#035 – Guest Experience: Front of House / Retail

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Es ist natürlich kein Geheimnis, dass Freizeitparks auf irgendeine Art und Weise Geld verdienen möchten. Eine gute Möglichkeit zusätzliche Umsätze zu generieren sind die Gastronomie oder die Souvenirshops. Letztere wollen wir uns heute mal genauer anschauen, denn der klassische Einzelhandel hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Man geht immer mehr weg von der klassischen Dienstleistung hin zum Markenerlebnis oder Einkaufserlebnis. Dies merkt man auch in größeren und kleineren Freizeitattraktionen. Die Shops sind nicht nur die Orte an dem es kleine Plastikspielzeuge oder bunte Plüschtiere zum Kauf gibt, sondern hier wird ein komplettes Erlebnis in Zusammenhang mit den Produkten angeboten. Diese neue Art von Unterhaltung, dem Retailtainment, wird nicht nur in Einkaufszentren große Aufmerksamkeit geboten sondern auch in unserer Freizeitattraktionen. Neue Shop- und Produktkonzepte gibt es gerade in den größeren Freizeitparks, aber was immer auffällt sind, dass gewisse Dinge immer gleich bleiben: das A und O sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in deinen Shops.

Um das Beste aus eurem Souvenir-Shop zu holen hier ein paar hilfreiche Tipps für euch.

Sauberkeit

Wie in der gesamten Freizeitattraktionen ist natürlich die Sauberkeit von höchster Priorität. Saubere Böden, saubere Oberflächen, alles sieht in einem tadellosen Zustand aus. Natürlich kann es mal hier und da passieren, gerade an vollen Tagen, dass der Shopbereich etwas wüst aussieht, aber hier kann man natürlich Abhilfe schaffen indem man regelmäßig in seinem seinem Shop nach dem Rechten sieht und auf-/nachräumt.

Information und Kommunikation

Damit eure Besucherinnen und Besucher natürlich das passende Produkt mit dem passenden Preis finden ist eine vernünftige Ausschilderung notwendig. Preise sollten einfach zu finden sein, eine passende Beschreibung in der Nähe, eventuell sollten auch bestimmte Produktgruppen zusammen gefasst werden und gekennzeichnet werden, damit man diese leichter findet. Hier gilt natürlich der Grundsatz: so wenig wie möglich, so viel wie nötig. Zu viel Information kann deine Besucherinnen und Besucher in die Irreführen, so dass das passende Produkt oder auch die richtige Information nicht auf einem Blick gefunden werden kann. Bist du eine kleinere Freizeitattraktion solltest du an deinem Front of House darauf achten, dass du hier alle Information sicher auf einen Blick darstellen kannst.

Zusatz Tipp: Solltest du Fahrgeschäfte haben die Größenbeschränkung haben, solltest du diese vorab an deine Besucherinnen und Besucher informieren. Am besten direkt an der Kasse. Gleiches gilt ebenso für defekte und nicht zur Verfügung stehende Bereiche oder Attraktionen.

Mitarbeiter

Wie jedes Erlebnis steht und fällt das Ergebnis mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Eine vernünftige Begrüßung wenn die Besucherinnen und Besucher den Shop betreten, eine schöne Verabschiedung wenn sie den Shop verlassen, eine kleine Geste oder ein netter Satz sollten immer parat sein. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten aufmerksam sein, sollten sich im Shop Bereich auskennen und auch die Produkte kennen, um hier hilfreiche Informationen geben zu können. Natürlich sollten auch alle Arbeitsmittel parat sein. Das gilt auch für zusätzliche Informationen, wenn zum Beispiel jemand nach einem Flyer oder einer Informationen zu einem bestimmten Produkt fragt. Eins meiner liebsten Beispiele hier ist der große Spielwaren Laden Hamleys in London, wo die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Teil des Erlebnis sind. Diese stehen zum Teil kostümiert in den verschiedenen Abteilung und spielen mit den Spielzeugen, deren Funktion wird quasi am lebenden Beispiel erklärt, und die Gäste werden eingebunden. Wer möchte hier nicht ein Spielzeug kaufen?

