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#013 – Digitalisierung und warum kein Weg daran vorbei führt

Wir können uns alle sicher daran erinnern, als Kanzlerin Merkel 2013 sich zur Digitalisierung geäußert hat. „Das Internet ist für uns alle Neuland“ hieß es damals und wurde direkt zum Sinnbild der Digitalisierung in Deutschland. Sieben Jahre und eine Pandemie später hat sich nur wenig nach vorne bewegt. Es wurden während der Pandemie viele Hebel in Bewegung gesetzt, jedoch wurde hier erst so deutlich wie weit wir die Digitalisierung verfehlt haben.

Was bedeutet Digitalisierung?

Um die Probleme zu verstehen, sollten wir uns dazu Gedanken machen, was dieser Prozess eigentlich bedeutet, angewandt natürlich auf Freizeit und Tourismus. Im allgemeinen versteht man unter der Digitialisierung die Umlage von analogen zu digitalen Prozessen. Jeder Arbeitsschritt, der durch einen Handschlag getätigt wurde kann theoretisch auch in digitaler Form erledigt werden. Klassisches Beispiel im Handel sind Bestellungen. Was früher per Post oder Telefon geschehen ist kann dank e-Commerce mit nur wenigen Klicks erledigt werden. Anhand dieses Beispiels werden aber noch weitere Vorteile offenbart. Dank der Vernetzung von verschiedenen Schnittstellen kann dank Digitalisierung diese Bestellung zum Beispiel dank Tracking nachverfolgt werden. Wir wissen also, wann unsere Bestellung bei uns ankommt. Es geht hier aber nicht nur um die Vorteile innerhalb der Betriebe, sondern auch um die Vorteile für den Endverbraucher, für unsere Besucher.

Von der Wohnzimmercouch aus lässt sich nahezu alles regeln.

Online Shops und Online Ticketing Systeme sind mittlerweile sehr geläufig und sind mit Schnittstellen zwischen Internetseite und Kassensystem verbunden. Die Freizeitattraktionen können demnach Prognosen für den Andrang erstellen, da schon Vorbuchungen vorliegen. Dies kann bei der Personaleinsatzplanung von großer Bedeutung sein. Auf der anderen Seite kann man mit einem dynamischen Pricing (Quelle) sein Ticketangebot flexibel gestalten, um so den Besucherandrang an deiner Freizeitattraktion zu steuern und zu lenken. So können durch Tage mit wenigen Buchungen günstigere Tickets angeboten, um so mehr Nachfrage zu generieren. Die Vorteile sind vorhanden, werden häufig nicht gehört.

Warum kommt die Digitalisierung nur so schleichend?

Die Gründe der allgemeinen schleichenden Digitalisierung sind ein systematisches Problem, da kann aktuell nur die Politik was dran ändern. Der Ausbau der digitalen Infrastruktur, also GB-Glasfasernetze und flächendeckende Mobilfunkauslastung, muss gefördert und veranlasst werden. Ein Mittel dies zu beschleunigen ist den Druck auf die Politik zu erhöhen. Da war uns die Pandemie an der Stelle hilfreich. Der bürokratische Prozess der Fördermittelgewinnung wurde vereinfacht, so dass Firmen schneller an finanzielle Unterstützung für digitale Projekte bekommen haben. Wir sollten uns auch dem Thema in den Freizeitattraktionen stellen, denn im schlimmsten Falle hängt auch die eigene Wettbewerbsfähigkeit davon ab. Der Alltag wird immer bequemer, aber auch immer schneller. Von der Wohnzimmercouch aus lässt sich nahezu alles regeln. Arzttermine buchen, Tischreservierungen durchführen oder den nächsten Urlaub planen. Für viele Freizeitattraktionen scheitert es schon an einer unübersichtlichen Internetpräsenz. Wenn Informationen nicht offensichtlich zu finden sind verlassen viele die Website wieder.

Wo liegt hier das Problem? Es scheitert sowohl am Geld, als auch an der Zeit. Eine Website einrichten und pflegen dauert seine Zeit. Auch muss hier regelmäßig Zeit investiert werden, damit die Seite aktuell bleibt und man auf aktuelle Gegebenheiten reagieren kann. Dies ist in der Regel eine eigene Stelle, die es zu besetzen gilt. Dies bedeutet mehr Personalkosten. Und wenn dann mit dem Ticketshop noch die halbe Attraktion umgebaut werden muss, schrecken viele vor diesem Schritt zurück. Dabei ist der Return of Investment hier sehr hoch, wenn der Shop sinnvoll auf der Webseite eingebunden ist.

