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#020 – Operative Planung

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Gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Dies gilt auch beim koordinierten Spaß, in der Freizeitindustrie. Im besten Fall bekommt man als Besucher davon nichts mit. Das wäre ein qualitativ guter Besuch. Aber bis dahin muss es erst mal kommen und der operative Ablauf geplant werden. Da ich mit meinem Amusement Business Support operative Beratung für große und kleine Freizeitattraktionen anbiete, erzähle ich in dieser Folge mal etwas aus meinem Beratungsalltag und analysiere die drei wichtigsten Schwerpunkte, die bei jeder Planung hinterfragt werden sollten.

Besucher

Das Ziel deiner Freizeitattraktion ist ganz klar: viele glückliche Besucher, die gerne ein zweites oder drittes Mal zu euch kommen. Damit dies gelingt sollte der Besuch in deiner Freizeitattraktion so problemlos wie möglich sein. Sprich: Alles was man den Besuchern abnehmen kann, sollte man auch tun. Die Familie benötigt Ablageflächen, Sitzmöglichkeiten oder einen Wickelraum? Man schaut sich die Zielgruppe an und analysiert welche möglichen Bedürfnisse aufkommen könnten und versucht diese so gut wie möglich durch bauliche Gegebenheiten oder durch Training der Mitarbeiter zu ermöglichen. Auch das Design der Freizeitattraktion sollte auf die Zielgruppen ausgerichtet sein. Sind alle Bereiche gut zugänglich und auch sichtbar für kleinere Menschen? Falls nicht, welche alternativen gibt es, damit jeder Besucher deine Attraktion bestmöglich wahrnehmen kann?

Mitarbeiter

Wenn der Besucher in der Planung berücksichtigt wurde, sollte man direkt zu den Mitarbeitern gehen. Hier wird es nicht ganz unwesentlich, denn Versäumnisse auf diesem Schwerpunkt können den Tagesablauf stören. Gibt es genügend Backstage-Räume für die Mitarbeiter? Sind die Räume gut zugänglich? Gibt es Umkleiden, Schließfächer und evtl. sogar Duschen? Und wo halten sich die Mitarbeiter in der neuen Attraktion oder dem neuen Bereich auf? Der Point of Contact (POC) ist hier entscheidend und sollte, um die Guest Experience zu planen, frühzeitig identifiziert werden. Denn dieser POC ist nicht nur der Berührungspunkt zwischen Mitarbeitern und Besuchern, sondern der „Arbeitsplatz“ der Mitarbeiter. Hier muss also auch konkret überlegt werden: Was benötigt der MA hier an Ort und Stelle? Benötigt er Arbeitsmaterial? Putzmaterial? Muss er dort etwas bedienen und falls ja, ist es vor den Besuchern versperrt? Hier wird es schon sehr kleinteilig und man entwirft die ersten groben Arbeitsprozesse. Im weitern Verlauf werden diese ausgebaut und festgehalten, damit man dies in den Betrieb übernehmen kann.

Marketing

Häufig im Hintergrund aktiv ist die Schnittstelle zum Marketing vor allem wegen der Kommunikation und dem einheitlichen Erscheinungsbild (=CI / Corporate Identity) wichtig. Dabei wird mit Operations und Marketing festgelegt welche In-House Werbung stattfinden wird, also wo die Freizeitattraktion für sich selbst innerhalb der eigenen vier Wände wirbt. Es geht nicht nur um Kampagnen, sondern auch um generelle Dinge wie Beschilderung. Eines meiner liebsten Themen muss ich eingestehen, denn oft wird hier Potential verschenkt oder sogar richtig schlecht gehandelt. Sicherlich haben wir alle schon mal ein Defekt Schild gesehen. Ein einlaminiertes Papier in der hauseigenen Schriftart wäre dabei das Minimum. Jedoch wird man oft mit selbstgeschriebenen, abgerissenen Papierfetzen überrascht. Es ist zwar nur ein kleines Detail, aber gerade bei hochpreisigen Attraktionen sollte es einen gewissen Standard geben, welcher den Preis rechtfertigt.