Inventar

Volle Regale bedeuten volle Kassen! Natürlich fragt man sich jetzt warum die Kassen voll sein sollten wenn die ganzen Produkte doch noch in den Regalen stehen. Aber hier gilt ein psychologischer Trick: wenn nur wenig von etwas da ist, kann man annehmen dass mit diesem Produkt etwas nicht stimmt. Gerade im Bereich der Lebensmittel sieht man das immer wieder, dass bei geringen Stückzahlen in der Ladenfläche diese Produkte sich nicht gut verkaufen. Dies geht auch unter anderem zum Beispiel für Plüschtiere. Solltest du Plüschtiere in deinem Shop verkaufen, dann macht es Sinn die Regale bis oben hin voll mit diesen Tieren zu bestücken. Kleine oder große Gäste sollten mit großen Augen auf die Wände oder Regale oder Behälter mit dem Plüschtieren zulaufen und erstaunt sein über die schiere Menge an Plüschfiguren die man hier mitnehmen kann. Also: hab ein gutes und aufgeräumtes Lager, und hab so viel wie möglich in deiner Ladenfläche parat, damit deine Besucherinnen und Besucher sich sprichwörtlich wie ein Kind im Spielzeuggeschäft fühlen können.

Upsales

Diese neue Art von Zusatzkäufen habt ihr sicherlich alle schon mal angeboten bekommen. Höchst wahrscheinlich in Schuhgeschäften, wo man euch zu den passenden Schuhen ein passendes Pflegeprodukt anbietet. Dies ist nicht nur clever, sondern spült auch zusätzlichen Umsatz mit in die Kasse. Wahrscheinlich ist dieses Pflegeprodukt schon lange im Sortiment des Geschäftes, aber es wurde nie wahrgenommen oder das Interesse war immer zu gering dieses Produkt zu kaufen. Es macht einen großen unterschied wenn man dieses Produkt gezielt auf sein gerade erworbenes Produkt noch angeboten bekommt. Dies lässt sich auch in Souvenirshops in Freizeitattraktionen oder auch an den Eingangskassen implementieren. Gerade der Verkauf von Jahreskarten (mit Anrechnung des Eintrittspreise es an den Kaufpreis) lässt sich in den Souvenirshops enorm nach oben treiben. Aber auch hier kann man kleinere Impulsangebote mitnehmen und diese zusätzlich zum Kauf der Besucherinnen und Besucher anbieten. Hier ist aber wichtig, dass dies subtil geschehen muss und das angebotene Zusatzprodukt zum Einkauf passt oder mit positiven Worten schmackhaft gemacht wurde. Zusatzverkäufe können zwar ein Quick Win sein, aber man darf hier nicht den Schulungsaspekt der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterschätzen. Denn nicht jeder deiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist ein geborener Verkäufer. Vielleicht ein guter Dienstleister, ein sehr guter Zuhörer oder auch ein toller Witze Erzähler, Aber im Tagesgeschäft aktiv zusätzliche Produkte zu verkaufen ist noch mal eine ganz andere Hausnummer.

Ich hoffe diese kleinen Tipps haben dir geholfen und du kannst etwas mitnehmen, um dies in deiner Freizeitattraktion umzusetzen. Wenn du wissen möchtest wie viel Potenzial noch in deinen Souvenirshops oder in deinem Front of House liegt, dann Unterstütze ich dich gerne mit meiner Expertise und meinem Blick für ausgezeichneten Guest Epxerience. Kontaktiere mich jetzt auf contact@stefanburian.com.

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Zur Folge

#034 – Gästeservice

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Gästeservice ist ein sehr wichtiger Bestandteil jeder Freizeit Attraktion. Ob große oder kleine Freizeitattraktionen: Für die Besucherinnen und Besucher ist es die Anlaufstelle für Fragen und/oder Probleme.

Wir schauen uns den Gästeservice nicht aus der Perspektive „Was ist Gäste Service?“ an, sondern schauen uns die Abteilung/Position des Gästeservice an. Als Anlaufstelle für Anfragen aller Art ist man Problemlöser*in und Alleswisser*in. Man kommt nicht nur zum Einsatz wenn es Beschwerden gibt, sondern auch bei individuellen Anfragen. Ob nun Anfragen zum Thema Jahreskarten, Gruppenbuchungen, VIP Paketen oder auch bei verlorengegangenen Personen.