4 Beispiele für deinen digitalen Wandel

Eigene App

Der Klassiker ist natürlich die eigene App. Viele große und kleine Freizeitattraktionen bieten eine eigene mobile App an, die nicht nur die Parkkarte ersetzen soll. So hat der Europa Park in seiner zusätzlich die Reservierungssysteme der Hotelrestaurants gekoppelt. So kann man mittags im Park schon den Tisch in seinem Wahl-Restaurant reservieren. Eine andere schöne Verwendung ist die Verbindung mit der Attraktion. Durch eine Rally oder ein Quiz kann man für kleinere Gäste hier einen Mehrwert erschaffen. Oder man geht einen Schritt weiter und das Handy wird zum Werkzeug. Im Seregenti Park Hodenhagen kann man während der Safari mit seinem Handy Wasserspiele aktivieren, Tiere füttern oder den Tieren etwas Gutes tun, in dem man die Bürsten zur Fellpflege aktiviert. Eine App kann also mehr sein als reine Information sein. Je nach digitalen Schnittstellen kann man Buchungen, Reservierungen oder Einkäufe tätigen. Und wenn man richtig kreativ wird kann das eigene Handy Teil des Erlebnisses werden.

Ticketshop

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit bei großen Freizeitattraktionen, aber immer noch ein kritisches Thema bei den Betreibern. Der Grund liegt dafür auf der Hand: Zeit und Geld!
Ein Online Ticketshop, also das Kaufen seiner Eintritttskarten online, bedeutet nicht nur, dass dieser Verkauf stattfindet. Irgendwo muss dieser Verkauf auflaufen. Ist das Kassensystem mit dem Shop kompatibel? Falls nicht bedeutet dieser Shop Mehraufwand, da die Einnahmen separat gebucht werden müssen. Ist meine Einlasskontrolle damit kompatibel? Falls nicht müssen alle Drehkreuze erneuert werden. Und dann muss das Personal letztendlich geschult werden – sowohl an der Kasse, als auch die Mitarbeiter, die für die Verbuchung zuständig sind.

Jetzt drehen wir den ganzen Spieß um!
Ein Ticketshop bedeutet für deine Freizeitattraktion:

  • Du sparst Zeit bei der Erstellung von Angeboten
  • Du kannst flexible Preisstrukturen zulassen, um schwache Tage attraktiver zu machen
  • Du sparst Zeit an der Kasse, denn die Tickets sind bezahlt und Besucher können direkt in die Attraktion
  • Du kannst Zusatzverkäufe anbieten
  • Du hast ein Tool zur Analyse deiner Verkäufe und kannst daraus strategische Entscheidungen ableiten
  • Du kannst andere Kostenstellen (wie z.B. Personal oder Gastronomie) durch deine Vorbuchungen besser kontrollieren und steuern

Freies WLAN

Fast jeder Besucher hat ein Mobiltelefon und möchte es auch nutzen. Ob für Social Media oder zur eigenen Unterhaltung, wenn die Kinder grade auf einem Fahrgeschäft sind. Natürlich bietet sich ein freies WLAN auch für die eigene App an, die sich mit dem Netz automatisch verbinden kann. Zusätzlich bietet das WLAN die Möglichkeit die eigenen Interessen im Betrieb aufrecht zu erhalten. Natürlich ist dies ein schönes Benefit für die Mitarbeiter, die das Netz mitbenutzen können. Durch ein separates WLAN Netz kann man jedoch eine bessere Vernetzung der eigenen Attraktionen herstellen. So können Mitarbeiter besser auf die Kassen zugreifen, Abteilungsleiter sich kurzfristig Informationen besorgen oder man kann die Hinweistafeln im Park mit neuen Informationen füttern. Zwar ist die Anschaffung hier aufwändig, da Leitungen gelegt und WLAN Empfänger bzw. Router platziert werden müssen, ein freier WLAN Zugang für Besucher wird aber heutzutage fast schon vorausgesetzt.

Smart Signage

Fast schon ein Thema für sich sind die Beschilderungen in Freizeitattraktionen. Häufig nicht auf dem aktuellsten Stand, eher improvisiert und umständlich in der Handhabung. Geht das auch anders?
Smart Signage, also schlaue Beschilderung, ist hier eine der vielen Lösungen. Viele Monitor Hersteller bieten solche smarten Lösungen an, die sich direkt mit einer Internetseite verbinden und diese anzeigen können. In der Gastronomie kann man die Preisgestaltung so mit nur einem Zugang über eine Webseite anpassen, das Marketing kann seine Werbung dazwischen schalten und die Kollegen aus dem Retail haben noch ein Angebot in der Schublade, was angezeigt werden kann. Showzeiten, Fütterungen oder besondere Events können gleichzeitig auf allen Bildschirmen in der Freizeitattraktion beworben werden, ohne dass man in einer Nacht- und Nebelaktion nach Schließung noch Plakate oder Schilder austauschen muss.