Es sind natürlich nicht nur die Schilder, die etwas kommunizieren. Heutzutage wird viel mit digitalen Bildschirmen gearbeitet, die in der Regel vom Marketing bestückt werden. Hier sind wieder operative Entscheidungen notwendig: Wo kommt der Bildschirm hin? Welche Informationen müssen gezeigt werden? Gibt es Sicherheitsregeln die Priorität haben? Kann Werbung geschalten werden?

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#019 – Social Media & Infuencer – Im Interview mit: Stefan Andter – Freizeitpark Traveller

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Sicherlich hat jeder von Euch irgendeine Art von Social Media Account. Facebook, Instagram, Twitter – nur um mal die großen Player zu nennen. Die Macht dieser Medien wurde in den letzten Jahren immer wieder zentraler Mittelpunkt von Berichterstattungen und sind meist negativ behaftet. In der neuen Folge aber habe ich mir jemanden eingeladen, mit dem ich das Thema von einer Unternehmensseite beleuchtet habe. Stefan Andter, bekannt als Freizeitpark Traveller, arbeitet zusammen mit Freizeitattraktionen in Europa, um Content in deren Social Media Accounts zu bekommen.

Social Media als Werbefläche

Warum sollte ich als Attraktion Social Media nutzen? Das schöne an diesem Medium ist: Es kostet nichts! In den meisten Plattformen gibt es Business Accounts mit denen man bezahlte Werbung schalten könnte, aber wer regelmäßig Content produziert und postet kann sich das auch sparen. Häufig wird aber dieser Teil vernachlässigt, da man zu viele Aufgaben auf zu wenig Köpfe verteilt und dadurch gewisse Dinge hinten über fallen. Die klassischen Kanäle wie Out of House Content (Flyer, Plakate, Radio, TV, etc.) sollten natürlich weiterhin genutzt werden, aber man sollte die sozialen Medien heutzutage mit in dieser Planung integrieren und eventuell auch schauen, ob alle Werbeflächen gleichermaßen gut laufen. Auch das Thema Nachhaltigkeit sollte mit einbezogen werden. Ist es noch wirtschaftlich und ökologisch Unmengen an Flyer zu drucken? Der Vorteil in Social Media ist das schnelle Feedback. Man bekommt recht kurzfristig Rückmeldung anhand von Impressionen und Interaktionen wie gut der Content grade funktioniert. In Zusammenhang mit den Business Funktionen vieler Anbieter kann man sogar mittlerweile direkt in den Posts zum Ticket Shop oder ähnliches verlinken. Man kann also direkt ein Call to Action (Aufruf zum Handeln) als Interaktion mit seinem Content verknüpfen. Die Möglichkeiten von sozialen Medien werden gleichermaßen viel und wenig genutzt. Dabei spielt die Größe der Attraktion keine Rolle. Tatsächlich gibt es auch viele größere Freizeitattraktionen in Europa, die sich dort eher rar machen oder gelegentlich mal bezahlte Beiträge zu den Usern spülen.

Influencer als Werbefläche

Ein Missverständnis sollte man direkt aus dem Weg räumen: Influencer sein bedeutet, dass man in Zusammenarbeit mit einem Kooperationspartner vertraglich festgelegten Content produziert. Es gibt Vorgaben wie zum Beispiel Platzierung, Wording und Häufigkeit. Viele User auf Instagram z.B. verwechseln dies mit dem Zeigen von Produkten vor einer Kulisse. Es gibt viele Webseiten bei denen man sich registrieren kann und man dort kostenlos Produkte zugeschickt bekommt. Als Produkttester sucht man sich eine geeignete Kulisse, macht einen Beitrag darüber, verlinkt den Anbieter und fertig. Mehr gibt es in der Regel dafür nicht. Im Endeffekt ist dies der gleiche Werbeeffekt, den wir mit dem Tragen von Markenkleidung erreichen: Awareness durch Konsum.

Ein Influencer hingegen ist enger mit dem Produkt verknüpft und auch vertraglich gebunden für einen Zeitraum etwas zu produzieren. Dabei ist die kreative Arbeit mit dem Produkt die große Herausforderung, die dann dem Influencer überlassen wird. Stefan Andter ist als Freizeitpark Traveller daher im Austausch mit seinen Kooperationspartnern und erstellt authentischen und nachvollziehbaren Content. Er möchte vor allem Tipps & Tricks mitgeben, die den Besuch angenehmer gestalten sollen. Kulinarische Empfehlungen, Übernachtungsmöglichkeiten oder besondere Attraktionen, die man mal ausprobieren sollte. Das ist das Konzept hinter Freizeitpark Traveller. Als Blogger schreibt er auf seiner Webseite zudem Berichte über seine Aufenthalte. Und da haben wir direkt die nächste Werbefläche: Blogger!

Es macht für seine Freizeitattraktion durchaus Sinn einige Blogger, die der Zielgruppe ähneln, zu kontaktieren und zu bestimmten Events einzuladen. Neue Attraktionen testen, neue Produkte probieren – die Vorteile hier sind für zwei Punkte relevant: Marketing und Operations. Das Marketing kann die Reichweite der Blogger nutzen, um seine Message zu transportieren und Operations hat die Möglichkeit z.B. Fahrgeschäfte oder Shows vor dem öffentlichen Betrieb zu testen und Feedback zu bekommen. Wie sehr das unterschätzt wurde durfte ich selber während meiner Zeit im Legoland Malaysia erleben. Dort wurden regelmäßig Familien- und Muttiblogger eingeladen, die zusammen mit den Mitarbeitern neue Bereiche ausgetestet haben. Das Feedback war immer durchaus positiv und alle Abläufe konnten vor der ersten öffentlichen in Betriebe abgestimmt werden. Die Resonanz war tatsächlich so groß, dass dieser Blogs von internationalen Gästen gelesen wurden sind.

Fazit

Hast du keine sozialen Medien für deine Freizeitattraktion? Dann wird es Zeit! Das wichtigste ist: Ausprobieren und machen. Theoretisch kann man nichts falsch machen, man sollte nur direkt einsteigen und regelmäßig etwas posten, damit man sich die Reichweite aufbauen kann. Und wenn du schon lange im Tagesgeschäft bist und dir mit dem Marketing Gedanken machst, wie man seine Marke weiter ausbauen kann: Blogger! Suche Blogs die deine Zielgruppe ansprechen, Blogs mit denen ihr Berührungspunkte habt und schreibt diese an. Die Bloggerinnen und Blogger, wie auch Stefan Andter, schreiben gerne in ihren Blogs über das Erlebte und machen allein dadurch kostenfreie Werbung für deine Freizeitattraktion.

Shownotes

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#013 – Digitalisierung und warum kein Weg daran vorbei führt

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Wir können uns alle sicher daran erinnern, als Kanzlerin Merkel 2013 sich zur Digitalisierung geäußert hat. „Das Internet ist für uns alle Neuland“ hieß es damals und wurde direkt zum Sinnbild der Digitalisierung in Deutschland. Sieben Jahre und eine Pandemie später hat sich nur wenig nach vorne bewegt. Es wurden während der Pandemie viele Hebel in Bewegung gesetzt, jedoch wurde hier erst so deutlich wie weit wir die Digitalisierung verfehlt haben.

Was bedeutet Digitalisierung?