Ein gutes Beispiel wie man Gästeservice in seiner Freizeitattraktion nutzen kann ist der Movie Park Germany in Bottrop. Vor wenigen Jahren hat man hier seinen Gästeservice von einem kleinen Raum in ein großes Gebäude umziehen lassen. Die ehemalige Anlaufstelle auf der Main Street wurde in die ehemalige Warteschlange der Studio Tour direkt am Eingang verlegt. Dabei hat man sichergestellt, dass es mehrere Counter gibt an denen man den Mitarbeiter*innen sein Anliegen schildern oder auch seine Jahreskarte kaufen kann. Als Mitarbeiter*in im Gästeservice benötigt man Geduld, Empathie und manchmal auch ein dickes Fell.

Ich möchte dir nun fünf Tipps für dein Gästeservice mitgeben, damit du deinen Aufenthalt für deine Gäste noch angenehmer und informativer gestalten kannst.

1. Sichtbarkeit

Der Gästeservice sollte nicht nur innerhalb deiner Freizeitattraktion sichtbar sein, sondern auch auf digitalem Wege. Achte darauf dass eure Besucher*innen bei dem Besuch eurer Freizeitattraktion den Gästeservice auf einem Blick finden können, aber auch das auf der Webseite alle Informationen mit einem Klick erreichbar sind. Damit stellt ihr sicher, dass die Informationen bestmöglichst verfügbar sind und die noch unentschlossen Besucher die Webseite als Entscheidungsfinder benutzen können.

2. Erreichbarkeit

Natürlich sollte euer Gästeservice erreichbar. Also nicht nur sichtbar anhand von Wegweisern und Schildern, damit man den Gästeservice direkt findet, sondern es sollte auch genügend Platz vorhanden sein und auch Mitarbeiter dass die Besucher*innen die Möglichkeit haben ihre Anliegen zu schildern. Es sollte aber auch sichergestellt werden, gerade in einer kleineren Freizeitattraktionen, dass der Gästeservice, falls er keine eigene Station haben sollte, an der Eingangskasse oder am Empfang ausgewiesen ist.

Das gleiche gilt für die digitalen Informationsangebote. Es sollten alle Informationen auf der Webseite immer erreichbar sein und die Besucher*innen die Möglichkeit haben die Information egal wann, egal wo nachvollziehen zu können. Erreichbarkeit bedeutet auch euch von außerhalb erreichen zu können. Dies kann zum Beispiel durch ein Call Center passieren oder über ein Kontaktformular, so dass ihr die Anfragen per E-Mail bekommt. Sollte eine Telefonnummer auf eurer Webseite zur Kontaktaufnahme angegeben sein, muss diese Nummer immer erreichbar ist, alternativ ein Anrufbeantworter vorhanden sein der Erreichbarkeitszeiten kommuniziert oder die Anfragen speichert. Die Beantwortung von E-Mail anfragen sollte zeitnah und persönlich passieren. Natürlich kann man hier Abkürzung mit vorgefertigten Blöcken nehmen, sollte jedoch immer die persönliche Note und auch die Marken Message mit in der E-Mail einbringen.

3. Inventar

Es gibt Situationen die kann man nicht unbedingt mit Informationen lösen, aber mit seinem Inventar. Dies kann vom Kinderwagen- und Rollstuhlverleih bis hin zu Informationsmaterialien oder sogar Gebrauchsgegenständen gehen, wie zum Beispiel Damen Hygieneprodukte oder auch Windeln. Gerade in einer Freizeitattraktion die Familien als Zielgruppe hat, ist es hilfreich wenn man alltägliche Gebrauchsgegenstände zur Verfügung stellen kann, falls die Fragen aufkommen sollten. Sprecht mit euren Mitarbeiter*innen und schaut was am meisten angefragt wird und diese Dinge solltet ihr definitiv besorgen – das gering investierte Geld kann zu einer großartigen Guest Experience führen.