Fazit

Das Thema ist noch lange nicht abgeschlossen und es werden sich mit den Nachwehen der Corona Pandemie einige Debatten über digitale Infrastrukturen und digitales Arbeiten ergeben. Wir sind mitten in einem Umbruch, der vor vielen Jahren langsam seinen Weg in die Köpfe der Menschen bahnt. Dabei spielt auch die Markteroberung der Smartphones eine größere Rolle. Was früher ein großer Aufwand gewesen ist, lässt sich heute per App ganz einfach durchführen. Smart Home Steuerungen (die sich übrigens perfekt in deine Freizeitattraktion integrieren lassen!), Buchungssysteme, Kommunikationskanäle – alles passt heutzutage in die Hosentasche. Und das Potential wächst mit der Zeit, da die Geräte immer besser und günstiger werden. Viele der großen Freizeitattraktionen stecken im Hintergrund viel Geld in die eigene Infrastruktur, wie z.B. der Movie Park, um die Digitalisierung im eigenen Haus nach vorne zu bringen, kleinere Freizeitattraktionen hingegen setzen zwar auf Online Shops, gehen aber mit größeren Veränderungen aus finanziellen Gründen vorsichtiger um. Außer Acht gelassen werden die langfristigen Effekte, die sich positiv auf das eigene Unternehmen aufwirken werden: Bessere Analysemöglichkeiten, Steuerung der Einnahmengenerierung und flexiblere Reaktionen auf interne und externe Einflüsse.

Wenn ihr wissen wollt, was man in eurer Freizeitattraktion digitalisieren kann, dann könnt ihr mich gerne kontaktieren. Dieses Thema beschäftigt mich sehr und habe mit einigen Anwendungen eigene Erfahrung sammeln können. Schon mit wenig Geld kann man in seinem operativen Tagesablauf Erleichterung für Mitarbeiter und Besucher schaffen. Gemeinsam für ein unvergessliches Erlebnis.

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#011 – Warum VR noch lange nicht gescheitert ist

Ein vieldiskutierter Trend ist der Einsatz von VR, virtueller Realität, in Freizeitparks und Indoorattraktionen. Das VR viel mehr bieten kann, zeigen einige gute Beispiele aus den USA. Daher blicken wir zusammen hinter die elektronischen Brillen und nehmen diese Technologie für deine Attraktion auseiander.

Zuvor ein kurzer Rückblick: VR ist nichts Neues. Die Technologie kam in den 80er Jahren schon mal hoch und wurde durch seine Unhandlichkeit schnell wieder vom Markt gefegt. Es gab keine Massenproduktion für den Konsumentenmarkt, die Anwendungen waren sehr begrenzt und die Technik sehr schwer. Ein langer Aufenthalt in VR unmöglich. Trotzdem hat diese Technik fasziniert und für Zukunftsmusik gesorgt. Sprung in die Zukunft. In den 00er Jahren hat es die (damals noch eigenständige Firma) Oculus gewagt ein VR Headset rauszubringen. Immer noch sehr teuer, aber mit der neusten Technik, einem hohen Tragekomfort und den technischen Möglichkeiten hübsche und innovative Anwendungen zu bespielen. Mit dem Kauf durch Facebook wurde Oculus zum Massenprodukt und Virtual Reality zum ersten Mal einer breiten Masse zugänglich. Der Rest ist bekanntlicherweise Geschichte.