Um die Probleme zu verstehen, sollten wir uns dazu Gedanken machen, was dieser Prozess eigentlich bedeutet, angewandt natürlich auf Freizeit und Tourismus. Im allgemeinen versteht man unter der Digitialisierung die Umlage von analogen zu digitalen Prozessen. Jeder Arbeitsschritt, der durch einen Handschlag getätigt wurde kann theoretisch auch in digitaler Form erledigt werden. Klassisches Beispiel im Handel sind Bestellungen. Was früher per Post oder Telefon geschehen ist kann dank e-Commerce mit nur wenigen Klicks erledigt werden. Anhand dieses Beispiels werden aber noch weitere Vorteile offenbart. Dank der Vernetzung von verschiedenen Schnittstellen kann dank Digitalisierung diese Bestellung zum Beispiel dank Tracking nachverfolgt werden. Wir wissen also, wann unsere Bestellung bei uns ankommt. Es geht hier aber nicht nur um die Vorteile innerhalb der Betriebe, sondern auch um die Vorteile für den Endverbraucher, für unsere Besucher.

Von der Wohnzimmercouch aus lässt sich nahezu alles regeln.

Online Shops und Online Ticketing Systeme sind mittlerweile sehr geläufig und sind mit Schnittstellen zwischen Internetseite und Kassensystem verbunden. Die Freizeitattraktionen können demnach Prognosen für den Andrang erstellen, da schon Vorbuchungen vorliegen. Dies kann bei der Personaleinsatzplanung von großer Bedeutung sein. Auf der anderen Seite kann man mit einem dynamischen Pricing (Quelle) sein Ticketangebot flexibel gestalten, um so den Besucherandrang an deiner Freizeitattraktion zu steuern und zu lenken. So können durch Tage mit wenigen Buchungen günstigere Tickets angeboten, um so mehr Nachfrage zu generieren. Die Vorteile sind vorhanden, werden häufig nicht gehört.

Warum kommt die Digitalisierung nur so schleichend?

Die Gründe der allgemeinen schleichenden Digitalisierung sind ein systematisches Problem, da kann aktuell nur die Politik was dran ändern. Der Ausbau der digitalen Infrastruktur, also GB-Glasfasernetze und flächendeckende Mobilfunkauslastung, muss gefördert und veranlasst werden. Ein Mittel dies zu beschleunigen ist den Druck auf die Politik zu erhöhen. Da war uns die Pandemie an der Stelle hilfreich. Der bürokratische Prozess der Fördermittelgewinnung wurde vereinfacht, so dass Firmen schneller an finanzielle Unterstützung für digitale Projekte bekommen haben. Wir sollten uns auch dem Thema in den Freizeitattraktionen stellen, denn im schlimmsten Falle hängt auch die eigene Wettbewerbsfähigkeit davon ab. Der Alltag wird immer bequemer, aber auch immer schneller. Von der Wohnzimmercouch aus lässt sich nahezu alles regeln. Arzttermine buchen, Tischreservierungen durchführen oder den nächsten Urlaub planen. Für viele Freizeitattraktionen scheitert es schon an einer unübersichtlichen Internetpräsenz. Wenn Informationen nicht offensichtlich zu finden sind verlassen viele die Website wieder.

Wo liegt hier das Problem? Es scheitert sowohl am Geld, als auch an der Zeit. Eine Website einrichten und pflegen dauert seine Zeit. Auch muss hier regelmäßig Zeit investiert werden, damit die Seite aktuell bleibt und man auf aktuelle Gegebenheiten reagieren kann. Dies ist in der Regel eine eigene Stelle, die es zu besetzen gilt. Dies bedeutet mehr Personalkosten. Und wenn dann mit dem Ticketshop noch die halbe Attraktion umgebaut werden muss, schrecken viele vor diesem Schritt zurück. Dabei ist der Return of Investment hier sehr hoch, wenn der Shop sinnvoll auf der Webseite eingebunden ist.

4 Beispiele für deinen digitalen Wandel

Eigene App

Der Klassiker ist natürlich die eigene App. Viele große und kleine Freizeitattraktionen bieten eine eigene mobile App an, die nicht nur die Parkkarte ersetzen soll. So hat der Europa Park in seiner zusätzlich die Reservierungssysteme der Hotelrestaurants gekoppelt. So kann man mittags im Park schon den Tisch in seinem Wahl-Restaurant reservieren. Eine andere schöne Verwendung ist die Verbindung mit der Attraktion. Durch eine Rally oder ein Quiz kann man für kleinere Gäste hier einen Mehrwert erschaffen. Oder man geht einen Schritt weiter und das Handy wird zum Werkzeug. Im Seregenti Park Hodenhagen kann man während der Safari mit seinem Handy Wasserspiele aktivieren, Tiere füttern oder den Tieren etwas Gutes tun, in dem man die Bürsten zur Fellpflege aktiviert. Eine App kann also mehr sein als reine Information sein. Je nach digitalen Schnittstellen kann man Buchungen, Reservierungen oder Einkäufe tätigen. Und wenn man richtig kreativ wird kann das eigene Handy Teil des Erlebnisses werden.

Ticketshop

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit bei großen Freizeitattraktionen, aber immer noch ein kritisches Thema bei den Betreibern. Der Grund liegt dafür auf der Hand: Zeit und Geld!
Ein Online Ticketshop, also das Kaufen seiner Eintritttskarten online, bedeutet nicht nur, dass dieser Verkauf stattfindet. Irgendwo muss dieser Verkauf auflaufen. Ist das Kassensystem mit dem Shop kompatibel? Falls nicht bedeutet dieser Shop Mehraufwand, da die Einnahmen separat gebucht werden müssen. Ist meine Einlasskontrolle damit kompatibel? Falls nicht müssen alle Drehkreuze erneuert werden. Und dann muss das Personal letztendlich geschult werden – sowohl an der Kasse, als auch die Mitarbeiter, die für die Verbuchung zuständig sind.

Jetzt drehen wir den ganzen Spieß um!
Ein Ticketshop bedeutet für deine Freizeitattraktion:

  • Du sparst Zeit bei der Erstellung von Angeboten
  • Du kannst flexible Preisstrukturen zulassen, um schwache Tage attraktiver zu machen
  • Du sparst Zeit an der Kasse, denn die Tickets sind bezahlt und Besucher können direkt in die Attraktion
  • Du kannst Zusatzverkäufe anbieten
  • Du hast ein Tool zur Analyse deiner Verkäufe und kannst daraus strategische Entscheidungen ableiten
  • Du kannst andere Kostenstellen (wie z.B. Personal oder Gastronomie) durch deine Vorbuchungen besser kontrollieren und steuern

Freies WLAN

Fast jeder Besucher hat ein Mobiltelefon und möchte es auch nutzen. Ob für Social Media oder zur eigenen Unterhaltung, wenn die Kinder grade auf einem Fahrgeschäft sind. Natürlich bietet sich ein freies WLAN auch für die eigene App an, die sich mit dem Netz automatisch verbinden kann. Zusätzlich bietet das WLAN die Möglichkeit die eigenen Interessen im Betrieb aufrecht zu erhalten. Natürlich ist dies ein schönes Benefit für die Mitarbeiter, die das Netz mitbenutzen können. Durch ein separates WLAN Netz kann man jedoch eine bessere Vernetzung der eigenen Attraktionen herstellen. So können Mitarbeiter besser auf die Kassen zugreifen, Abteilungsleiter sich kurzfristig Informationen besorgen oder man kann die Hinweistafeln im Park mit neuen Informationen füttern. Zwar ist die Anschaffung hier aufwändig, da Leitungen gelegt und WLAN Empfänger bzw. Router platziert werden müssen, ein freier WLAN Zugang für Besucher wird aber heutzutage fast schon vorausgesetzt.

Smart Signage

Fast schon ein Thema für sich sind die Beschilderungen in Freizeitattraktionen. Häufig nicht auf dem aktuellsten Stand, eher improvisiert und umständlich in der Handhabung. Geht das auch anders?
Smart Signage, also schlaue Beschilderung, ist hier eine der vielen Lösungen. Viele Monitor Hersteller bieten solche smarten Lösungen an, die sich direkt mit einer Internetseite verbinden und diese anzeigen können. In der Gastronomie kann man die Preisgestaltung so mit nur einem Zugang über eine Webseite anpassen, das Marketing kann seine Werbung dazwischen schalten und die Kollegen aus dem Retail haben noch ein Angebot in der Schublade, was angezeigt werden kann. Showzeiten, Fütterungen oder besondere Events können gleichzeitig auf allen Bildschirmen in der Freizeitattraktion beworben werden, ohne dass man in einer Nacht- und Nebelaktion nach Schließung noch Plakate oder Schilder austauschen muss.

Fazit

Das Thema ist noch lange nicht abgeschlossen und es werden sich mit den Nachwehen der Corona Pandemie einige Debatten über digitale Infrastrukturen und digitales Arbeiten ergeben. Wir sind mitten in einem Umbruch, der vor vielen Jahren langsam seinen Weg in die Köpfe der Menschen bahnt. Dabei spielt auch die Markteroberung der Smartphones eine größere Rolle. Was früher ein großer Aufwand gewesen ist, lässt sich heute per App ganz einfach durchführen. Smart Home Steuerungen (die sich übrigens perfekt in deine Freizeitattraktion integrieren lassen!), Buchungssysteme, Kommunikationskanäle – alles passt heutzutage in die Hosentasche. Und das Potential wächst mit der Zeit, da die Geräte immer besser und günstiger werden. Viele der großen Freizeitattraktionen stecken im Hintergrund viel Geld in die eigene Infrastruktur, wie z.B. der Movie Park, um die Digitalisierung im eigenen Haus nach vorne zu bringen, kleinere Freizeitattraktionen hingegen setzen zwar auf Online Shops, gehen aber mit größeren Veränderungen aus finanziellen Gründen vorsichtiger um. Außer Acht gelassen werden die langfristigen Effekte, die sich positiv auf das eigene Unternehmen aufwirken werden: Bessere Analysemöglichkeiten, Steuerung der Einnahmengenerierung und flexiblere Reaktionen auf interne und externe Einflüsse.

Wenn ihr wissen wollt, was man in eurer Freizeitattraktion digitalisieren kann, dann könnt ihr mich gerne kontaktieren. Dieses Thema beschäftigt mich sehr und habe mit einigen Anwendungen eigene Erfahrung sammeln können. Schon mit wenig Geld kann man in seinem operativen Tagesablauf Erleichterung für Mitarbeiter und Besucher schaffen. Gemeinsam für ein unvergessliches Erlebnis.

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#006 – Kommunikation in der Krise

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Mit dem Operations Manual habe ich ein nützliches Tool vorgestellt, mit dem du deinen Attraktionsbetrieb sinnvoll zu Papier bringen kannst. Dabei sind Themen wie Guest Experience, Troubleshooting oder Notfallmanagement wichtige Eckpunkte. Auch Krisenmanagement ist ein wichtiges Themenfeld im operativen Handbuch und aus aktuellen Gründen wollen wir uns das heute mal genauer anschauen.

Die Kommunikation spielt eine wichtige Rolle, gerade in Krisenzeiten. Zusammen mit Julian Omonsky (www.admusement.de) wollen wir euch ein paar Hilfestellungen zum Thema Krisenkommunikation mitgeben. Wichtigste Punkte sind hierbei: Eine klare Kommunikation an Mitarbeiter und Besucher muss stets gegeben sein, keine falschen Aussagen treffen – ehrlich sein – und alternative Kommunikationswege nutzen, um eine große Bandbreite zu bekommen. Wir beziehen uns in dem Gespräch hauptsächlich auf die Corona Pandemie und der Auswirkung auf die Tourismusbranche.

Shownotes

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