immer existieren, da niemand das Wetter genau vorhersagen kann. Unerwartete Wettererscheinungen können immer auftreten, aber hier kann man, durch kurzfristige Änderungen gegensteuern.

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Instagramkanal themenpark.detailsandstories

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#056 – 3 Stellschrauben mit großer Wirkung

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Es glüht der Kopf, wenn man sich über Problemlösungen Gedanken machen soll. Wie viel Zeit und Geld investieren wir? Müssen Handwerker:innen bestellt werden? Ist die Konzernzentrale informiert? Lösungsansätze kennen nach oben hin keine Grenzen. Aber, entschuldigt das Klischee: Das muss nicht sein! In meinen Beratungen sehe ich, dass sich Betriber:innen große Gedanken machen, um die bestmögliche Experience zu bieten. Dabei übersieht man oft die Kleinigkeiten. Ein kleiner Schritt zurück fehlt, um das offensichtliche zu sehen. Ich präsentiere euch drei kleine Stellschrauben, die ihr sicher schon mal im Kopf hattet, aber dann in der Lösungsfindung weitergelaufen seid. Und das Beste: Es kostet wenig bis gar nichts, diese Stellschrauben zu verändern.

Location, Location, Location

Wo steht was und wo steht wer? Zwei wichtige Fragen, die viel ausmachen können. Eines meiner liebsten Beispiele hierfür ist, neben dem Schilderwald, der Ort für Umfrageterminals. Oft werden diese seitlich platziert, zwischen anderen Automaten, schlecht beleuchtet. Ein großes (unbeleuchtetes) Schild fragt nach deiner Meinung, direkt da drüber. Man kann an diesem Beispiel nachvollziehen, ob die Location passt, denn man hat sofort die Auswirkungen anhand der Umfragezahlen. Gibt es eine perfekte Lösung? Sicherlich nicht, aber man kann die Situation angenehmer gestalten. Sichtbar platziert mit etwas Platz drumherum und gut beleuchtet steigert man deutlich die Chancen, dass mehr Besucher:innen darauf aufmerksam werden. Auch sehr gut messbar im Shop die Platzierung von Produkten (Stichwort: Verkaufspsychologie). Welche Produkte sind z.B. auf Kinderhöhe platziert und somit gut erreichbar? Gibt es eine Preisstaffelung an den Verkaufsflächen, damit alle Produkte gut sortiert nachvollziehbar sind? Auch der Foto Shop ist anfällig für schlechte Locations. Im Idealfall sind die Monitore mit den Fotos so platziert, dass man frontal darauf zuläuft und kein Weg darauf vorbei führt. Wenn dann noch die Verkaufstheke unmittelbar in der Nähe (vielleicht sogar direkt drunter) ist, ist der Verkauf deutlich einfacher. Muss man dahingegen noch einen Umweg in Kauf nehmen, kann es passieren, dass man sich währenddessen umentscheidet. Platzierung ist ein unschlagbar wichtiger Faktor, der mit wenig Aufwand Verkaufszahlen verändern kann. Und auch operativ, durch sinnhafte Platzierung von Mitarbeitenden, kann man direkt auf das Tagesgeschäft Einfluss nehmen. Wenn also die Frage aufkommt: Warum funktioniert XYZ nicht so gut, sollte man zuerst drüber nachdenken: Wie ist die Platzierung?

Weniger ist mehr

Sind eure Bereiche tapeziert mit Informationstafeln? Der deutsche Schilderwald greift um sich und verschlingt alle Aufmerksamkeit deiner Besucher:innen. Es ist nachvollziehbar, dass man so viel wie möglich mit den Gästen kommunizieren möchte, aber die Aufmerksamkeitsspannen sind nicht unendlich. Kurze, knappe Sätze oder direkt auf Piktogramme umsteigen. Dies gilt auch für In-house Werbung für Upsales oder Kombitickets. Wird man überladen UND zusätzlich noch aktiv angesprochen, kann es zur Reizüberflutung kommen. Gezielter Einsatz von Bannern oder Störern kann ausreichen. Und kombiniert mit dem ersten Punkt, der Location, entlastet man die Augen für alle Beteiligten.

Das gleiche gilt auch für Mitarbeiter:innen. Here – i said it! Eigentlich bin ich dafür, dass viele Mitarbeitende eine gute Experience ausmachen – sofern alle Köpfe auch einen Purpose haben. Wenn wir dann unsere Bedarfsplanung anschauen stellen wir fest, dass es nicht immer nur volle Tage gibt. An den „saure Gurken“ Tagen stehen Mitarbeitende fast gelangweilt an den Fahrgeschäften und wissen nichts mit sich anzufangen. Kein Purpose, keine Performance. Macht es Sinn, an einem leeren Tag einen Einlasshelfer an der Warteschlange zu haben? Man sollte sich hier sehr bewusst dafür entscheiden, ruhigere Tage zu entlasten und auf das qualitative Minimum runterzufahren. Was ist das qualitative Minimum? Die Maximalbesetzung besteht aus der maximalen Kopfzahl, die man pro Position haben kann. Die Minimalbesetzung erklärt sich von selbst. Das qualitative Minimum sollte der eigens angesetzte Anspruch sein, mit dem man eine Fahrattraktion oder Show betreiben möchte. Hier könnte man die MA an einer Großachterbahn zählen, die die Gäste an die Gates zuweisen. Theoretisch könnte man diese Positionen auch weg lassen, aber es macht für die Abfertigung / Kapazität Sinn, diese Position aufrecht zu erhalten.

Erleuchtung!

Licht und Beleuchtung haben mehr Auswirkungen als optisches Beiwerk zu sein. Eine zielgerichtete Beleuchtung kann den Fokus der Gäste lenken. So laufen Besucher:innen in der Regel hellbeleuchtete Pfade eher entlang, als dunkle Wege. Hinweistafeln, Schilder oder Informationen haben mehr Ausdrucksstärke, wenn diese lesbar und deutlich belichtet sind. Oft kann eine kleine Drehung oder Bewegung der Spots / Lampen wunder bewirken. Daher schaue dich in deiner Freizeitattraktion genau um und beobachte, wie sich das Verhalt deiner Gäste verändert, wenn du das Licht veränderst. Vielleicht wirft ein ganz neues Licht auf deine Verkaufszahlen?

Fazit

Es ist kein Hexenwerk kleine Stellschrauben zu bewegen, man muss diese jedoch finden. Daher nimmt euch etwas Zeit, geht einen Schritt zurück und probiert aus. Seid mutig und macht kleine Veränderung und beobachtet diese. In einigen Bereichen, wie z.B. Retail, habt ihr zudem noch Kennzahlen, an denen ihr prüfen könnt, ob es Veränderungen durch das Anpassen der oben genannten Punkte gegeben habt. Gerne unterstütze ich dich bei dem Finden und Verändern dieser Stellschrauben. Vereinbare jetzt einen Termin mit mir -> contact@stefanburian.com

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#053 – Ride Safety

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Wir tauchen mal wieder ab in die Welt der Sicherheit. Heute mit dem Fokus auf Fahrgeschäfte. Denn was man sich bei Fahrgeschäften vor Augen halten sollte: Es sind Maschinen, die mit viel Kraft und Energie bewegt werden. Dies kann Auswirkungen auf die Sicherheit der Gäste und Mitarbeiter:innen haben. Daher versucht man durch technische und personelle Maßnahmen diese Risiken einzugrenzen. Oft bietet der Hersteller von Haus aus Mechanismen an, die Anhand des Betriebsbuches erklärt werden. Zusätzlich kann man noch eigene Maßnahmen on Top anhand eines eigenen Regelwerks hinzufügen. Denn neben den techischen Gegebenheiten, wird es eventuell noch weitere Elemente geben, wie z.B. thematisierte Umgebungen, Mitarbeiterpositionen, etc. die es zu erläutern gilt.