VR und Freizeitparks

Die Firma Mack hat das Potential schnell erkannt und versucht die Headsets für sich zu nutzen. So entstand recht schnell Coastiality, ein VR-Upgrade zur normalen Achterbahnfahrt. Der Clou: Die Headsets sind kabellos, das Tracking geschieht über wenige bis kaum Sensoren und der Content ist beliebig anpassbar. Und so begann es: Innerhalb weniger Jahre hat so gut wie jeder Freizeitpark dort seine Chance gesehen. Als kostenpflichtige Upcharge Attraktion für weiteren Umsatz oder als „mal was anderes“ für Neugierige und Wiederholungsbesucher: VR war und ist überall. Der Unterschied liegt in der Präsentation, im Erlebnis. Während die Coastiality Produkte keinen größeren Mehrwert als die Fahrt in VR bieten, gibt es dennoch immer mal wieder innovative Erlebnisse. Das Freeroaming Coastiality im Europa Park z.B. bietet neben der Fahrt noch eine Pre-Show in VR, so dass man vor dem Einsteigen die Brillen aufzieht und mit diesen zum Zug hinüberläuft und einsteigt. Riskante Manöver gab es auch in den USA. Die Firma The Void hat eine Mixed Reality VR Experience kreiert, die echte Elemente (wie Wind, Wasser, Haptik, Geruch) mit virtuellen Elementen verbindet. Zusätzlich hat man große IPs, wie Star Wars oder Ghostbusters, eingekauft und erlebbar gemacht.

Wann ist VR sinnvoll?

Jetzt wird es in Teilen Subjektiv. VR ist in meinen Augen immer dann sinnvoll, wenn es als Werkzeug verstanden wird und nicht als Alleinstellungsmerkmal. Die Brille kann das Tor in eine andere Welt sein und kann Geschichten erlebbar machen. Ein simples Top-Up einer bestehenden Attraktion reicht da maximal für eine mittelfristige PR Nummer, die über einen gewissen Zeitraum Umsatz reinspielt, aber auch ein schnelles Ende finden kann. Denn der operative Einsatz von VR auf Achterbahnen ist enorm. Das Be -und Entladen kann sich durch die Brillen verzögern, was im schlimmsten Falle zur allgemeinen Verschlechterung der Kapazität beiträgt. Zudem sollten diese nach jeder Fahrt gereinigt werden. Viele Besucher:innen kämpfen mit Motion Sickness (quasi Seekrank durch VR, Orientierungsverlust und Schwindelgefühle bis hin zu Übelkeit).

Versteht man VR wie eingangs genannt als Werkzeug, sieht die Sache schon wieder anders aus. Denn VR sollte nicht der Grund sein, warum eine Attraktion genutzt wird, sondern die Geschichte und das Erlebnis sollten im Mittelpunkt stehen. Immersive Erlebnisse, wie The Void oder Yullbe, zeigen, dass Content weiter King bleibt. Jedoch haben solche großen Anwendungen den Nachteil, dass die üblichen Vorteile von VR (geringer Platzbedarf, low Maintenance) obsolet werden, wenn plötzlich große Flächen und viel Personal benötigt wird.Fazit

Als Oculus User bin ich vielleicht etwas voreingenommen, was das Thema VR angeht. Ähnlich wie in den App Stores der Brillen findet man auf dem Freizeitsektor viele Anwendungen, aber es gibt aktuell nur ein paar Perlen, die wirklich herausstechen. Auf der anderen Seite: Einfache Anwendungen können für kurze Zeit auch unterhalten und ein breites Publikum ansprechen. Wichtig ist: VR ist als Entertainmentprodukt nach langer Pause für (fast) jeden zugänglich geworden und die Technik wird trotz hohen Umsätzen immer weiter entwickelt. Hinzu kommt die Entwicklung von Mixed Reality und AR, was den Einsatz von VR noch deutlich spannender gestalten wird.

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#005 – 7 Themen für dein Operations Manual

In dieser Folge geht es nun mal um etwas trockeneres. Denn, mal abgesehen davon dass wir in Deutschland sehr behördlich agieren, ist Dokumentation das A und O. Dies gilt auch für den Betrieb einer Freizeitattraktion. Ein sogenanntes Operations Manual sollte ich vom Wortlaut schon mal über den Weg gelaufen sein. Dieses operative Handbuch ist die dokumentierte Grundlage deiner Freizeitattraktion. Es umfasst die Mission und Vision, den Umgang mit Gästen und Personal, aber auch sicherheitsrelevante Themen. Es ist kein Regelwerk, sondern eine Gedankengrundlage, wie man seinen Alltag organisieren sollte und welche gemeinsamen Ziele verfolgt werden. Heute präsentiere ich dir 7 Themen, die in jedem Operations Manual vorhanden sein sollten.

Brand Experience

Einleitend bietet es sich an den Konzern mit seinen Zielen und seiner Mission / Vision zu präsentieren. Warum gibt es dich eigentlich? Ein kurzer Abriß der Firmengeschichte ist ebenso interessant, wie die Firmenwerte, für die man einsteht. Diese Werte lassen sich in allen folgenden Kapiteln immer wieder verwenden bzw. Punkte daraus ableiten. Die Brand Experience kann zusätzlich noch das Corporate Design enthalten, wobei man in der Regel dafür eigenständige Regelwerke hat.