4. Information

„I can’t stress this enough“ Habt auf eurer Webseite alle Informationen auf einen Blick parat. Dies kann anhand des Designs gesteuert werden, damit nicht zu viele Informationen angezeigt werden (zum Beispiel mit zusätzlichen Info Buttons), oder auch durch die FAQs, den häufig gestellten Fragen. Ein Gast sollte zu fast jedem Themengebiet seine Antworten auf einen Blick finden, um eine Entscheidung zu fällen, ob man diese Freizeit Attraktion jetzt besucht oder nicht. Tatssächlich kann das Fehlen von wichtigen Information dazu führen, dass Gäste sich gegen einen Besuch entscheiden, da nicht ausreichend Entscheidungsmaterial vorliegt. Generelle Dinge wie Öffnungszeiten, Preise, spezielle Events oder oft angefragte Themen sollen auf der Webseite abgebildet werden damit man seine Besucher auf den Besuch bestmöglich vorbereiten kann.

5. Exklusivität

Der Gästeservice kann auch ein Verkaufspunkt für so VIP Pakete sein, wie zum Beispiel Backstage Führungen oder VIP Besuche. Exklusivität bedeutet auch, dass es Ruheräume gibt und der gesamte Bereich charmant und attraktiv gestaltet ist, um hier eine ruhige und angenehme Atmosphäre zu erzeugen. Dies kann vor allem bei Gästen mit Beschwerden dazu führen, dass sie durch die Atmosphäre schon etwas beruhigt werden und eine Eskalation vermieden werden kann. Macht euren Gästeservice zu einer besonderen Attraktion, zu einem besonderen Raum, damit die Gäste merken dass sie noch innerhalb der Experience befinden und hier die Antworten auf Ihre Fragen oder die Lösungen zu ihren Problemen finden können.

Wenn du deinen Gästen Service ausarbeiten und deine Mitarbeiter*innen zu diesem Bereich Schulen möchtest, dann stehe ich mit meiner Expertise und Erfahrung zum Bereich Gästeservice und Guest Experience parat. Stelle mir über das Kontaktformular gerne eine Anfrage und zusammen schauen wir wie das Erlebnis für deine Mitarbeiter*innen und Besucher*innen noch unvergesslicher gestalten können.

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#033 – TÜV Nord – Im Interview mit Michael Krah

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Deutschland ist ein Land der Normen und Qualitätsansprüche. Ein Verein der sich mit solchen Normen und Ansprüchen regelmäßig und täglich auseinandersetzt, ist der TÜV. Der technische Überwachungsverein ist dafür zuständig unter anderem technische Gerätschaften zu prüfen, zu warten und abzunehmen.

In der Abteilung fliegende Bauten hat man es mit besonderen technischen Gerätschaften zu tun. Hier geht es nämlich um nicht fest installierte Fahrattraktionen, Kirmes Fahrgeschäfte. Aber nicht nur die Kirmes Fahrgeschäfte fallen in diesen Sachbereich, sondern auch fest installierte Anlagen, wie wir sie in Freizeitparks heute finden.

Herr Michael Krah ist Prüfer beim TÜV Nord. Zusammen mit seinen Kolleginnen und Kollegen prüft er Achterbahnen und Fahrgeschäfte auf der ganzen Welt. Wie eine solche Prüfung und Abnahme aussieht und was man dabei so erlebt erfahrt ihr in dieser Folge. Viel Spaß beim hören.

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#032 – Saison Start Vorbereitungen

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Jedes Jahr vor den Osterferien geht es in den deutschen Freizeitattraktionen rund. Ob Ganzjahresöffnung oder Saisonbetrieb: Ostern ist der Startschuss für die Hochsaison. Doch zuvor muss noch einiges erledigt werden innerhalb der Attraktion. Wartungen, Renovierungen, Grundreinigung, Personalbeschaffung – es gibt viel zu tun.

In dieser kleinen Episode tauchen wir in die Saisonvorbereitungen ein und begutachten die verschiedenen Abteilungen mit ihren besonderen Aufgaben zum Saisonstart.

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#030 – Assessment Center – Im Interview mit Sven Spohler

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Der Bewerbungsprozess für eine neue Beschäftigung ist immer mit Aufwand verbunden – sowohl für Kandidaten/-innen und Arbeitgeber/in. Dieser Druck kann für beide Seiten durch Assessment Center deutlich abgebaut werden. Größere Bewerbungsrunden verschaffen einen guten Überblick über die Bewerberlage, kann als Unternehmen seine Marke präsentieren und spart am Ende viel Zeit. Diese Folge baut auf Episode #002 auf, in der ich die Bewerbungsprozesse für Freizeitattraktionen schon mal beleuchtet habe.