Technische Maßnahmen

In erster Linie werden zusammen mit dem Hersteller und dem TÜV die Zutrittsbeschränkungen und Sicherheitsbestimmungen für ein Fahrgeschäft bestimmt und abgenommen. Diese Bestimmungen sind oft technischer Natur und beschäftigen sich mit der Steuerung, der Bedienung und den Notfallsystemen, So gibt es z.B. Totenmannschalter, die während der Bedienung durchgängig gedrückt sein müssen. Sobald Bediener:innen den Knopf loslassen kommt das Fahrgeschäft zum Stillstand. Dadurch wird gewährleistet, dass der Betrieb immer überwacht wird. Zusätzliche Magnetschlösser oder Kill-Switches können einen automatisierten Notstopp veranlassen, wenn der Fahrbereich des Rides betreten wird.

Personelle Maßnahmen

Neben den technischen Maßnahmen gilt es das Personal zu schulen. Anhand der vorhandenen Dokumentation und zusätzlichen Schulungsunterlagen wird neues und bestehendes Personal auf alle sicherheitsrelevanten und operativen Abläufe geschult. Ein Quiz oder Test überprüft das gelernte Wissen und unterstreicht, neben der Praxis, die Ernsthaftigkeit solcher Themen. Es gibt Parks die händigen Fahrgeschäftsführerscheine aus, um den gesamten Aspekt mehr Wertigkeit zu verleihen. Nur gelernte Mitarbeiter:innen dürfen die Attraktionen betreiben, neues Personal sollte mit erfahrenen Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten, zwecks Wissenstransfer. Wie schon erwähnt: Es geht hier um schweres Gerät, daher sollte hier die bestmögliche Schulung erfahren werden, um Risiken zu minimieren.

Guest Experience

Was oft an Rides zu Diskussionen führt sind Größen- und Altersbeschränkungen. Manchmal sind es nur wenigen Centimeter oder ein paar Tage bis zum 5. Geburtstag, die einem die Fahrt verwehren. Dennoch gilt: Auch nur wenige CM unter einer Mindestgrößte ist UNTER einer Mindestgröße. Solche Anforderungen dürfen nicht unterschritten werden. Als Mitarbeiter:in gilt hier: Höflich und bestimmt bleiben. Da es meistens kleinere Menschen betrifft gerne direkt mit diesen Sprechen. In den meisten Fällen sind sie verständnisvoller als die Erwachsenen. Zeigt alternativen auf, erklärt warum man nicht mitfahren darf und wünscht noch viel Spaß. Bei größeren Diskussionen würde ich persönlich direkt auf den Teamleiter oder Schichtleiter verweisen. Eine weitere unangenehme Situation tritt bei größeren Menschen auf, die bedingt durch ihren Körperbau Bügel nicht schließen können. Meiner Meinung nach macht es Walibi Holland hier sehr gut und nimmt betroffene Personen an die Seite, um die die Situation zu erklären. Daraufhin bietet man Alternativen an, welche Man nutzen könnte, samt Exit Pass. Böse Zungen würden direkt auf den Testsitz verweisen, wobei man hier anmerken sollte, dass diese oft anders gebaut sind bzw. Die Züge durch den regelmäßigen Betrieb sich vom Testsitz unterscheiden. Es reichen kleinere Unterschiede, z.B. dass der Bügel leicht versetzt ist, dass jemand mit vielleicht zu langen Beinen oder einem kräftigerem Oberkörper nicht mehr in die Achterbahn passt. Verständnisvoll und emphatisch drauf reagieren – nicht die Person sein, die mit Fingern auf Leuten zeigt!

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#035 – Guest Experience: Front of House / Retail

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Es ist natürlich kein Geheimnis, dass Freizeitparks auf irgendeine Art und Weise Geld verdienen möchten. Eine gute Möglichkeit zusätzliche Umsätze zu generieren sind die Gastronomie oder die Souvenirshops. Letztere wollen wir uns heute mal genauer anschauen, denn der klassische Einzelhandel hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Man geht immer mehr weg von der klassischen Dienstleistung hin zum Markenerlebnis oder Einkaufserlebnis. Dies merkt man auch in größeren und kleineren Freizeitattraktionen. Die Shops sind nicht nur die Orte an dem es kleine Plastikspielzeuge oder bunte Plüschtiere zum Kauf gibt, sondern hier wird ein komplettes Erlebnis in Zusammenhang mit den Produkten angeboten. Diese neue Art von Unterhaltung, dem Retailtainment, wird nicht nur in Einkaufszentren große Aufmerksamkeit geboten sondern auch in unserer Freizeitattraktionen. Neue Shop- und Produktkonzepte gibt es gerade in den größeren Freizeitparks, aber was immer auffällt sind, dass gewisse Dinge immer gleich bleiben: das A und O sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in deinen Shops.

Um das Beste aus eurem Souvenir-Shop zu holen hier ein paar hilfreiche Tipps für euch.

Sauberkeit

Wie in der gesamten Freizeitattraktionen ist natürlich die Sauberkeit von höchster Priorität. Saubere Böden, saubere Oberflächen, alles sieht in einem tadellosen Zustand aus. Natürlich kann es mal hier und da passieren, gerade an vollen Tagen, dass der Shopbereich etwas wüst aussieht, aber hier kann man natürlich Abhilfe schaffen indem man regelmäßig in seinem seinem Shop nach dem Rechten sieht und auf-/nachräumt.

Information und Kommunikation

Damit eure Besucherinnen und Besucher natürlich das passende Produkt mit dem passenden Preis finden ist eine vernünftige Ausschilderung notwendig. Preise sollten einfach zu finden sein, eine passende Beschreibung in der Nähe, eventuell sollten auch bestimmte Produktgruppen zusammen gefasst werden und gekennzeichnet werden, damit man diese leichter findet. Hier gilt natürlich der Grundsatz: so wenig wie möglich, so viel wie nötig. Zu viel Information kann deine Besucherinnen und Besucher in die Irreführen, so dass das passende Produkt oder auch die richtige Information nicht auf einem Blick gefunden werden kann. Bist du eine kleinere Freizeitattraktion solltest du an deinem Front of House darauf achten, dass du hier alle Information sicher auf einen Blick darstellen kannst.

Zusatz Tipp: Solltest du Fahrgeschäfte haben die Größenbeschränkung haben, solltest du diese vorab an deine Besucherinnen und Besucher informieren. Am besten direkt an der Kasse. Gleiches gilt ebenso für defekte und nicht zur Verfügung stehende Bereiche oder Attraktionen.