Personalstruktur

Das Erlebnis kommt erst zustande, wenn es erlebbar gemacht wird. Dafür benötigt man Personal. Klassischerweise findet man hier das Organigramm und den strukturellen Personalaufbau des Konzerns / der Locations. Rollenbeschreibungen, Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten können hier festgehalten werden und dienen als Nachschlagewerk, falls man einen gewissen Ansprechpartner benötigt. Neben der bestehenden Struktur kann dieser Abschnitt zusätzliche Informationen zum Recruitment enthalten, sowie ausformuliert Personas, um bei der Personalgewinnung gezielt nach passenden Kandidat:innen zu suchen.

Wichtige Prozesse

Grundlegende Abläufe sollten festgehalten werden, um sicherzustellen, dass jeder weiß, was zu tun ist. Es können tägliche Arbeiten sein oder Situationen, die eintreten können, wie z.B. Soft Closing oder Soft Opening. Ebenfalls lassen sich Themen wie Zugangskontrollen, Alarmanlagen und auch das Cash Handling hier in Stichpunkten einarbeiten. Hast du Duty Manager? Die Kernaufgaben lassen sich hier einarbeiten, damit auch Mitarbeiter:innen wissen, welche Aufgaben und Verantwortlichkeiten hinter dieser Rolle stecken. Detaillierte Checklisten sollten tagesaktuell in einem separaten Manual gepflegt werden.

Guest Experience

Die Experience für unsere Besucher:innen ist der Kern, warum wir diese Freizeitattraktion betreiben. Um eine reibungslose Guest Experience gewährleisten zu können lassen sich in diesem Bereich die Grundlagen, Werte und Werkzeuge nachlesen. Wie verhalte ich mich vor dem Gast? Wie sollte die Uniform aussehen? Und wie gehe ich mich Beschwerden um? Mit Blick auf die Firmenwerte sollten hier Prozesse und Entscheidungsmöglichkeiten für Beschwerden festgehalten werden. Um festzustellen, wie gut die Guest Experience funktioniert, sollten Messinstrumente (z.B. Umfrageterminals) vorhanden sind. Der Umgang mit solchen Instrumenten (Wo finde ich diese? Wofür? Was passiert mit den Daten?) sollte vorab definiert werden, um auch möglichen Missbrauch zu vermeiden.

IT und Datenschutz

Nicht nur der Umgang mit Geld ist kritisch, sondern auch der Umgang mit Daten. Dank neuester EU Richtlinien und Gesetzgebungen ist dieser Umgang stark reguliert, zur Sicherheit für Besucher:innen als auch Betreiber:innen. Die Datenschutz-Grundverordnung und das Benutzen von IT Systemen sollte daher auf jeden Fall einen Abschnitt im Handbuch bekommen. Anhand eigener Maßnahmen und Ansprüche gilt es festzuhalten, wo Daten erhoben werden können, wie Daten gespeichert werden und inwieweit solche Daten zugegriffen werden können.

Notfallmangement

Es gibt Notfälle in den verschiedensten Facetten. Evakuierungen, Stromausfall, Ausfall des Internet, medizinische Notfälle, Vermisste Kinder / Verlorene Eltern und der Brandfall. Um ein paar zu nennen. Sicherheit geht immer vor. Gerade im Umgang mit großen und kleinen Besucher:innen darf das Sicherheitsauge mehrfach geschult sein, um eventuelle Problemstellen zu erkennen und schnellstens zu beheben. Diverse Notfallprozeduren und Kontaktdaten für Ansprechpartner (Veterinär bei Tiergärten oder Giftnotruf) kann man mit Prozessketten und Ablaufplänen schön darstellen, um so jedem verständlich zur Verfügung zu stellen.

Krisenmanagement

Wenn ein Notfall zu massiv ist, sollte ein Krisenmanagement am Platz sein. Schwere Personenunfälle oder Katastrophen kommen unerwartet, aber darauf kann man sich mit einem guten Verständnis vorbereiten. Wie sind die Telefonketten? Wer wird direkt angerufen? Gibt es eine Krisenkommunikation bzw. einen Leitfaden? Ab wann schließe ich die Freizeitattraktion? Zwar sollte man den Teufel nicht an die Wand malen, dennoch kann man sich vorausschauend überlegen, welche Situation eintreffen können (ähnlich wie im Notfallmanagement) und entsprechende Prozesse zusammen mit seinen Teams erarbeiten.