In dieser Folge gehen wir einen Schritt tiefer in die Materie. Wie solche Assessment Center aufgebaut und abgehalten werden erzählt Sven Spohler (www.spohler-direct.de), der seit fast 18 Jahren Freizeitparks mit seinen Personaltrainings und Assessment Centern versorgt.

Shownotes

Webseite von Spohler Direct

#002 – Wie rekrutierst du?

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#029 – Escape Rooms – Im Interview mit Chris Lattner

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Geschichten erzählen auf wenigen Quadratmetern

Seit einigen Jahren feiern sich Escape Rooms, wie Trampolin Parks, also großen Trend. Es entstehen immer wieder neue Standorte mit neuen Geschichten und unterschiedlichen Gimmicks. Mittlerweile trennt sich hier die Spreu vom Weizen und es entstehen richtige Erlebnisräume mit aufwendiger Technik, großartigen Kulissen und spannenden Geschichten. Chris Lattner, Gründer von The Room in Berlin und seinem Creative Büro The Room Labs, kann sich als preisgekrönter Erlebnismacher glücklich schätzen. Zwar sind die ersten Räume „Beast of Berlin“ und „Go West“ sehr hochwertig , einen Namen gemacht hat er sich aber erst mit seinem Abenteuer Raum „The Lost Treasure“. Eine filmreife Inszenierung in der man im Team 60 Min Zeit hat zu fliehen. Immersive Erlebnisse, so sind wir beide uns im Interview einig, sind zwar in Deutschland nicht so stark verbreitet, aber es gibt Interesse. Auch über die deutschen Grenzen hinaus konnte das Team um Chris Lattner viele Preise abräumen und gilt in der weltweiten Top-Liste der Escape Rooms als ständiger Gast unter den ersten 20 Plätzen.

Wie solche immersiven Erlebnisse entstehen, wie man Escape Room betreibt und warum man das überhaupt nicht machen sollte erfahrt ihr in der neuen Folge.

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#028 – Kick Off 2021

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Wie oft passiert es, dass man die Zeit vergisst und plötzlich ist eine Woche wieder rum, ohne das man alles geschafft hat, was man schaffen wollte? Aufgaben fallen hinten über, man versucht alles gleichzeitig zu schaffen, tanzt auf mehreren Hochzeiten und plötzlich herrscht Chaos. Die Lösung für so eine Situation ist ein gutes Zeit- und Selbstmanagement. Was genau bedeutet das eigentlich?

Priorisierung

Sich selber zu managen bedeutet seine eigene Zeit so einzuteilen, dass man seine Aufgaben erledigen die uns einem Ziel näher bringen. Dabei gibt es verschiedene Werkzeuge, wie Graphen, Faustregeln oder Abläufe, die man nutzen kann. Ein Werkzeug, dass mir immer sehr hilfreich gewesen ist nennt sich Eisenhower-Matrix. Diese Matrix besteht aus 4 Quadranten die in einem Graphen nach Wichtigkeit und Dringlichkeit angeordnet sind.

Sobald man eine Aufgabe bekommt sollte man diese genau Betrachten und festlegen wie Wichtig oder Dringend diese ist.

Wichtig und Dringend? (A Aufgaben)
Sofort oder zeitnah selbst erledigen.

Wichtig und nicht Dringend? (B Aufgaben)
Lege die Aufgabe auf einen Termin und erledige diese später selbst. Aber Vorsicht: Wer zu viel Zeit verstreichen lässt verändert die Dringlichkeit seiner Aufgaben. Eine B Aufgabe kann schnell zur A Aufgabe werden.

Nicht Wichtig und Dringend? (C Aufgaben)
Manche Dinge sollten zeitnah erledigt werden, erfordern aber keinen eigenen Einsatz. Diese Aufgaben können ganz klar delegiert werden. Spiele diese Aufgaben an deine Mitarbeiter weiter und achte auf eine klare, deutliche Kommunikation, damit das Ergebnis stimmt. Sonst könnte es auch hier passieren, dass die nicht wichtige Aufgabe wieder wichtig wird und auf deinem Tisch landet.

Nicht Wichtig und Nicht Dringend?
Ist diese Aufgabe überhaupt notwendig? Bist du der richtige Ansprechpartner oder doch jemand anders? Bei zugewiesenen Aufgaben auch ehrlich eingestehen, wenn diese nicht zielführend ist und diese dann direkt ablegen.