Mitarbeiter

Wie jedes Erlebnis steht und fällt das Ergebnis mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Eine vernünftige Begrüßung wenn die Besucherinnen und Besucher den Shop betreten, eine schöne Verabschiedung wenn sie den Shop verlassen, eine kleine Geste oder ein netter Satz sollten immer parat sein. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten aufmerksam sein, sollten sich im Shop Bereich auskennen und auch die Produkte kennen, um hier hilfreiche Informationen geben zu können. Natürlich sollten auch alle Arbeitsmittel parat sein. Das gilt auch für zusätzliche Informationen, wenn zum Beispiel jemand nach einem Flyer oder einer Informationen zu einem bestimmten Produkt fragt. Eins meiner liebsten Beispiele hier ist der große Spielwaren Laden Hamleys in London, wo die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Teil des Erlebnis sind. Diese stehen zum Teil kostümiert in den verschiedenen Abteilung und spielen mit den Spielzeugen, deren Funktion wird quasi am lebenden Beispiel erklärt, und die Gäste werden eingebunden. Wer möchte hier nicht ein Spielzeug kaufen?

Inventar

Volle Regale bedeuten volle Kassen! Natürlich fragt man sich jetzt warum die Kassen voll sein sollten wenn die ganzen Produkte doch noch in den Regalen stehen. Aber hier gilt ein psychologischer Trick: wenn nur wenig von etwas da ist, kann man annehmen dass mit diesem Produkt etwas nicht stimmt. Gerade im Bereich der Lebensmittel sieht man das immer wieder, dass bei geringen Stückzahlen in der Ladenfläche diese Produkte sich nicht gut verkaufen. Dies geht auch unter anderem zum Beispiel für Plüschtiere. Solltest du Plüschtiere in deinem Shop verkaufen, dann macht es Sinn die Regale bis oben hin voll mit diesen Tieren zu bestücken. Kleine oder große Gäste sollten mit großen Augen auf die Wände oder Regale oder Behälter mit dem Plüschtieren zulaufen und erstaunt sein über die schiere Menge an Plüschfiguren die man hier mitnehmen kann. Also: hab ein gutes und aufgeräumtes Lager, und hab so viel wie möglich in deiner Ladenfläche parat, damit deine Besucherinnen und Besucher sich sprichwörtlich wie ein Kind im Spielzeuggeschäft fühlen können.

Upsales

Diese neue Art von Zusatzkäufen habt ihr sicherlich alle schon mal angeboten bekommen. Höchst wahrscheinlich in Schuhgeschäften, wo man euch zu den passenden Schuhen ein passendes Pflegeprodukt anbietet. Dies ist nicht nur clever, sondern spült auch zusätzlichen Umsatz mit in die Kasse. Wahrscheinlich ist dieses Pflegeprodukt schon lange im Sortiment des Geschäftes, aber es wurde nie wahrgenommen oder das Interesse war immer zu gering dieses Produkt zu kaufen. Es macht einen großen unterschied wenn man dieses Produkt gezielt auf sein gerade erworbenes Produkt noch angeboten bekommt. Dies lässt sich auch in Souvenirshops in Freizeitattraktionen oder auch an den Eingangskassen implementieren. Gerade der Verkauf von Jahreskarten (mit Anrechnung des Eintrittspreise es an den Kaufpreis) lässt sich in den Souvenirshops enorm nach oben treiben. Aber auch hier kann man kleinere Impulsangebote mitnehmen und diese zusätzlich zum Kauf der Besucherinnen und Besucher anbieten. Hier ist aber wichtig, dass dies subtil geschehen muss und das angebotene Zusatzprodukt zum Einkauf passt oder mit positiven Worten schmackhaft gemacht wurde. Zusatzverkäufe können zwar ein Quick Win sein, aber man darf hier nicht den Schulungsaspekt der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterschätzen. Denn nicht jeder deiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist ein geborener Verkäufer. Vielleicht ein guter Dienstleister, ein sehr guter Zuhörer oder auch ein toller Witze Erzähler, Aber im Tagesgeschäft aktiv zusätzliche Produkte zu verkaufen ist noch mal eine ganz andere Hausnummer.

Ich hoffe diese kleinen Tipps haben dir geholfen und du kannst etwas mitnehmen, um dies in deiner Freizeitattraktion umzusetzen. Wenn du wissen möchtest wie viel Potenzial noch in deinen Souvenirshops oder in deinem Front of House liegt, dann Unterstütze ich dich gerne mit meiner Expertise und meinem Blick für ausgezeichneten Guest Epxerience. Kontaktiere mich jetzt auf contact@stefanburian.com.

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#034 – Gästeservice

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Gästeservice ist ein sehr wichtiger Bestandteil jeder Freizeit Attraktion. Ob große oder kleine Freizeitattraktionen: Für die Besucherinnen und Besucher ist es die Anlaufstelle für Fragen und/oder Probleme.

Wir schauen uns den Gästeservice nicht aus der Perspektive „Was ist Gäste Service?“ an, sondern schauen uns die Abteilung/Position des Gästeservice an. Als Anlaufstelle für Anfragen aller Art ist man Problemlöser*in und Alleswisser*in. Man kommt nicht nur zum Einsatz wenn es Beschwerden gibt, sondern auch bei individuellen Anfragen. Ob nun Anfragen zum Thema Jahreskarten, Gruppenbuchungen, VIP Paketen oder auch bei verlorengegangenen Personen.

Ein gutes Beispiel wie man Gästeservice in seiner Freizeitattraktion nutzen kann ist der Movie Park Germany in Bottrop. Vor wenigen Jahren hat man hier seinen Gästeservice von einem kleinen Raum in ein großes Gebäude umziehen lassen. Die ehemalige Anlaufstelle auf der Main Street wurde in die ehemalige Warteschlange der Studio Tour direkt am Eingang verlegt. Dabei hat man sichergestellt, dass es mehrere Counter gibt an denen man den Mitarbeiter*innen sein Anliegen schildern oder auch seine Jahreskarte kaufen kann. Als Mitarbeiter*in im Gästeservice benötigt man Geduld, Empathie und manchmal auch ein dickes Fell.

Ich möchte dir nun fünf Tipps für dein Gästeservice mitgeben, damit du deinen Aufenthalt für deine Gäste noch angenehmer und informativer gestalten kannst.

1. Sichtbarkeit

Der Gästeservice sollte nicht nur innerhalb deiner Freizeitattraktion sichtbar sein, sondern auch auf digitalem Wege. Achte darauf dass eure Besucher*innen bei dem Besuch eurer Freizeitattraktion den Gästeservice auf einem Blick finden können, aber auch das auf der Webseite alle Informationen mit einem Klick erreichbar sind. Damit stellt ihr sicher, dass die Informationen bestmöglichst verfügbar sind und die noch unentschlossen Besucher die Webseite als Entscheidungsfinder benutzen können.

2. Erreichbarkeit

Natürlich sollte euer Gästeservice erreichbar. Also nicht nur sichtbar anhand von Wegweisern und Schildern, damit man den Gästeservice direkt findet, sondern es sollte auch genügend Platz vorhanden sein und auch Mitarbeiter dass die Besucher*innen die Möglichkeit haben ihre Anliegen zu schildern. Es sollte aber auch sichergestellt werden, gerade in einer kleineren Freizeitattraktionen, dass der Gästeservice, falls er keine eigene Station haben sollte, an der Eingangskasse oder am Empfang ausgewiesen ist.