Kein Operations Manual?

Du hast noch kein Operations Manual? Gerne setze ich mich mit dir zusammen und wir erarbeiten für dich eine solide Grundlage für den operativen Betrieb deiner Freizeitattraktion. Noch nicht überzeugt und dir wirkt das zu bürokratisch? Verstehe ich absolut. Auch mir war der Sinn eines solchen Handbuchs erst nicht bewusst. Im bigger Picture jedoch macht es Sinn, da dieses Handbuch auf mehrere Locations / Standorte übertragen werden kann. Damit stellst du sicher, dass du trotz Wachstum gleichbleibende hohe Qualität und ein konsequentes Sicherheitsbewusstsein im Konzern hast. Kontaktiere mich für weitere Informationen: contact@stefanburian.com

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#004 – Rideoperator

Was wäre eine Freizeitattraktion nur ohne die Fahrgeschäfte? Egal wie groß die Freizeitattraktion ist, Fahrgeschäfte jeglicher Art gehören mittlerweile zum „guten Ton“. Dabei sind diese mittlerweile sehr günstig und je nach Art auch wartungsarm. Es lohnt sich also zu investieren. Ein Fahrgeschäft benötigt aber noch eine weitere Komponente, die man bei der Planung nicht vernachlässigen sollte: Mitarbeiter:innen die das Fahrgeschäft bedienen, überwachen und die Fahrt zum Erlebnis machen.

Was ist ein Rideoperator?

Ein Rideoperator oder Fahrgeschäftsmitarbeiter:in bedient das Fahrgeschäft nach einem vorgeschriebenen Ablauf. Dieser Ablauf ergibt sich aus dem technischen Handbuch des Geräts, den baulichen Bedingungen und dem Qualitätsanspruch der Betreiber:in. Dieses Handbuch beschreibt den genauen Ablauf des Be- und Entladens, erklärt das Bedienpult samt Bedienelemente und gibt vor, welche Sicherheits- und Notfallprozeduren vorliegen. Spätestens hier merkt man: gar nicht mal so einfach, wie man sich den klassischen „Schiffschaukelbremser“ vorstellt. Es gibt viele Dinge zu beachten, viele Punkte bei jeder neuen Runde abzuarbeiten und, je nach Art des Fahrgeschäfts, auch körperlich anstrengend. Bestimmt habt ihr schon mal die Mitarbeiter:innen an einer Achterbahn gesehen, die jedes mal den kompletten Zug auf und ab laufen, um die Bügel zu kontrollieren. Da schafft man schon seine Meter am Tag.

Wie sieht der Tag eines Fahrgeschäftsmitarbeiters aus?

In der Früh beginnt ein Fahrgeschäftsmitarbeiter mit der Entgegennahme der Schlüssel und Dokumente für den Arbeitstag. Die Schlüssel können für Türen, Anlagen und Sicherheitstore sein, damit man das Fahrgeschäft betreten kann. Die Dokumente enthalten tägliche Checklisten, Tagesinformationen und die Fahrgastzählung. Es gibt mittlerweile digitale Lösungen für solche Arbeitsabläufe, tatsächlich wird dies aber in den meisten Freizeitattraktionen noch analog auf Papier festgehalten.

Nachdem die Technik das Fahrgeschäft technisch freigegeben und hochgefahren hat, machen die Fahrgeschäftsmitarbeiter:innen noch eine weitere Kontrollrunde am Fahrgeschäft, um sicherzustellen, dass für Öffnung alles vorbereitet ist und die Gäste begrüßt werden können. Diese Checks enthalten oft Sichtkontrollen, Prüfung von Strecken, Wegen und Arbeitsbereichen, sowie die Sicherstellung einer allgemeinen guten Präsenz. Oft gibt es Freizeitattraktionen, die noch eine dritte Freigabe durch den Duty Manager oder Schichtleiter erfordern. Ist das Fahrgeschäft freigegeben und die Freizeitattraktion geöffnet beginnt der eigentliche Spaß zusammen mit den Besucher:innen. Man sorgt dafür, als Gastgebern:in, dass alles funktioniert, vorzeigbar ist und sich jeder wohlfühlen. Am Besten mit einem Augenzwinkern, für die extra Portion Entertainment. Sicherheit ist für Mitarbeitende und Gäste zu jederzeit das höchste Gebot, daher kann es vorkommen, dass man zusätzlich Beschwerdemanagement betreibt, da es zu Missverständnissen oder Uneinsichtigkeit bei den Sicherheitsbestimmungen kommt.