Aufgaben zeitlich einordnen

Es gibt auch Aufgaben, die immer wieder auf einen Zukommen. Daher hier ein kleiner Tipp am Rande: Um sich selber seine Zeit besser einzuteilen ist eine Übersicht der Regelmäßigen Aufgaben äußerst hilfreich. Mache dir Gedanken welche täglichen, wöchentlichen, usw. Aufgaben auf dich zukommen und schreibe diese runter. Eine Excel Tabelle kann hier schon ausreichen, um einen Überblick zu bekommen. Was ist der Vorteil? Wenn ich weiß, wann ich welche Aufgaben habe kann ich mir besser meine Puffer und Zeiten für strategische und/oder qualitative Entwicklungen freiräumen. Sich zwischendurch mal 5 Minuten zu nehmen kann zwar hin und wieder funktionieren, ist auf Dauer aber keine Lösung. Um deine Freizeitattraktion nach vorne bringen zu können ist es hilfreich sich konsequent Zeiten fürs „Nachdenken“ zu blocken.

Zielsetzung

Kommen wir noch mal zurück auf die Vorsätze für ein Neues Jahr. Sind das konkrete Ziele oder nur Wünsche die man äußert? Problem bei den Vorsätzen ist, dass man daraus nur schwer ein konkretes Ziel zieht und entsprechend keine Motivation findet dieses zu verfolgen. Nachvollziehbare Ziele zu formulieren wird mit der SMART Formel deutlich einfacher. Jeder einzelne Buchstabe steht für ein Parameter, um sein Ziel festzulegen. Dabei spielt es keine Rolle, ob nun für private Zwecke oder die Arbeit. Wer sich ein Ziel setzen möchte, der kann die 5 oben stehende Punkte nehmen und es ausformulieren. Aus einem Vorsatz wie „Ich möchte mehr Sport machen“ könnte man das SMART Ziel „Ich werde bis Ende 2021 zweimal pro Woche ins Fitnessstudio gehen und 45min an den Geräten trainieren“. Klingt vielleicht etwas holperig, wäre aber ein Ziel dass man besser verfolgen kann.

Es ist spezifisch und anhand der Häufigkeit messbar (evtl. kann man sich mit einem guten Terminplaner bei der Messung unterstützen). Attraktiv weil ich etwas für meine Gesundheit mache. Realistisch, da ich mir die Zeit zweimal pro Woche nehmen kann und terminiert, da ich es bis Ende des Jahres erreicht haben möchte. Ziele sind übrigens nicht in Stein gemeißelt. Wenn sich Parameter durch äußere Einflüsse verändern dürfen und können diese natürlich in beide Richtungen korrigiert werden. Sollte sich also mal etwas verändern, dann nimmt nötige Veränderungen an der Zielformulierung vor.

Häufig werden solche SMART bei Zielvereinbarungsgespräche benutzt. Diese Art von Zielsetzungen sollen in der Arbeitswelt Mitarbeiter weiterentwickeln und den Ball in Bewegung halten. Es ist üblich, gerade in konzerngesteuerten Unternehmen, übergeordnete Unternehmensziele bei solchen Gesprächen mit in die Zielvereinbarung einzupflegen. Da man als Teamplayer gemeinsam an einem Ziel arbeitet ist dies vollkommen legitim, aber der Fokus liegt auf der persönlichen Entwicklung. Daher werden mehrere Ziele vereinbart, die herausfordernd, aber realistisch die Arbeit der Mitarbeiter fördern sollen.

Shownotes

  • Unbezahlte Werbung für ein paar Produkte, die ich persönlich gerne nutze:

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#027 – #YoungProfessionals: Sven Riegel

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Wie bei den vorherigen Young Professionals ist auch Sven ein absoluter Freizeitpark Fan. Schon immer gewesen und jetzt ist er in der komfortablen Position Themenbereiche und Fahrgeschäfte mit seinen kreativen Ideen zu gestalten. Sven habe ich um die 2000er als Fan in der Warner Bros. Movie World kennengelernt. Zu diesem Zeitpunkt waren die großen Parks nur aus der Sicht als Besucher bekannt. Später wurde die Begeisterung immer größer, so dass Sven Riegel sich mit seinem Architektur Studium in Berlin das Ziel setzte solche Erlebnisse möglich zu machen.