Das gleiche gilt für die digitalen Informationsangebote. Es sollten alle Informationen auf der Webseite immer erreichbar sein und die Besucher*innen die Möglichkeit haben die Information egal wann, egal wo nachvollziehen zu können. Erreichbarkeit bedeutet auch euch von außerhalb erreichen zu können. Dies kann zum Beispiel durch ein Call Center passieren oder über ein Kontaktformular, so dass ihr die Anfragen per E-Mail bekommt. Sollte eine Telefonnummer auf eurer Webseite zur Kontaktaufnahme angegeben sein, muss diese Nummer immer erreichbar ist, alternativ ein Anrufbeantworter vorhanden sein der Erreichbarkeitszeiten kommuniziert oder die Anfragen speichert. Die Beantwortung von E-Mail anfragen sollte zeitnah und persönlich passieren. Natürlich kann man hier Abkürzung mit vorgefertigten Blöcken nehmen, sollte jedoch immer die persönliche Note und auch die Marken Message mit in der E-Mail einbringen.

3. Inventar

Es gibt Situationen die kann man nicht unbedingt mit Informationen lösen, aber mit seinem Inventar. Dies kann vom Kinderwagen- und Rollstuhlverleih bis hin zu Informationsmaterialien oder sogar Gebrauchsgegenständen gehen, wie zum Beispiel Damen Hygieneprodukte oder auch Windeln. Gerade in einer Freizeitattraktion die Familien als Zielgruppe hat, ist es hilfreich wenn man alltägliche Gebrauchsgegenstände zur Verfügung stellen kann, falls die Fragen aufkommen sollten. Sprecht mit euren Mitarbeiter*innen und schaut was am meisten angefragt wird und diese Dinge solltet ihr definitiv besorgen – das gering investierte Geld kann zu einer großartigen Guest Experience führen.

4. Information

„I can’t stress this enough“ Habt auf eurer Webseite alle Informationen auf einen Blick parat. Dies kann anhand des Designs gesteuert werden, damit nicht zu viele Informationen angezeigt werden (zum Beispiel mit zusätzlichen Info Buttons), oder auch durch die FAQs, den häufig gestellten Fragen. Ein Gast sollte zu fast jedem Themengebiet seine Antworten auf einen Blick finden, um eine Entscheidung zu fällen, ob man diese Freizeit Attraktion jetzt besucht oder nicht. Tatssächlich kann das Fehlen von wichtigen Information dazu führen, dass Gäste sich gegen einen Besuch entscheiden, da nicht ausreichend Entscheidungsmaterial vorliegt. Generelle Dinge wie Öffnungszeiten, Preise, spezielle Events oder oft angefragte Themen sollen auf der Webseite abgebildet werden damit man seine Besucher auf den Besuch bestmöglich vorbereiten kann.

5. Exklusivität

Der Gästeservice kann auch ein Verkaufspunkt für so VIP Pakete sein, wie zum Beispiel Backstage Führungen oder VIP Besuche. Exklusivität bedeutet auch, dass es Ruheräume gibt und der gesamte Bereich charmant und attraktiv gestaltet ist, um hier eine ruhige und angenehme Atmosphäre zu erzeugen. Dies kann vor allem bei Gästen mit Beschwerden dazu führen, dass sie durch die Atmosphäre schon etwas beruhigt werden und eine Eskalation vermieden werden kann. Macht euren Gästeservice zu einer besonderen Attraktion, zu einem besonderen Raum, damit die Gäste merken dass sie noch innerhalb der Experience befinden und hier die Antworten auf Ihre Fragen oder die Lösungen zu ihren Problemen finden können.

Wenn du deinen Gästen Service ausarbeiten und deine Mitarbeiter*innen zu diesem Bereich Schulen möchtest, dann stehe ich mit meiner Expertise und Erfahrung zum Bereich Gästeservice und Guest Experience parat. Stelle mir über das Kontaktformular gerne eine Anfrage und zusammen schauen wir wie das Erlebnis für deine Mitarbeiter*innen und Besucher*innen noch unvergesslicher gestalten können.

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#023 – Warteschlangen

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Warteschlangen – Fluch und Segen

Ein paar Metallzäune, etwas Zick-Zack und fertig ist die Generic-Six Flags-Queue Line. König der Metallgitter. Unfair der großen Kette gegenüber, ich weiß, aber es bat sich gerade an. Obwohl Cedar Point auch nicht mit den ollen Gattern spart. Viele Parks weltweit haben Jahrzehnte lange diese klassischen Warteschlangen gebaut. Häufig aus Geld und Zeit gründen. Da aber vieles heutzutage einfacher zu erreichen ist (Rockwork-anybody?) und viel mehr Theming-Firmen existieren haben diese Zeiten ein Ende gefunden. Viele Warteschlangen werden hochgradig dekoriert, komplexe Wegführungen durch nicht einsehbare Bereiche entführen in eine fremde Welt. Anhand von Storytelling durch Dekoration, Musik, Licht oder Video kann man das Warten zu einem Vergnügen machen. Das Warten ist, auch wenn man vor dem Einlass zu einem Family Entertainment Center steht, immer Teil des Erlebnisses und so sollte man die Experience auch gestalten. Wenn man noch einen draufsetzen möchte kann man eine Pre-Show mit einbauen. Eine Showeinlage, die auf das kommende Abenteuer vorbereitet. Eher bekannt aus amerikanischen Parks hat Deutschland einen heimlichen Sieger des Pre-Shows Games: Movie Park Germany. In den alten Warner Bros. Movie World Zeiten hatte nahezu jede Attraktion eine Pre-Show. Sei es nun ein Filmausschnitt, wie bei Lethal Weapon Pursuit, Animatronics die mit einem Tourguide sprechen, wie im Looney Tunes Abenteuer oder ein Mitarbeiter der panisch eine Evakuierung einleitet, wie bei der Gremlins Invasion. Mit dem Umbau zum Movie Park wurden die meisten Pre-Shows rausgenommen. Nur noch die alte Bibliothek von Bruce Wayne, die jetzt als Pre-Show für Time Riders herhält, erinnert an die „guten alten“ Zeiten. Trotzdem hat der Movie Park mit seinen neueren Attraktionen versucht diesen Spirit wieder aufleben zu lassen. Auch andere Parks haben erkannt, dass solche in sich geschlossene Geschichten das Erlebnis steigern können. Bestes Beispiel sind die Pre-Shows von Kärnen im Hansa Park – die an dieser Stelle nicht gespoilert werden sollten (Sorry, für das Zensur-Piep in der Folge :S).

Wenn man die Warteschlange nicht als klassische Warteschlange bauen möchte kann man die wartende Menge auch in Gruppen unterteilen. Orlando hat hier wieder zwei Paradebeispiele hervorgebracht. Bei Dumbo the Flying Elephant, einem klassischen Flatride im Magic Kingdom, und bei Jimmy Fallon Race through New York, dem Großraum Simulator in den Universal Studios Orlando, gibt es Free Roaming Queue Lines. Das Prinzip ist bei beiden Attraktionen sehr ähnlich. Es werden Gruppen in verschiedene Räume gebracht, in denen man sich frei bewegen kann. In den Räumen gibt es Spielmöglichkeiten, Entertainment, interaktive Elemente bis man in den nächsten Raum wechseln darf. Dadurch hat man nicht das Gefühl, dass man in einer Schlange stehen würde, sondern man sich schon in der Attraktion aufhält – man erlebt schon etwas. Solche Systeme benötigen jedoch viel Platz und je nach Entertainment Angebot wieder Mitarbeiter, die die Menschenmenge unterhalten. Zusätzlich muss dies zeitlich gut geplant werden, denn je nachdem wie lange die Fahrzeit dauert müssen die Besuchergruppen „aufgehalten“ werden, um dann in einer kurzen Zeit in den nächsten Raum wechseln zu können. Das muss gut geplant sein.

Alternative Wartemöglichkeiten

Neben dem verändern der gefühlten Wartezeit kann man noch die tatsächliche Wartezeit verändern. Dies funktioniert komplett ohne Sci-Fi Gerätschaften, sondern durch simples berechnen. Da Fahrgeschäfte immer eine bestimmte Kapazität haben, also ein Durchlauf an Besuchern pro Stunde, kann man hier vorab eine Anzahl an Besuchern blocken. Nehmen wir mal an die Achterbahn „The Coaster“ hat eine Kapazität von 1200 Besuchern pro Stunde. Von dieser Kapazität werden 300 Besucher vorab abgezogen. Diese 300 Besucher können sich anhand eines Fast Pass in einem bestimmten Zeitfenster anstellen und müssen dafür nur wenige Minuten warten. So funktioniert das Fast Pass System in den Disney Parks, aber auch die Virtual Line im Europa Park. Dieses System ermöglicht das Verteilen des Besucherflusses, in dem die Besucher selbstständig und kostenfrei ihre nächsten Attraktionen planen und besuchen können. Dies ermöglicht auch die Steigerung des Umsatzes, denn in der Zwischenzeit ist mehr Zeit für die Restaurants und Shops übrig. Hier steckt nicht nur die Guest Experience hinter, sondern auch der liebe Umsatz, der gesteigert werden kann. Solche Systeme machen aber nur Sinn, wenn man entsprechend Besucher pro Monat in seiner Anlage hat. Bei kleineren Freizeitparks wäre ein solcher Service sogar das Gegenteil und könnte zu Beschwerden führen.

Bei kleineren Attraktionen würde sich aber ein Bezahlsystem auszahlen, um eine gewissen Exklusivität anzubieten. Dies ist auch bei größeren Parks sehr beliebt, wie z.B. mit dem Quick Pass im Phantasialand oder dem Express Butler im Movie Park oder im Heide Park. Das Prinzip ist ähnlich, jedoch muss man sagen, dass diese nachträglichen Systeme ein klassicher „Enter the Exit“ sind. Häufig geht man durch den Ausgang auf die gewünschte Attraktion und dies kann zu Irritationen bei den Besuchern führen.

Generell sollte man darauf achten, dass man bei den Mitarbeitern diese Systeme gut kommuniziert und eventuellen Beschwerden entgegenarbeitet. Die Erfahrung hat aber gezeigt, dass es kaum große Bauchschmerzen bei nicht bevorzugten Besuchern gibt.

Zwei Anmerkungen

Wartende Besucher kaufen nichts. Ganz klar. Wenn irgendwo an der Achterbahn einige Hundert Besucher stehen, stehen die Geldbörsen ebenfalls still. Daher sollte man in seiner Warteschlange einen Point of Sale errichten. Ein kleiner Verkaufspunkt mit Erfrischungen oder einer Auswahl an Merchandising. Dies kann man ebenfalls als Kiosk mit einem Mitarbeiter gestalten oder stellt einen Verkaufsautomaten in die Warteschlange. Leider kann letzteres richtig unschön aussehen, daher sollte man dies, wie Efteling es clever bei Joris en de Draak gemacht hat, thematisieren und in die Dekoration mit einbauen, damit es nicht so auffällt. Und wenn man richtig punkten möchte, dann baut man eine Toilette mit in die Warteschlange. Denn nichts ist eine größere Qual als 2 Stunden anzustehen mit Druck auf der Blase ;)

Shownotes

YouTube Videos zu Warteschlangen und Attraktionen:

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#020 – Operative Planung

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Gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Dies gilt auch beim koordinierten Spaß, in der Freizeitindustrie. Im besten Fall bekommt man als Besucher davon nichts mit. Das wäre ein qualitativ guter Besuch. Aber bis dahin muss es erst mal kommen und der operative Ablauf geplant werden. Da ich mit meinem Amusement Business Support operative Beratung für große und kleine Freizeitattraktionen anbiete, erzähle ich in dieser Folge mal etwas aus meinem Beratungsalltag und analysiere die drei wichtigsten Schwerpunkte, die bei jeder Planung hinterfragt werden sollten.

Besucher

Das Ziel deiner Freizeitattraktion ist ganz klar: viele glückliche Besucher, die gerne ein zweites oder drittes Mal zu euch kommen. Damit dies gelingt sollte der Besuch in deiner Freizeitattraktion so problemlos wie möglich sein. Sprich: Alles was man den Besuchern abnehmen kann, sollte man auch tun. Die Familie benötigt Ablageflächen, Sitzmöglichkeiten oder einen Wickelraum? Man schaut sich die Zielgruppe an und analysiert welche möglichen Bedürfnisse aufkommen könnten und versucht diese so gut wie möglich durch bauliche Gegebenheiten oder durch Training der Mitarbeiter zu ermöglichen. Auch das Design der Freizeitattraktion sollte auf die Zielgruppen ausgerichtet sein. Sind alle Bereiche gut zugänglich und auch sichtbar für kleinere Menschen? Falls nicht, welche alternativen gibt es, damit jeder Besucher deine Attraktion bestmöglich wahrnehmen kann?

Mitarbeiter

Wenn der Besucher in der Planung berücksichtigt wurde, sollte man direkt zu den Mitarbeitern gehen. Hier wird es nicht ganz unwesentlich, denn Versäumnisse auf diesem Schwerpunkt können den Tagesablauf stören. Gibt es genügend Backstage-Räume für die Mitarbeiter? Sind die Räume gut zugänglich? Gibt es Umkleiden, Schließfächer und evtl. sogar Duschen? Und wo halten sich die Mitarbeiter in der neuen Attraktion oder dem neuen Bereich auf? Der Point of Contact (POC) ist hier entscheidend und sollte, um die Guest Experience zu planen, frühzeitig identifiziert werden. Denn dieser POC ist nicht nur der Berührungspunkt zwischen Mitarbeitern und Besuchern, sondern der „Arbeitsplatz“ der Mitarbeiter. Hier muss also auch konkret überlegt werden: Was benötigt der MA hier an Ort und Stelle? Benötigt er Arbeitsmaterial? Putzmaterial? Muss er dort etwas bedienen und falls ja, ist es vor den Besuchern versperrt? Hier wird es schon sehr kleinteilig und man entwirft die ersten groben Arbeitsprozesse. Im weitern Verlauf werden diese ausgebaut und festgehalten, damit man dies in den Betrieb übernehmen kann.

Marketing

Häufig im Hintergrund aktiv ist die Schnittstelle zum Marketing vor allem wegen der Kommunikation und dem einheitlichen Erscheinungsbild (=CI / Corporate Identity) wichtig. Dabei wird mit Operations und Marketing festgelegt welche In-House Werbung stattfinden wird, also wo die Freizeitattraktion für sich selbst innerhalb der eigenen vier Wände wirbt. Es geht nicht nur um Kampagnen, sondern auch um generelle Dinge wie Beschilderung. Eines meiner liebsten Themen muss ich eingestehen, denn oft wird hier Potential verschenkt oder sogar richtig schlecht gehandelt. Sicherlich haben wir alle schon mal ein Defekt Schild gesehen. Ein einlaminiertes Papier in der hauseigenen Schriftart wäre dabei das Minimum. Jedoch wird man oft mit selbstgeschriebenen, abgerissenen Papierfetzen überrascht. Es ist zwar nur ein kleines Detail, aber gerade bei hochpreisigen Attraktionen sollte es einen gewissen Standard geben, welcher den Preis rechtfertigt.

Es sind natürlich nicht nur die Schilder, die etwas kommunizieren. Heutzutage wird viel mit digitalen Bildschirmen gearbeitet, die in der Regel vom Marketing bestückt werden. Hier sind wieder operative Entscheidungen notwendig: Wo kommt der Bildschirm hin? Welche Informationen müssen gezeigt werden? Gibt es Sicherheitsregeln die Priorität haben? Kann Werbung geschalten werden?

Shownotes

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#013 – Digitalisierung und warum kein Weg daran vorbei führt

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Wir können uns alle sicher daran erinnern, als Kanzlerin Merkel 2013 sich zur Digitalisierung geäußert hat. „Das Internet ist für uns alle Neuland“ hieß es damals und wurde direkt zum Sinnbild der Digitalisierung in Deutschland. Sieben Jahre und eine Pandemie später hat sich nur wenig nach vorne bewegt. Es wurden während der Pandemie viele Hebel in Bewegung gesetzt, jedoch wurde hier erst so deutlich wie weit wir die Digitalisierung verfehlt haben.

Was bedeutet Digitalisierung?

Um die Probleme zu verstehen, sollten wir uns dazu Gedanken machen, was dieser Prozess eigentlich bedeutet, angewandt natürlich auf Freizeit und Tourismus. Im allgemeinen versteht man unter der Digitialisierung die Umlage von analogen zu digitalen Prozessen. Jeder Arbeitsschritt, der durch einen Handschlag getätigt wurde kann theoretisch auch in digitaler Form erledigt werden. Klassisches Beispiel im Handel sind Bestellungen. Was früher per Post oder Telefon geschehen ist kann dank e-Commerce mit nur wenigen Klicks erledigt werden. Anhand dieses Beispiels werden aber noch weitere Vorteile offenbart. Dank der Vernetzung von verschiedenen Schnittstellen kann dank Digitalisierung diese Bestellung zum Beispiel dank Tracking nachverfolgt werden. Wir wissen also, wann unsere Bestellung bei uns ankommt. Es geht hier aber nicht nur um die Vorteile innerhalb der Betriebe, sondern auch um die Vorteile für den Endverbraucher, für unsere Besucher.

Von der Wohnzimmercouch aus lässt sich nahezu alles regeln.

Online Shops und Online Ticketing Systeme sind mittlerweile sehr geläufig und sind mit Schnittstellen zwischen Internetseite und Kassensystem verbunden. Die Freizeitattraktionen können demnach Prognosen für den Andrang erstellen, da schon Vorbuchungen vorliegen. Dies kann bei der Personaleinsatzplanung von großer Bedeutung sein. Auf der anderen Seite kann man mit einem dynamischen Pricing (Quelle) sein Ticketangebot flexibel gestalten, um so den Besucherandrang an deiner Freizeitattraktion zu steuern und zu lenken. So können durch Tage mit wenigen Buchungen günstigere Tickets angeboten, um so mehr Nachfrage zu generieren. Die Vorteile sind vorhanden, werden häufig nicht gehört.

Warum kommt die Digitalisierung nur so schleichend?

Die Gründe der allgemeinen schleichenden Digitalisierung sind ein systematisches Problem, da kann aktuell nur die Politik was dran ändern. Der Ausbau der digitalen Infrastruktur, also GB-Glasfasernetze und flächendeckende Mobilfunkauslastung, muss gefördert und veranlasst werden. Ein Mittel dies zu beschleunigen ist den Druck auf die Politik zu erhöhen. Da war uns die Pandemie an der Stelle hilfreich. Der bürokratische Prozess der Fördermittelgewinnung wurde vereinfacht, so dass Firmen schneller an finanzielle Unterstützung für digitale Projekte bekommen haben. Wir sollten uns auch dem Thema in den Freizeitattraktionen stellen, denn im schlimmsten Falle hängt auch die eigene Wettbewerbsfähigkeit davon ab. Der Alltag wird immer bequemer, aber auch immer schneller. Von der Wohnzimmercouch aus lässt sich nahezu alles regeln. Arzttermine buchen, Tischreservierungen durchführen oder den nächsten Urlaub planen. Für viele Freizeitattraktionen scheitert es schon an einer unübersichtlichen Internetpräsenz. Wenn Informationen nicht offensichtlich zu finden sind verlassen viele die Website wieder.

Wo liegt hier das Problem? Es scheitert sowohl am Geld, als auch an der Zeit. Eine Website einrichten und pflegen dauert seine Zeit. Auch muss hier regelmäßig Zeit investiert werden, damit die Seite aktuell bleibt und man auf aktuelle Gegebenheiten reagieren kann. Dies ist in der Regel eine eigene Stelle, die es zu besetzen gilt. Dies bedeutet mehr Personalkosten. Und wenn dann mit dem Ticketshop noch die halbe Attraktion umgebaut werden muss, schrecken viele vor diesem Schritt zurück. Dabei ist der Return of Investment hier sehr hoch, wenn der Shop sinnvoll auf der Webseite eingebunden ist.

4 Beispiele für deinen digitalen Wandel

Eigene App

Der Klassiker ist natürlich die eigene App. Viele große und kleine Freizeitattraktionen bieten eine eigene mobile App an, die nicht nur die Parkkarte ersetzen soll. So hat der Europa Park in seiner zusätzlich die Reservierungssysteme der Hotelrestaurants gekoppelt. So kann man mittags im Park schon den Tisch in seinem Wahl-Restaurant reservieren. Eine andere schöne Verwendung ist die Verbindung mit der Attraktion. Durch eine Rally oder ein Quiz kann man für kleinere Gäste hier einen Mehrwert erschaffen. Oder man geht einen Schritt weiter und das Handy wird zum Werkzeug. Im Seregenti Park Hodenhagen kann man während der Safari mit seinem Handy Wasserspiele aktivieren, Tiere füttern oder den Tieren etwas Gutes tun, in dem man die Bürsten zur Fellpflege aktiviert. Eine App kann also mehr sein als reine Information sein. Je nach digitalen Schnittstellen kann man Buchungen, Reservierungen oder Einkäufe tätigen. Und wenn man richtig kreativ wird kann das eigene Handy Teil des Erlebnisses werden.

Ticketshop

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit bei großen Freizeitattraktionen, aber immer noch ein kritisches Thema bei den Betreibern. Der Grund liegt dafür auf der Hand: Zeit und Geld!
Ein Online Ticketshop, also das Kaufen seiner Eintritttskarten online, bedeutet nicht nur, dass dieser Verkauf stattfindet. Irgendwo muss dieser Verkauf auflaufen. Ist das Kassensystem mit dem Shop kompatibel? Falls nicht bedeutet dieser Shop Mehraufwand, da die Einnahmen separat gebucht werden müssen. Ist meine Einlasskontrolle damit kompatibel? Falls nicht müssen alle Drehkreuze erneuert werden. Und dann muss das Personal letztendlich geschult werden – sowohl an der Kasse, als auch die Mitarbeiter, die für die Verbuchung zuständig sind.

Jetzt drehen wir den ganzen Spieß um!
Ein Ticketshop bedeutet für deine Freizeitattraktion:

  • Du sparst Zeit bei der Erstellung von Angeboten
  • Du kannst flexible Preisstrukturen zulassen, um schwache Tage attraktiver zu machen
  • Du sparst Zeit an der Kasse, denn die Tickets sind bezahlt und Besucher können direkt in die Attraktion
  • Du kannst Zusatzverkäufe anbieten
  • Du hast ein Tool zur Analyse deiner Verkäufe und kannst daraus strategische Entscheidungen ableiten
  • Du kannst andere Kostenstellen (wie z.B. Personal oder Gastronomie) durch deine Vorbuchungen besser kontrollieren und steuern

Freies WLAN

Fast jeder Besucher hat ein Mobiltelefon und möchte es auch nutzen. Ob für Social Media oder zur eigenen Unterhaltung, wenn die Kinder grade auf einem Fahrgeschäft sind. Natürlich bietet sich ein freies WLAN auch für die eigene App an, die sich mit dem Netz automatisch verbinden kann. Zusätzlich bietet das WLAN die Möglichkeit die eigenen Interessen im Betrieb aufrecht zu erhalten. Natürlich ist dies ein schönes Benefit für die Mitarbeiter, die das Netz mitbenutzen können. Durch ein separates WLAN Netz kann man jedoch eine bessere Vernetzung der eigenen Attraktionen herstellen. So können Mitarbeiter besser auf die Kassen zugreifen, Abteilungsleiter sich kurzfristig Informationen besorgen oder man kann die Hinweistafeln im Park mit neuen Informationen füttern. Zwar ist die Anschaffung hier aufwändig, da Leitungen gelegt und WLAN Empfänger bzw. Router platziert werden müssen, ein freier WLAN Zugang für Besucher wird aber heutzutage fast schon vorausgesetzt.

Smart Signage

Fast schon ein Thema für sich sind die Beschilderungen in Freizeitattraktionen. Häufig nicht auf dem aktuellsten Stand, eher improvisiert und umständlich in der Handhabung. Geht das auch anders?
Smart Signage, also schlaue Beschilderung, ist hier eine der vielen Lösungen. Viele Monitor Hersteller bieten solche smarten Lösungen an, die sich direkt mit einer Internetseite verbinden und diese anzeigen können. In der Gastronomie kann man die Preisgestaltung so mit nur einem Zugang über eine Webseite anpassen, das Marketing kann seine Werbung dazwischen schalten und die Kollegen aus dem Retail haben noch ein Angebot in der Schublade, was angezeigt werden kann. Showzeiten, Fütterungen oder besondere Events können gleichzeitig auf allen Bildschirmen in der Freizeitattraktion beworben werden, ohne dass man in einer Nacht- und Nebelaktion nach Schließung noch Plakate oder Schilder austauschen muss.

Fazit

Das Thema ist noch lange nicht abgeschlossen und es werden sich mit den Nachwehen der Corona Pandemie einige Debatten über digitale Infrastrukturen und digitales Arbeiten ergeben. Wir sind mitten in einem Umbruch, der vor vielen Jahren langsam seinen Weg in die Köpfe der Menschen bahnt. Dabei spielt auch die Markteroberung der Smartphones eine größere Rolle. Was früher ein großer Aufwand gewesen ist, lässt sich heute per App ganz einfach durchführen. Smart Home Steuerungen (die sich übrigens perfekt in deine Freizeitattraktion integrieren lassen!), Buchungssysteme, Kommunikationskanäle – alles passt heutzutage in die Hosentasche. Und das Potential wächst mit der Zeit, da die Geräte immer besser und günstiger werden. Viele der großen Freizeitattraktionen stecken im Hintergrund viel Geld in die eigene Infrastruktur, wie z.B. der Movie Park, um die Digitalisierung im eigenen Haus nach vorne zu bringen, kleinere Freizeitattraktionen hingegen setzen zwar auf Online Shops, gehen aber mit größeren Veränderungen aus finanziellen Gründen vorsichtiger um. Außer Acht gelassen werden die langfristigen Effekte, die sich positiv auf das eigene Unternehmen aufwirken werden: Bessere Analysemöglichkeiten, Steuerung der Einnahmengenerierung und flexiblere Reaktionen auf interne und externe Einflüsse.

Wenn ihr wissen wollt, was man in eurer Freizeitattraktion digitalisieren kann, dann könnt ihr mich gerne kontaktieren. Dieses Thema beschäftigt mich sehr und habe mit einigen Anwendungen eigene Erfahrung sammeln können. Schon mit wenig Geld kann man in seinem operativen Tagesablauf Erleichterung für Mitarbeiter und Besucher schaffen. Gemeinsam für ein unvergessliches Erlebnis.

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#004 – Rideoperator

/in /von

Was wäre eine Freizeitattraktion nur ohne die Fahrgeschäfte? Egal wie groß die Freizeitattraktion ist, Fahrgeschäfte jeglicher Art gehören mittlerweile zum „guten Ton“. Dabei sind diese mittlerweile sehr günstig und je nach Art auch wartungsarm. Es lohnt sich also zu investieren. Ein Fahrgeschäft benötigt aber noch eine weitere Komponente, die man bei der Planung nicht vernachlässigen sollte: Mitarbeiter:innen die das Fahrgeschäft bedienen, überwachen und die Fahrt zum Erlebnis machen.

Was ist ein Rideoperator?

Ein Rideoperator oder Fahrgeschäftsmitarbeiter:in bedient das Fahrgeschäft nach einem vorgeschriebenen Ablauf. Dieser Ablauf ergibt sich aus dem technischen Handbuch des Geräts, den baulichen Bedingungen und dem Qualitätsanspruch der Betreiber:in. Dieses Handbuch beschreibt den genauen Ablauf des Be- und Entladens, erklärt das Bedienpult samt Bedienelemente und gibt vor, welche Sicherheits- und Notfallprozeduren vorliegen. Spätestens hier merkt man: gar nicht mal so einfach, wie man sich den klassischen „Schiffschaukelbremser“ vorstellt. Es gibt viele Dinge zu beachten, viele Punkte bei jeder neuen Runde abzuarbeiten und, je nach Art des Fahrgeschäfts, auch körperlich anstrengend. Bestimmt habt ihr schon mal die Mitarbeiter:innen an einer Achterbahn gesehen, die jedes mal den kompletten Zug auf und ab laufen, um die Bügel zu kontrollieren. Da schafft man schon seine Meter am Tag.

Wie sieht der Tag eines Fahrgeschäftsmitarbeiters aus?

In der Früh beginnt ein Fahrgeschäftsmitarbeiter mit der Entgegennahme der Schlüssel und Dokumente für den Arbeitstag. Die Schlüssel können für Türen, Anlagen und Sicherheitstore sein, damit man das Fahrgeschäft betreten kann. Die Dokumente enthalten tägliche Checklisten, Tagesinformationen und die Fahrgastzählung. Es gibt mittlerweile digitale Lösungen für solche Arbeitsabläufe, tatsächlich wird dies aber in den meisten Freizeitattraktionen noch analog auf Papier festgehalten.

Nachdem die Technik das Fahrgeschäft technisch freigegeben und hochgefahren hat, machen die Fahrgeschäftsmitarbeiter:innen noch eine weitere Kontrollrunde am Fahrgeschäft, um sicherzustellen, dass für Öffnung alles vorbereitet ist und die Gäste begrüßt werden können. Diese Checks enthalten oft Sichtkontrollen, Prüfung von Strecken, Wegen und Arbeitsbereichen, sowie die Sicherstellung einer allgemeinen guten Präsenz. Oft gibt es Freizeitattraktionen, die noch eine dritte Freigabe durch den Duty Manager oder Schichtleiter erfordern. Ist das Fahrgeschäft freigegeben und die Freizeitattraktion geöffnet beginnt der eigentliche Spaß zusammen mit den Besucher:innen. Man sorgt dafür, als Gastgebern:in, dass alles funktioniert, vorzeigbar ist und sich jeder wohlfühlen. Am Besten mit einem Augenzwinkern, für die extra Portion Entertainment. Sicherheit ist für Mitarbeitende und Gäste zu jederzeit das höchste Gebot, daher kann es vorkommen, dass man zusätzlich Beschwerdemanagement betreibt, da es zu Missverständnissen oder Uneinsichtigkeit bei den Sicherheitsbestimmungen kommt.

Nähert sich der Tag dem Ende wird es Zeit für die ersten Abschlussarbeiten. Diese beinhalten das Schließen und Reinigen der Wartebereich. Sind die letzten Fahrgäste aus dem Fahrgeschäft raus, gibt es eine letzte Abschlussrunde, reinigt nach, schaut nach Fundsachen und schließt das Fahrgeschäft ab. Besenreine Übergabe, damit die Kolleg:innen am nächsten Tag keine bösen Überraschungen erleben. Die Techniker sind später dafür zuständig, dass das Fahrgeschäft heruntergefahren wird.

Guest Journey

Ein Rideoperator hat eine sehr hohe Verantwortung und je nach Gerät auch körperliche Arbeit zu verrichten. Dennoch ist für ein nettes Lächeln, ein flotter Spruch und gute Stimmung immer Zeit. Auch wenn man seine Durchlaufquoten erreichen möchte, um Wartezeiten gering zu halten: Jeder Gast hat Zeit für ein großartiges Erlebnis. Erst wenn die Wartezeiten hoch sind, man aber merkt, dass sich keine Mühe gegeben wird, wird es kritisch dies zu erklären. Aus eigener Erfahrung kann sich sagen: Es ist machbar. Es ist anstrengend, wenn man im Hochsommer an der Wildwasserbahn, in der prallen Sonne, ständig in Bewegung ist und eine Wartezeit von 2 Stunden abarbeitet. Aber es macht Spaß und man hat viel Kontakt mit den Gästen.

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#003 – Die Reise der Besucher

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Wenn jemand eine Reiste tut. Oder so ähnlich, könnte man dieses Thema mit einer Überschrift betiteln. Die besondere Reise die wir uns genauer anschauen wollen ist die Reise unserer Gäste. Abgeleitet von der sogenannten Customer Journey (Reise der Kunden), ist die Reise der Gäste für uns ein hilfreiches Werkzeug, um genau zu verstehen wo welche Berührungspunkte mit den Mitarbeiter:innen liegen (Touchpoints), welche Stressoren seitens der Gäste entstehen können und wo wir magische Momente aufbauen können, um ein unvergessliches Erlebnis gestalten zu können. Dieses Werkzeug kann man aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Oft wird es im Bereich Marketing intensiv eingesetzt, lässt sich jedoch auch in den Bereichen Guest Experience und Operations anwenden, um eventuelles Potential freizusetzen.

Reise der Gäste

Jeder Besuchergruppe, die deine Freizeitattraktion besuchen wird, informiert sich in der Regel vor der Abfahrt (Vorbereitung). Wie sind die Preise? Wo muss ich hin? Gibt es Sonderaktionen? Heutzutage sind Webseite und Social Media der erste Touchpoint, an der Besucher:innen und Freizeitattraktion zusammenkommen. Diese Phase ist voller Neugierde und Euphorie in der man die Lust nach mehr wecken kann.

Die Anfahrt an sich ist kritisch, da man hier wenig Einflussmöglichkeiten hat. Wenn die Bahn ausfällt oder der Stau auf der Autobahn nicht kürzer wird hat man nicht die Möglichkeit einzugreifen. Was man aber machen kann ist das die Ankunft an der Freizeitattraktion so stressfrei, entspannt und zuvorkommend wie möglich zu machen. Kommunikation zum Eingang und den Tickets, Ausschilderung am Parkplatz und Mitarbeiter:innen, die uns nett begrüßen.

Das Erlebnis ist der Hauptteil, der große Akt, die eigentliche Show. Wie bei einer guten Performance arbeiten hier alle Hand und Hand, um eine gute Vorstellung abzuliefern. Sauberkeit, Freundlichkeit, tolle Interaktionen, großartige Momente.

Die Abfahrt ist ein kritischer Moment, denn beim Verlassen einer Freizeitattraktion kann es passieren, dass man durch unvorsichtiges Handeln den komplett gut gewonnenen Eindruck zerstört. Dreckige oder defekte sanitäre Anlagen, schlechtes Parkleitsystem oder demotivierte Mitarbeiter:innen nach einem langen Tag können einen nahezu perfekten Tag in den Schatten stellen. Daher sollte auch dieser Aspekt gut beleuchtet und hinterfragt werden, damit man nach einem Tag voller Spaß ein wenig Reue bekommt, dass dieser Tag schon vorbei ist.

Das Nach-Erlebnis ist gerade aus Marketingsicht sehr wichtig. Durch Mailings, gezielte Werbung oder Sonderaktionen kann man das erlebte Erlebnis noch länger im Gedächtnis halten, um so zu einem Wiederholungsbesuch zu motivieren.

Durchspielen & Ableiten

Es ist kein Hexenwerk, kostet aber etwas Zeit. Es macht durchaus Sinn sich diese Guest Journey, anhand eines Workshops oder Brainstormings, aufzuzeichnen und alle Punkte zu analysieren. Solche Analysen geben oft neuen Input für weitere oder zusätzliche Handlungsmaßnahmen.

Ich persönlich bin der Meinung, dass man diese Guest Journey zudem als Grundlage von Personaltrainings nehmen kann. An verschiedenen Freizeitattraktionen konnte ich mit diesem Modell zusammen mit den Mitarbeiter:innen Verständnis für die Besucher:innen herstellen und darüber hinaus ausarbeiten, an welchen Stellen und Punkten man zusätzlichen Service bieten kann. Denn: In den meisten Fällen ist den Mitarbeitenden nicht bewusst, welche Möglichkeiten vorliegen, wie weit man Service bieten kann und vor allem: Wer vor mir steht! „Der Kunde ist König“ klingt zwar fein, impliziert aber, dass der Kunde etwas besseres ist und man sich unterordnet (klar, in gewissen Weisen macht das Sinn). Viel schöner ist es jedoch, wenn man nicht von unten nach oben blickt, sondern auf Augenhöhe miteinander interagiert.

Möchtest du die Guest Journey Schulung an deiner Freizeitattraktion buchen? Kein Problem und kontaktiere mich für ein unverbindliches Erstgespräch: contact@stefanburian.com.

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