Nähert sich der Tag dem Ende wird es Zeit für die ersten Abschlussarbeiten. Diese beinhalten das Schließen und Reinigen der Wartebereich. Sind die letzten Fahrgäste aus dem Fahrgeschäft raus, gibt es eine letzte Abschlussrunde, reinigt nach, schaut nach Fundsachen und schließt das Fahrgeschäft ab. Besenreine Übergabe, damit die Kolleg:innen am nächsten Tag keine bösen Überraschungen erleben. Die Techniker sind später dafür zuständig, dass das Fahrgeschäft heruntergefahren wird.

Guest Journey

Ein Rideoperator hat eine sehr hohe Verantwortung und je nach Gerät auch körperliche Arbeit zu verrichten. Dennoch ist für ein nettes Lächeln, ein flotter Spruch und gute Stimmung immer Zeit. Auch wenn man seine Durchlaufquoten erreichen möchte, um Wartezeiten gering zu halten: Jeder Gast hat Zeit für ein großartiges Erlebnis. Erst wenn die Wartezeiten hoch sind, man aber merkt, dass sich keine Mühe gegeben wird, wird es kritisch dies zu erklären. Aus eigener Erfahrung kann sich sagen: Es ist machbar. Es ist anstrengend, wenn man im Hochsommer an der Wildwasserbahn, in der prallen Sonne, ständig in Bewegung ist und eine Wartezeit von 2 Stunden abarbeitet. Aber es macht Spaß und man hat viel Kontakt mit den Gästen.

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#003 – Die Reise der Besucher

Wenn jemand eine Reiste tut. Oder so ähnlich, könnte man dieses Thema mit einer Überschrift betiteln. Die besondere Reise die wir uns genauer anschauen wollen ist die Reise unserer Gäste. Abgeleitet von der sogenannten Customer Journey (Reise der Kunden), ist die Reise der Gäste für uns ein hilfreiches Werkzeug, um genau zu verstehen wo welche Berührungspunkte mit den Mitarbeiter:innen liegen (Touchpoints), welche Stressoren seitens der Gäste entstehen können und wo wir magische Momente aufbauen können, um ein unvergessliches Erlebnis gestalten zu können. Dieses Werkzeug kann man aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Oft wird es im Bereich Marketing intensiv eingesetzt, lässt sich jedoch auch in den Bereichen Guest Experience und Operations anwenden, um eventuelles Potential freizusetzen.

Reise der Gäste

Jeder Besuchergruppe, die deine Freizeitattraktion besuchen wird, informiert sich in der Regel vor der Abfahrt (Vorbereitung). Wie sind die Preise? Wo muss ich hin? Gibt es Sonderaktionen? Heutzutage sind Webseite und Social Media der erste Touchpoint, an der Besucher:innen und Freizeitattraktion zusammenkommen. Diese Phase ist voller Neugierde und Euphorie in der man die Lust nach mehr wecken kann.

Die Anfahrt an sich ist kritisch, da man hier wenig Einflussmöglichkeiten hat. Wenn die Bahn ausfällt oder der Stau auf der Autobahn nicht kürzer wird hat man nicht die Möglichkeit einzugreifen. Was man aber machen kann ist das die Ankunft an der Freizeitattraktion so stressfrei, entspannt und zuvorkommend wie möglich zu machen. Kommunikation zum Eingang und den Tickets, Ausschilderung am Parkplatz und Mitarbeiter:innen, die uns nett begrüßen.

Das Erlebnis ist der Hauptteil, der große Akt, die eigentliche Show. Wie bei einer guten Performance arbeiten hier alle Hand und Hand, um eine gute Vorstellung abzuliefern. Sauberkeit, Freundlichkeit, tolle Interaktionen, großartige Momente.

Die Abfahrt ist ein kritischer Moment, denn beim Verlassen einer Freizeitattraktion kann es passieren, dass man durch unvorsichtiges Handeln den komplett gut gewonnenen Eindruck zerstört. Dreckige oder defekte sanitäre Anlagen, schlechtes Parkleitsystem oder demotivierte Mitarbeiter:innen nach einem langen Tag können einen nahezu perfekten Tag in den Schatten stellen. Daher sollte auch dieser Aspekt gut beleuchtet und hinterfragt werden, damit man nach einem Tag voller Spaß ein wenig Reue bekommt, dass dieser Tag schon vorbei ist.

Das Nach-Erlebnis ist gerade aus Marketingsicht sehr wichtig. Durch Mailings, gezielte Werbung oder Sonderaktionen kann man das erlebte Erlebnis noch länger im Gedächtnis halten, um so zu einem Wiederholungsbesuch zu motivieren.