Während seiner Zeit bei der Garmisch Consulting Group (TAA) und der Agentur Dan Pearlman durfte Sven schon an vielen Projekte mitwirken und war unter anderem für Merlin Entertainments bei dem Entwurf und Bau eines SEA LIFE Aquariums zuständig. Es folgte danach eine große Reise nach Japan, als Art Director für die Universal Studios in Osaka und ein Abstecher nach Florida, wo er dem Creative Team für den dritten Universal Studios Park unter die Arme griff. Durch Corona wurde das Projekt Epic Universe 2020 auf unbestimmte Zeit verschoben. Ende 2020 ist Sven Riegel wieder zurück nach Deutschland gekommen und startet mit seiner eigenen Agentur „NEO TED“ durch.

Shownotes

Zur Folge

#026 – Saisonale Events

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Weihnachten, Wintertraum, Winterzauber, Holiday Bricktacular – Feste sind da um gefeiert zu werden. Jeder auf seine eigene Art. Saisonale Events sind nicht nur durch Halloween in den Freizeitattraktionen sehr beliebt, sondern auch seit einige Freizeitparks ihre Winteröffnung unter dem Deckmantel der Feiertage und der kalten Jahreszeit präsentieren. In dieser kleinen, letzten regulären Folge für 2020 werfen wir gemeinsam ein Blick auf saisonale Events.

Saisonale Events

Neben den Klassikern Weihnachten und Halloween gibt es noch eine große Bandbreite an saisonalen Events, die man in seiner Freizeitattraktion veranstalten kann. Dabei ist man nicht nur an Feiertage gebunden oder deren Variation. Im LEGOLAND Malaysia z.B. wurde durch die kulturelle Vielfalt im Land nicht nur Halloween und ein Winterfest (bei 30°C) zelebriert, sondern auch die großen religiösen Feiertage, wie z.B. die Fastenzeit, das Lichterfest oder das chinesische Neujahr. Solche Feiertage bieten sich an mit der lokalen Kultur zu verbinden und zu feiern. Es bietet sich natürlich nicht jeder Feiertag an und man sollte darauf achten, dass man sich nicht zu weit aus dem Fenster lehnt.

Es muss aber nicht immer etwas offizielles sein. Man kann auch seine eigenen wiederkehrenden Events auf die Beine stellen. So wie z.B. mit dem Festival der Lichter im Phantasialand oder der Sieben-Meilen-Sommer im niederländischen De Efteling. Viele große Freizeitparks haben sich über Jahre hinweg regelmäßige Events außerhalb dieser Muster etabliert und passend zur Marke ins Leben gerufen. So feiert der Movie Park Germany seit einigen wenigen Jahren seine Cosplay Tage oder das LEGOLAND Deutschland seine langen Sommernächte. Solche saisonalen Events haben den Vorteil, dass die Freizeitattraktion nicht jeden Tag gleich ist. Für Wiederholungsbesucher und Jahreskartenbesitzer ein großartiger Mehrwert. Wenn man jedoch großen Umsatz und ein Besucherplus einfahren will sollte man einen langen Atem mitbringen und groß Werbung dafür machen. Feuerwerke oder zusätzliche Attraktionen bzw. Showpunkte (siehe die Konzertreihen im Tivoli Kopenhagen oder Liseberg) können sonst eher unentschlossene Besucher in die Anlagen locken.

Keine kurzfristige Lösung

In kleineren Freizeitattraktionen versucht man mit solchen kleinen saisonalen Events Besucher und Umsatz zu generieren. Viele Marketingverantwortlichen sehen in solchen Veranstaltungen DIE Lösung, um z.B. eine Schlechtwetterphase zu überbrücken. Aber kann das klappen? Gerade bei Indoor Attraktionen sind die Sommertage immer kritisch, da die Besucher lieber an die frische Luft möchten. Um in dieser Zeit die Besucher in die Hallen zu holen muss man schon viel Geld und Zeit in die Hand nehmen, damit das wirkt. Ein Stempelpfad mit einem Maltisch ist keine Lösung! (Es ist auch kein Event …)