Durchspielen & Ableiten

Es ist kein Hexenwerk, kostet aber etwas Zeit. Es macht durchaus Sinn sich diese Guest Journey, anhand eines Workshops oder Brainstormings, aufzuzeichnen und alle Punkte zu analysieren. Solche Analysen geben oft neuen Input für weitere oder zusätzliche Handlungsmaßnahmen.

Ich persönlich bin der Meinung, dass man diese Guest Journey zudem als Grundlage von Personaltrainings nehmen kann. An verschiedenen Freizeitattraktionen konnte ich mit diesem Modell zusammen mit den Mitarbeiter:innen Verständnis für die Besucher:innen herstellen und darüber hinaus ausarbeiten, an welchen Stellen und Punkten man zusätzlichen Service bieten kann. Denn: In den meisten Fällen ist den Mitarbeitenden nicht bewusst, welche Möglichkeiten vorliegen, wie weit man Service bieten kann und vor allem: Wer vor mir steht! „Der Kunde ist König“ klingt zwar fein, impliziert aber, dass der Kunde etwas besseres ist und man sich unterordnet (klar, in gewissen Weisen macht das Sinn). Viel schöner ist es jedoch, wenn man nicht von unten nach oben blickt, sondern auf Augenhöhe miteinander interagiert.

Möchtest du die Guest Journey Schulung an deiner Freizeitattraktion buchen? Kein Problem und kontaktiere mich für ein unverbindliches Erstgespräch: contact@stefanburian.com.

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#001 – Schichtleitung

„Ich will mit ihrem Manager sprechen!“ Spätestens ab diesem Zeitpunkt ist einem bewusst: Man kann hier nichts anrichten. Jetzt hilft nur noch die Vorgesetzte. Aber wer genau ist das jetzt? Meine Teamleitung? Meine Abteilungsleitung? Keine Sorge. Hier hilft der Duty Manager.

Manager on Duty

Ein Duty Manager, Manager on Duty oder Shiftleader, ist der klassische Schichtleiter. Verantwortlich für den reibungslosen Ablauf einer Schicht samt Mitarbeitenden kümmert sich die Schichtleitung um das generelle Wohl aller Gäste, Mitarbeitenden und ist Ansprechpartner im Notfall (wie z.B. Evakuierungen). Der Duty Manager ist in Freizeitattraktionen eine nahezu unverzichtbare Position, grade dann, wenn man eine klare Hierarchie in der Konzernstruktur hat und in den Führungsebenen ein hohes Aufgabenpensum herrscht. Die Rolle des Duty Managers kann eine eigenständige Rolle sein, aber auch vom bestehenden Team im Wechsel ausgeführt werden. So ist zu Stoßzeiten (Wochenends, Feiertags) gewährleistet, dass die Aufgaben fair verteilt sind.

Wie sollte der Einsatz des Duty Managers genau aussehen?

Es ist sinnvoll, dass das bestehende Team immer wieder solche Duty Manager Schichten übernimmt, damit man im täglichen operativen Tagesgeschäft sichtbar bleibt und die nähe zum Produkt beibehält. Es ist aber auch sinnvoll, dass man eigenständige Duty Manager in seinem Team mit aufnimmt, damit die Arbeitslast nicht zu hoch wird. Denn: Wer die Rolle das Duty Managers ausfüllt, muss dies zu 100% machen. An solchen Tagen bietet es sich nicht unbedingt an Termine oder Vorstellungsgespräche zu planen. Denn wenn die Gäste oder Mitarbeiter:innen ein Anliegen haben, ist dies die höchste Priorität. Je nach Struktur und Größe deiner Freizeitattraktion kann das Anliegen von einem Teamleiter übernommen werden oder vom besagten Duty Manager. Der wichtigste Effekt dabei ist: DU hast Zeit für die strategische Ausrichtung und Weiterentwicklung deiner Attraktion. Oft ist es so, dass kleinere Freizeitattraktionen eine One-Man-Show sind. Dort hat man Gesellschafter:innen, die gleichzeitig Marketing, Operations, Trainings und HR machen. Dies kann auf Dauer zwar funktionieren, hemmt aber auch die Entwicklungsmöglichkeiten. Daher sollte man schauen, dass man zumindest das Tagesgeschäft an vertrauensvolle Hände abgibt, um für seine Mitarbeiter:innen und Gäste Entwicklungsmöglichkeiten erarbeiten und implementieren zu können.

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