Mehrwerte schaffen durch kleinere Add-Ons, wie einer Quiz-Rallye, ist für Wiederholungsbesucher sicherlich spannend, aber die zahlenden Gäste die man ranholen möchte holt man damit nicht ab. Ein Event könnte z.B. eine Kooperation mit einer IP sein, exklusive Meet & Greets oder eine temporäre neue Attraktion. Solche Verbindungen kann man herstellen und können funktionieren, aber das Risiko ist in solchen Phasen des Jahres hoch und es ist keine kurzfristige Lösung, wenn man dies binnen weniger Tage oder Wochen ankündigt. Auch hier gilt: Ruhe bewahren, zeitig planen und ein qualitatives Erlebnis bieten!

Shownotes:

  • Kleine Reportage zum Festival der Lichter im Phantasialand

Zur Folge

#025 – Storytelling – Im Interview mit Julian Sylva

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Storytelling ist viel mehr als das klassische „Es war einmal…“. Mittlerweile ist Storytelling ein mächtiges Tool im Marketing, aber auch im Tourismus geworden. dies weiß auch Julian Sylva zu schätzen, der in seinen Entertainment Produktionen Geschichten erzählt. Julian Sylva hat mit seiner mehrjährige Erfahrung unter anderem aus dem Europa-Park ein Gespür für das erzählen von Geschichten entwickelt. Sein können konnte er unter anderem in Paraden, Character Shows und Bühnenproduktion unter Beweis stellen.

Wie wichtig ist Storytelling?

Seit Jahren wird im Marketing das Erzählen von Geschichten als Werkzeug hochgelobt und konsequent durchbenutzt. Um es kurz zu fassen: Storytelling soll emotionale Verbindungen mit dem Konsumenten schaffen. Eine dramatische Geschichten, eine humorvolle Anekdote oder ein klassisches Happy End mit Productplacement. Mit Geschichten verkauf man Emotionen und mit Emotionen verbindet man das angepriesene Produkt. 

In den Freizeitattraktionen geht das Erzählen noch einen Schritt weiter. Man ist plötzlich Teil der Geschichte, erlebt jeden Takt der Geschichte am eigenen Körper und kann vielleicht sogar das Ende der Geschichte beeinflussen. Freizeitattraktionen ziehen ihre neuesten Attraktionen wie Shows auf, mit Storyboards, Drehbüchern und dem Einsatz von Spezialeffekten. Der Vorteil eines geschickten Storytellings ist nicht nur die emotionale Bindung, sondern auch die Immersion, die heutzutage angestrebt wird. In sich selbst geschlossene Handlungen, Themenbereiche oder Attraktionen, die sich vom echten Leben so stark unterscheiden, dass man die gewollte Flucht aus dem Alltag erreichen kann. The joy of missing out.

Wie teuer ist Storytelling?

Natürlich hat jede Form von Produktion einen Preis. Häufig nimmt man von komplexen Geschichten abstand, weil das Budget klein ist und der Kunde nichts damit anfangen kann. „Das kostet eh zu viel!“ – Kommt dir das bekannt vor? Sagst du das vielleicht selber?

Falls ja, dann hast du sicherlich die großen amerikanischen Parks im Hinterkopf, die mit den neuesten technologischen Entwicklungen glänzen. State-of-the-art Animatronics in einer Themenfahrt mit Trackless-System und LED Wänden in den Kulissen. Könnte man machen, aber dies ist nicht ausschlaggebend für das Erzählen von Geschichten. Dies wäre der Film voller Spezial Effekten, in dem man plötzlich eine Rolle spielen würde. Aber es geht auch definitiv anders. Wichtig ist beim Erzählen deiner Geschichte ist: Sie sollte nachvollziehbar sein! Sie sollte eindeutig sein! Und sie darf mit Emotionen spielen!

Storytelling kostet viel Zeit und Aufwand, um es sinnvoll umzusetzen. Hier ist am Kostenfaktor also etwas dran. Wenn man sich die Zeit dafür einplanen kann, sollte man dies tun, denn Geschichten bleiben im Kopf. So wie die klassischen Märchen uns als Erwachsene noch bekannt sind, so sind es die aufregenden, unterhaltsamen und einfühlsamen Geschichten, die uns noch Jahre später im Kopf bleiben.

Shownotes:

Zur Folge: