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#056 – Time Ride – Im Interview mit Jonas Rothe

Dank gut entwickelter Technologien und günstigen Umsetzungsmöglichkeiten ist „the sky the limit“, wenn es um surreale oder fiktionale Erlebnisse geht. Der Flug ins Weltall dank der Flugsimulation schon seit Jahrzehnten ein Dauerbrenner in diversen Freizeitparks. Aber wie geht es weiter?

Eine sehr effektive Umsetzung einer, wie ihr mittlerweile von mir gewöhnt seid, großartigen Technik (=VR) ist die pädagogische Unterhaltung und Begegnung mit der Geschichte. Edutainment ist zwar in den Museen der moderne angekommen, aber oft fehlt es an Expertise und Mut. Plus: Museen sind in sehr behördlichen Strukturen gefangen. Jonas Rothe hat aber erkannt, dass das Potential in VR noch unterschätzt wird. Zumindest als reines Werkzeug und Mittel zum Storytelling. Seit Oktober 2017 findet man die erste Zeitreisemöglichkeit in das Köln der Vergangenheit. Das Konzept von Time Ride ist eine Mischung aus historischer, digitaler Wiederherstellung der Stadt, verbunden mit unterhaltsamen Elementen. So Fährt man in Köln mit einer Straßenbahn durch das Jahr 1926 und erlebt die goldenen Zeiten, geführt durch einen Straßenbahnfahrer. Unterwegs trifft man auf diverse Charaktere, die ihre Geschichten erzählen. Den Einstieg in das Erlebnis erlebt man durch weitere mediale Inhalte und Ausstellungsräume, die mit dem VR Erlebnis als Finale abgerundet werden.

Mittlerweile gibt es 5 Standorte von Time Ride in Deutschland, sowie mobile Geräte unter dem Titel „Time Ride Go“, mit denen man besondere Stadtführungen erleben kann. Im Interview erzählt Jonas Rothe von der Idee zu Time Ride, der Umsetzung und den spannenden Learnings, die auf dieser spannenden unternehmerischen Reise seit 2016 gemacht worden sind.

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Webseite Time Ride

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#055 – Onboarding

Einen neuen Job anzufangen hat immer etwas aufregendes. Neue Umgebung, neue Kolleg:innen, neue Aufgaben. Spannender Neuanfang. Aber solche Zeiten können auch anstrengend sein, wenn man etwas schüchtern ist, der Alltag hektisch und die Einarbeitung vielleicht gar nicht zielführend. Hier entscheidet sich für beide Seiten: Wir das was mit uns? Eine schlechte Einarbeitung kann zu schlechten Ergebnissen führen. Unmotivierte Mitarbeitende, zielloses Arbeiten bis hin zur Kündigung. Dies lässt sich durch ein gescheites Onboarding auffangen. Um es ordentlich zu halten, habe ich das Onboarding in drei Kategorien unterteilt.

Welcome

Das Onboarding beginnt mit einem kleinen Zeh schon im Recruitment. Je nach Interviewart kann man hier Teile des Onboardings schon einfließen lassen. Onboarding ist vergleichbar mit dem Einchecken in einem Hotel. Ein bevorstehendes Ereignis (Übernachtung, neuer Job) wird durch HR eingeleitet und zusammen mit den Leitungen durchgeführt, damit die Gäste/Mitarbeitenden alle wichtigen Prozesse durchführen (Vertragsinformationen, Vertrag unterschreiben, Unterweisungen) und Informationen erhalten. Das Willkommen ist dabei ein wichtiger Part. Ein erstes großes Hallo kann man veranstalten, wenn man die Zustimmung zur Einstellung übermittelt. Im besten Falle persönlich oder sogar in Persona. Eine schöne Mail mit weiteren Informationen und einem guten Design würde es im Notfall auch erledigen. Hier fehlt jedoch die persönliche Note. Bei der Vertragsunterzeichnung, falls diese vor Ort passieren sollte, sollte dies in einer einladenden Umgebung sein, nettes Gespräch (Zeit nehmen!) und vielleicht den einen oder anderen schon vorstellen. Ein Gefühl von Team macht hier Eindruck. Während dieser Gelegenheit kann man ein Willkommenspaket überreichen, wie z.B. die Dienstkleidung, Namensschild, Mitarbeiterausweis und sonstige Goodies, die man auf dem Weg mitgibt. Der vollbepackte Neuling geht nun nach Hause und hat allerlei Dinge, um sich auf den ersten Tag zu freuen.

Training

Zu wenig Budget, zu wenig Zeit. Das sind oft die Ausflüchte, die man hört, wenn es um Trainings geht. Dabei ist die Lernphase in den ersten Monaten das wichtigste. Während dieser Zeit versucht man Ängste, Zweifel und Wissenslücken zu beseitigen, damit man hoch motivierte und bestens informierte Mitarbeiter:innen hat. Bevor die eigentliche Arbeit losgeht, sollte man mit den Grundlagen Trainings anfangen. In dieser Einarbeitung lernt man in einem mehrschichtigen Trainingsangebot die neue Firma und die Kultur kennen, lernt die wichtigsten Leute kennen und bekommt wichtige Werkzeuge mit auf dem Weg, die man im täglichen Arbeiten einsetzen kann. Brand, Quality und Safety sind die Grundpfeiler für das Training und das Team sollte hierbei im Mittelpunkt stehen. Der große Vorteil an diesem ersten Teambuilding ist, dass die New Hires allesamt auf einem gleichen Level sind und man die ersten Kontakte knüpfen kann. Man ist nicht allein ;)

Ist das Training abgeschlossen geht es um das „On the job“ Training. Man lernt während des Arbeitens seine Aufgaben, die Prozesse und seine Möglichkeiten kennen. Hier wird es jedoch schon schwieriger, denn je nach Vorgesetzten kann dieses Training unterschiedlich ablaufen. Leider gibt es immer noch sehr viele „Chefs“, die direkt viel Freiraum geben ohne klare Anweisungen oder eine schlechte Fehlerkultur in der Abteilung haben. Dadurch macht man die letzten Tage des Gruppentrainings direkt wieder weg und die verlorenen Zweifel des Neulings kommen wieder: Ist das hier das richtige? Empathie, Kommunikation und Feedback sind im „on the job“ Training unerlässlich, um sein neues Personal auf den Alltag einzustellen, aber auch die Sicherheit zu geben, dass man immer unterstützen kann, wenn es nötig ist.

Review

Kein Training der Welt ist hilfreich, wenn es dazu Feedback gibt. Viele Unternehmen gehen den Weg des 360° Feedbacks, welches die eigene Meinung abfragt, die Meinung von anderen und natürlich die des neuen Mitarbeitenden. Dies hilft zu verstehen, ob die Einarbeitung zur vollsten Zufriedenheit gelaufen ist. Fragen an den MA könnten sein: Wie lief die Einarbeitung? Ist etwas unklar formuliert worden bzw. Sind noch offene Fragen? Wo können wir uns verbessern? Was hättest du gerne in der Einarbeitung gehabt? Natürlich ist die Chance des Feedback geben wichtig, um hier offene Punkte sichtbar zu machen. Wir finden, dass deine Stärken in den Punkten … liegen. Gerne möchten wir dich in … Unterstützen. Weitere Trainings- oder Weiterbildungsmöglichkeiten lassen sich direkt mit anbieten, um die positive Absicht klar zu machen.

Was passiert danach?

Man lernt nie aus, sagt man ja immer so schön. Und das sollte gefördert werden. Mentorenprogramme, Open Door Policy und ein Weiterbildungsangebot helfen dabei, das Personal nicht nur motiviert zu halten, sondern auch sich selbst weiterzubilden. Auch externe Kurse können helfen, eigene Fähigkeiten auszubilden, die für den Betrieb vielleicht nicht auf den ersten Blick von nutzen sind, aber auf Dauer einen motivierten Mitarbeitenden zu haben, der immer sein bestes gibt. Dies sollte in regelmäßigen (jährlichen) Gesprächen besprochen und festgelegt werden. Jährliche Trainings und Auffrischungen (grad beim Thema Safety) sind auch sinnvoll und bieten eine Abwechslung zum täglichen Arbeitsalltag.

Eine sehr wackelige Zeit die ersten Monate. Aber mit den richtigen Werkzeugen, einem motivierendem Trainingsplan und guten Input kann man hier langjährige und top-motivierte Mitarbeiter:innen „heranzüchten“, die ihr Wissen an weitere neue MA weitergeben und so das Wissen und die Motiviation in der Firma halten.

Gerne unterstütze ich dich beim Ausbau deiner Onboarding und Trainingmaßnahmen. Zusammen analysieren wird dein bestehendes Angebot und erstellen Trainingskonzepte, um deine Employee Journey so aufregend und zielführend wie möglich zu gestalten. Kontaktiere mich für ein Erstgespräch -> contact@stefanburian.com

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#049 – Anfahrt Zufahrt Abfahrt

Ich würde mal behaupten, dass es keinen größeren Stressfaktor gibt als die an und Abreise zu einer Freizeit Attraktion. Meistens sind es unvorhergesehene Dinge, wie zum Beispiel Stau oder eine Reifenpanne, die dazu führen dass der geplante Unterhalt Same Freizeit Urlaub nicht so verläuft wie geplant. Aber was tun? Wir schauen uns das Thema an zu und Abfahrt noch mal genauer an und ich gebe die Tipps und Tricks wie man diese Bereiche doch noch beeinflussen kann.Ich würde mal behaupten, dass es keinen größeren Stressfaktor gibt als die an und Abreise zu einer Freizeit Attraktion. Meistens sind es unvorhergesehene Dinge, wie zum Beispiel Stau oder eine Reifenpanne, die dazu führen dass der geplante Unterhalt Same Freizeit Urlaub nicht so verläuft wie geplant. Aber was tun? Wir schauen uns das Thema an zu und Abfahrt noch mal genauer an und ich gebe die Tipps und Tricks wie man diese Bereiche doch noch beeinflussen kann.

Die Anfahrt

Natürlich kann man viele Faktoren meine Anfahrt nicht beeinflussen. Ist die Gruppe mit der man irgendwo hinfährt gut gelaunt? Ist das Fahrzeug mit dem man fährt vielleicht nicht mehr das neueste! Oder hat der Zug gleich mal wieder Verspätung? Diese Punkte kann man wirklich nicht beeinflussen und man kann nur hoffen dass hier an den Stellen alles so gut wie möglich verläuft. Was man aber tun kann, als Betreiberin, ist so viel Information Wie möglich vor ab an die Gäste zu kommunizieren. Dies lässt dich am einfachsten durch eine Anreisekategorie auf der Webseite lösen. Genauere Informationen zur Anfahrt mit PKW (welche Abfahrt sollte man vielleicht am besten?) oder auch dem ÖPNV (welche Haltestelle, welche Linien?) Spann man grafisch schön über die Webseite kommunizieren.

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#046 – Gastronomie

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#042 – Cleaning

Sauberkeit ist immer ein absoluter Stimmungskiller. Dabei sind die Vorstellungen von Sauberkeit sehr unterschiedlich. Trotzdem gilt es eine gewisse Sauberkeit in der gesamten Anlage zu gewährleisten. Hierfür ist in größeren Freizeitattraktionen die Abteilung Cleaning oder Reinigung für zuständig. Sicher fällt der erste Gedanken zu den sanitären Anlagen, aber es gibt noch viel mehr Aufgaben zu bewältigen. Mitarbeiter:innen im Bereich Cleaning sind zuständig für die Reinigung von:

  • Wege / Strassen
  • Fahrgeschäfte / Züge / Chaisen / Bänke / Bügel
  • Bühnen / Sitzbereiche
  • Gastro
  • Shops
  • Kassen

Und sind zudem zuständig für die Müllentsorgung und Materialbeschaffung (Besen, Litterpicker, Müllbeutel, Mülleimer, Sanitäres). Wie du siehst: Ganz schön viele Aufgaben und noch viel mehr Verantwortung dahinter. Denn wenn man sich alle Bereiche genauer anschaut und dann die Anzahl an Köpfe die dafür zur Verfügung stehen vergleicht merkt man, dass hier organisiert und strukturiert arbeiten muss, damit diese Aufgabe bewältigt werden kann.

Es gibt hier jedoch kein Patentrezept. Die Freizeitattraktionen und Anforderungen sind so dermaßen unterschiedlich, dass individuelle Lösungen für ein geeignetes Reinigungskonzept gefunden werden müssen. Daher macht es Sinn, sich alle zu reinigenden Bereiche und Sonderaufgaben zusammenzufassen und zu schauen, wo welche Ressourcen hin verlagert werden können. Wenn man z.B. den Fokus auf die Reinigung der Laufflächen, auch während des Betriebs, legt, kann es sinnvoll sein kleinteiligere Aufgaben (Reinigung von Arbeitsplätzen, Warteschlangen, Shops) den Mitarbeiter*innen der entsprechenden Abteilung zu übergeben. Es ist üblich, dass Ride Operator die Fahrgeschäfte bis zu einem gewissen Grad selbst reinigen. Dadurch spart man sich die Zeit der Reinigungskräfte und kann diese woanders einsetzen. Außerdem stärkt man so das ganzheitliche Gefühl, dass jeder seinen Teil zum Erlebnis beitragen muss.

Hochachtungsvoll…

Eine Sache wird leider immer wieder deutlich: Mitarbeiter*innen aus dem Bereich Reinigung genießen kein hohes Ansehen. Oft stehen die Leute neben dem Betrieb in einem luftleeren Raum. Finden sich selber nicht wertig oder bekommen dies von anderen Abteilungen zu spüren. Warum ist das so? Oft verbinden Außenstehende den Bereich Cleaning mit den Toiletten. Die sind dreckig und riechen komisch. Ich denke die Verbindung hier ist einfach. Dabei muss man hier genauer beobachten und respektieren, dass die Mitarbeiter*innen sich selbst in Gefahr begeben, da der Bereich Cleaning nicht nur körperliche Arbeit ist, sondern auch viel mit gefährlichen Materialien gearbeitet wird. Jeder und jede Mitarbeiter*in ist für das Erlebnis zuständig. Wirklich jeder. Auch das Cleaning-Team spielt eine große Rolle für das Erlebnis. Das Team ist gleichwertig mit allen anderen Mitarbeiter*innen, die tagtäglich mit den Gästen zusammenarbeiten. Behandele dein Cleaning Team auch so! Dies fängt bei der Dienstkleidung an (Müssen es Schürzen sein?) und kann durch eine hochachtungsvolle Integration zum dauerhaften Erfolg führen.

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#041 – Mystery Visitor

Sie arbeiten in der Regel im Verborgenen. Geheim und getarnt infiltrieren Sie unsere Freizeitattraktion. Sie stellen komische Fragen, nehmen alles unter die Lupe und am Ende kommt die große Überraschung!

In der neuen Folge wird es mysteriös! Denn wir sprechen über eine besondere Art der Qualitätskontrolle. Importiert aus den Vereinigten Staaten ist der Mystery Visitor mittlerweile ein gängiges Werkzeug zum Messen der Qualität in deiner Freizeitattraktionen. Was genau ist ein Mystery Visitor und was macht dieser eigentlich?

Der Mystery Visitor, oder auch Mystery Shopper oder Mystery Customer, ist ein von Extern beauftragter Besucher, der anhand eines bestimmten Fragebogens deine Freizeitattraktionen inspiziert. Anhand dieses Fragebogens werden bestimmte Kriterien abgefragt und geprüft. Die Prüfung sieht so aus, dass bestimmte Punkte in deiner Freizeitattraktionen mit Ja oder Nein beantwortet werden oder auch mit einem Punktesystem bewertet werden können. Anhand dieser Bewertung entsteht am Ende ein Gesamtergebnis. Dieses kann in Punkten oder auch in Prozent ausgegeben werden. Und damit hat der Mystery Visitor deine Freizeit Attraktion bewertet.

Nutzen

Gerade in konzerngesteuerten Freizeitunternehmen, die zum Beispiel mehrere Filialen oder Standorte besitzen, macht es Sinn einen Mystery Visitor einzusetzen. Denn neben der Qualitätsmessung ist der Mystery Visitor auch dafür zuständig zu schauen, ob der Brand / die Marke nach den Firmenvorgaben an allen Standorten gleichermaßen umgesetzt ist. Dazu zählen typische Dinge wie Brand Sprache, Brand Identity oder auch Staff Engagement. Anhand der Ergebnisse dieser Überprüfungen können Konzerne schauen wie gut sich die einzelnen Filialen innerhalb des Unternehmens bewegen.

Diese externe Beobachtung beziehungsweise Überprüfung deiner Freizeit Attraktion hat natürlich den Vorteil, dass man einen unverblümt einen Blick auf deine Attraktion bekommt. Natürlich stammen die Vorgaben für den Fragebogen von dir beziehungsweise deiner Konzern beziehungsweise Geschäftsführung, jedoch sind diese Bewertungen eine gute Momentaufnahme, um eventuelle Schwachstellen in deiner Attraktion ausfindig zu machen. Der große Nachteil ist jedoch, dass diese Mystery Visitor oft nicht sehr aussage kräftig sind. Wie schon erwähnt handelt es sich hier um eine Momentaufnahme, die anhand aller vorliegenden Fakten eine Bewertung durchführt. Ich kann auch dazu führen, dass gerade an einem Tag wo vielleicht nicht vieles gut läuft, was Vor allem externen Faktoren zu zu schreiben wäre, dass dies mit in die Bewertung einfließt.

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#040 – Jahreskarten

Heutzutage ist es schon fast üblich, dass man in seiner Freizeitattraktion mit guten Angeboten lockt: „Schon nach dem zweiten Besuch lohnt es sich! Lassen Sie jetzt den Eintrittspreis auf die Jahreskarte anrechnen!“. Jahreskarten oder Clubkarten sind ein Bestandteil des Ticketangebots und sollen vor allem Wiederholungsbesucher und Fans an die Freizeitattraktion binden. Eine klassische Kundenbindungsmaßnahmen.

Warum Jahreskarten?

Jahreskarten bieten die perfekte Möglichkeit eine persönliche Bindung mit den Besucher*innen herzustellen. Es lockt nicht nur Wiederholungsbesucher an, sondern bietet gleichzeitig die Möglichkeit durch besondere und exklusive Angebote ein enges Verhältnis zu erschaffen. Durch diese Exklusivität und die Vorteile der Karte hat man das Gefühl etwas besonderes zu sein. Neben der personalisierten Karte mit seinem eigenen darauf, versteht sich. Diese Karten können eine prima Ergänzung zum bestehenden Ticketshop sein und ermöglichen auch einen engeren Austausch mit den Fans durch regelmäßige Befragungen zum Beispiel.

Vorreiter ist und bleibt natürlich Disney. 1984 hat man im Magic Kingdom, Orlando, die ersten Annual Passes eingeführt und seit dem her sind die Pässe in allen Parks ein Premium Produkt für alle Disney Fans. In Deutschland war die Warner Bros. Movie World einer der ersten größeren Parks, die eine Jahreskarte angeboten hatten. Kurz darauf sind weitere Parks nachgezogen und es gibt in fast jeder Freizeitattraktion ein ebenwürdiges Angebot. Funcard, Club Karte, Season Pass. You name it, they have it. Der große Unterschied bei den ganzen Pässen ist vor allem der Preis und der damit verbundene Wert. So starten Jahreskarten schon ab einem 1,5 fachen Eintrittspreis bis hin zum Premium Produkt von 4,5 fachen Preisen. Wenn ich einen Eintrittspreis von 50€ verlange, kann es sein, dass ich mit 75€ günstig ins Rennen gehe und die Familien ansprechen möchte oder ich habe ein größeres Gesamtpaket im Pass inkludiert mit einem schätzbarem Warenwert dahinter, dann kostet der Pass gerne 225€. Die Frage ist: Wen möchte ich ansprechen? Mein Lieblingsbeispiel für Basic-Jahreskarten sind die Tierparks. Öffentliche Anlagen gefördert durch die Kommunen und Länder haben generell einen günstigeren Eintritt. Die Jahreskarten zielen hier auf junge Familien und Menschen ab, die hier zusammen ihre Freizeit verbringen möchten. Daher ist der Preis entsprechend niedrig und den Preis der Karte hat man schnell eingeholt. Premiumprodukte sind oft in größeren Paketen geschnürt mit vielen Rabatten, Zusatzleistungen und exklusiven Leistungen nur für Karteninhaber*innen.

Marketing vs. Operations

Oft wird die Jahreskarte als Marketingtool in den Parks ausgeschlachtet. Plakate, Banner und Sticker an jeder Kasse, an jeder möglichen Stelle. Man möchte natürlich den Mehrwert der Karte rausstellen und baut daher die Pässe in alle möglichen Betriebsabläufe mit ein. Gerade an den Kassen bietet sich das Upselling für Jahreskarten an. Gibt es Rabatte auf Merch und Essen, kann man bei jedem Kassiervorgang fragen, ob die Gäste eine Jahreskarte haben, damit man den Rabatt bekommt. Da platziert man direkt eine Zusatzleistung der Karte im Tagesgeschäft und kann direkt darauf aufmerksam machen, wie sehr sich eine solche Karte lohnen würde. Man muss hier aber abwägen (und leider wird dies nicht oft getan), wie oft man diese Frage einbaut und man tiefer ins Gespräch geht. Denn dies geht immer auf Kosten der Kapazität und führt im schlimmsten Falle zu Unmut, wenn das Bestellen der Pommes zum längeren Akt wird. Marketing und Operations müssen hier sehr eng zusammenarbeiten, damit die Jahreskarten a) gut verkauft werden und b) an jeder Stelle präsent sind. Dies kann nur gelingen, wenn man ein gutes Marketingkonzept hat und den Mitarbeiter*innen erklärt, welche Rolle diese Produkte im täglichen Geschäft spielen.

Fazit

Ein zweischneidiges Schwert zwischen Massenware und Premiumprodukt. In erster Linie schaut man sich jedoch die Zielgruppe an, die man ansprechen möchte. Daraufhin überlegt man sich, ob man auf die Masse zielt und viele Personen wie möglich reinholen möchte (und sich eventuell sogar die Tagesbesucher*innen madig macht) oder man ein Premiumprodukt mit vielen Leistungen anbietet, welches im Volumen nicht viel ausmacht, aber die loyalen Wiederholungsbesucher*innen immer wieder in die Attraktion lockt.

Es gibt hier m.M.n. kein genaues Urteil. Fakt ist: Die Jahreskarte ergänzt das Produktportfolio sinnvoll und kann, wenn gut eingesetzt und nicht omnipräsent, einen Mehrwert für die treuen Fans bieten. Dies sichert zusätzlich einen kleinen Puffer an Volumen für besucherschwache Tage, an denen man oft mit Jahreskartenbesitzern aus der näheren Region rechnen kann.

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#039 – Inklusion

Freizeit ist für alle da. Oft gibt es aber Teilnehmer:innen, die an Freizeitaktivitäten nicht so partizipieren können, wie andere. Durch körperliche und geistige Unterschiede kann es vorkommen, dass bestimmte Besucher:innen von Erlebnissen ausgeschlossen werden. Um barrierefreie Erlebnisse zu schaffen braucht es vor allem Verständnis für das Problem. Dabei rede ich aber nicht nur von Personen mit Behinderungen, die hier exkludiert werden, sondern auch von älteren oder sehr jungen Person. Die Webseite von Aktion Mensch hat den Begriff Inklusion sehr schön erklärt:

Inklusion – Was ist das eigentlich? Viele Menschen haben den Begriff schon gehört. Aber was genau steckt dahinter? Und was bedeutet Inklusion für jeden von uns persönlich?

Inklusion bedeutet, dass jeder Mensch ganz natürlich dazu gehört. Egal wie du aussiehst, welche Sprache du sprichst oder ob du eine Behinderung hast. Jeder kann mitmachen. Zum Beispiel: Kinder mit und ohne Behinderung lernen zusammen in der Schule. Wenn jeder Mensch überall dabei sein kann, am Arbeitsplatz, beim Wohnen oder in der Freizeit: Das ist Inklusion.

https://www.aktion-mensch.de/dafuer-stehen-wir/was-ist-inklusion

Inklusion und Freizeit

Um das Thema auf die Branche zu projizieren wollen wir uns anschauen, wie die Inklusion dort zu betrachten ist. In erster Linie kollidieren diese Thema an den Fahrgeschäften aufeinander. Bedingt durch die technischen Gegebenheiten und Sicherheitsauflagen werden hier Besuchergruppen „aussortiert“. Durch das erhöhen eigener Sicherheitsstandards kann man die mögliche Zielgruppe von Fahrgästen verkleinern. Dies ist keine Kritik an ein zu hohes Sicherheitsbedürfnis, sondern nur der Spiegel der Realität. Generell sollte man jedoch vor Augen halten, dass durch hohe G-Kräfte oder Geschwindigkeiten auch Schäden verursacht werden können (z.B. bei jungen Fahrgästen). Daher sind solche Sicherheitshinweise auch ein Gruß an die eigenen Gesundheit und Unversehrtheit. So kann auch bei Evakuierung gewährleistet werden, dass sowohl Gäste als auch Mitarbeiter:innen gesund und unversehrt aus einer Attraktion finden.

Inklusion kostet Geld

Ein häufiges Argument gegen eine größere Inklusion sind die finanziellen Mittel. Und in einigen Teilen stimmt dies auch. Inklusion wird dann teuer, wenn man es von vorne herein nicht im ins Budget aufnimmt. Nachträgliche, bauliche Veränderungen wie Rampen oder Aufzüge können schnell sehr teuer werden. Eine frühzeitige Planung kann hier helfen und spätere Kosten können vermieden werden. Interessant ist aber: Wenn man Geld in die Hände nimmt, wir vieles Möglich. Dies beweisen die großen internationalen Parks immer wieder. Wo es z.B. keine Standardlösungen von Herstellern gibt, kann man mit zusätzlichem Budget die Entwicklung von solchen Elementen fördern. Da solche Lösungen Sonderanfertigungen sind, findet man sowas vielleicht nicht immer überall. So gibt es z.B. in den Disney und Universal Parks Rapid River Boote der Firma Intamin mit Rollstuhlrampen und rollstuhlgerechten Plätzen.

Inklusion braucht Mut

Exklusion ist einfacher als Inklusion. Man spart sich die Diskussionen, das Training und generell sich mit dem Thema zu beschäftigen. Man verpasst dadurch jedoch unglaublich viele Chancen und steht in der Regel, wenn sowas medial negativ aufschlägt, schlecht da. Man kann sich jedoch auch offen mit dem Thema auseinandersetzen und seine Operations oder auch Marketing in Frage stellen. Bin ich eigentlich Inklusiv? Trainiere ich meine Mitarbeitenden hinreichend in diesem Thema, damit jeder Gast gleich behandelt wird? Plane ich das Thema in meine Evakuierungen ein? Beschäftige ich eigentlich körperlich oder geistig Eingeschränkte Menschen in meiner Freizeitattraktion? In einer sich so schnell verändern Welt gibt es Themen, die immer wieder unter dem Tisch fallen und an Wert verlieren, weil nichtigere Sachen in den Vordergrund rücken. Inklusion ist da keine Ausnahme. Dennoch ist es schön zu sehen, dass sich einige Freizeitattraktionen mutig dem Entgegenstellen, wie der Playmobil Funpark oder das Legoland Deutschland, die das Thema sowohl bei den Mitarbeitenden als auch für die Gäste proaktiv angehen und ein Erlebnis für alle bieten wollen.

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#037 – Tägliche Öffnungszeiten

Vorbei sind die Zeiten von 10:00 – 18:00 Uhr. Lang lebe der Flexi-Tag! Oder wie sehen die täglichen Öffnungszeiten in unseren Freizeitattraktionen eigentlich aus? Ein kleiner Blick verrät: Die Ganzjahresöffnungen lassen (leider) noch auf sich warten, viele Parks haben sehr starre Zeiten, ABER man lockert sich. Und das gilt nicht nur für Öffnungszeiten, sondern auch für Schließtage, die in einigen Regionen sinnvoll sind. Dennoch bieten die täglichen Öffnungszeiten zusätzliches Potential für eine gelungene Guest Experience. Flexible Zeiten können einen langen erlebnisreichen Tag noch magischer machen. Die beiden zauberhaften Werkzeuge möchte ich dir gerne vorstellen!

Flexible Zeiten

Ein starres Konstrukt bietet keinen Raum für unvorhergesehene Events. Ist der Park am Abend noch sehr voll? Gibt es einen größeren Andrang direkt zur Öffnung an den Kassen? Flexibel sein heißt auf den Besucherstrom reagieren zu können. Hierfür gibt es zwei sehr hilfreiche Werkzeuge: Soft Opening und Soft Closing.

Soft Opening bedeutet, dass man Teilbereiche seiner Freizeitattraktion schon öffnet, um am Eingang den Flow zu entzerren. Oft eingesetzt in Freizeitparks mit großen Landing Bereichen, wie z.B. den Disney Parks mit der Main Street U.S.A oder dem Europa Park und seiner Deutschen Allee. Der Vorteil ist, dass vor den Eingangstoren die Besucher*innen schon in Bewegung sind und den Platz für die Nachkömmlinge frei machen. Zwar ist es fraglich, ob durch den verstärkten Einsatz durch Online Tickets die Hauptkassen in Zukunft noch so stark ausgelastet sein werden, dennoch ist jeder Quadratmeter an freier Fläche wichtig. Und man erspart sich selbst die Koordination vor den Eingangstoren, da diese oft ein Nadelöhr sein können. Das Soft Opening bietet nicht nur Potential für die Steuerung des Flows, sondern auch für Umsatz an den Läden. Wenn solche Bereiche schon geöffnet sind, sollte man im gleichem Zuge die Shops und Cafés öffnen, damit sich die Besucher*innen schon mal an dem Angebot orientieren können. Ein warmer Kaffee und ein leckeres Brötchen vor Attraktionsöffnung lässt sich ebenfalls schnell mal auf der Hand mitnehmen. Erwartet hier aber keine Wunder! Man wird dadurch nicht reich, aber Besuchergruppen die schon eine lange Anfahrt hinter sich haben und jetzt auf die Öffnung warten, freuen sich über eine kleine Stärkung, bevor das eigentliche Abenteuer beginnt.

Das Soft Closing ist im Gegensatz zum Soft Opening eine Entscheidung, die man schon im Laufe des Tages fällen kann. Wenn man merkt, dass die Kapazitäten weitestgehend ausgelastet sind, der Parkplatz sich immer weiter füllt und die Warteschlangen nicht kürzer werden, macht es Sinn die Schließung der Freizeitattraktion nach hinten zu verschieben. Nur ist halt die Frage: Wie? Das Soft Closing hat verschiedene Ansätze. Klassisch werden die Fahrgeschäfte zur Schließzeit geschlossen. Die aktuelle Wartezeit wird dabei als Vorlaufzeit genommen. Wenn z.B. eine große Achterbahn eine Wartezeit von einer Stunde hat und der Park um 18 Uhr schließt, wird um 17 Uhr die Warteschlange geschlossen, damit das Fahrgeschäft pünktlich geschlossen werden kann. Eine Art des Soft Closings ist das Schließen der Warteschlangen zum Parkschluss. In dem Beispiel würde die Warteschlange um 18 Uhr geschlossen werden, die restliche Wartezeit über die Schließung hinaus noch abgebaut, so dass man erst um 19 Uhr die Achterbahn herunterfahren würde. Dies hat den Vorteil, dass die Öffnungszeiten deiner Freizeitattraktion auch gleichzeitig der Nutzungsdauer entsprechen würde. Es fühlt sich wertiger an und Besucher*innen werden nicht „bestraft“ für volle Tage, ohne mit der Lieblingsattraktion oder dem beliebtesten Fahrgeschäft gefahren zu sein. Eine andere Form des Soft Closings ist das verschieben seiner Schließzeit, so wie es der Europa Park seit einigen Jahren offen kommuniziert. Es wird eine Schließung von min. 18 Uhr z.B. über die Webseite angekündigt. Wer schon mal im Sommer oder an einem vollen Tag im Park gewesen ist, der wird aber gemerkt haben, dass aus 18 Uhr schnell 20 Uhr werden können. Eine Push Mitteilung durch die App oder als Durchsage im Park teilt einem mit, dass man alle Attraktionen noch länger genießen kann. Solche Entscheidungen können auch ohne vorherige Kommunikation vorgenommen werden. Spontan verlängerte Öffnungszeiten haben einen unglaublichen Mehrwert für die Besucher*innen und die Reaktion der Gäste in der Freizeitattraktion ist oft mit Freudenrufen verbunden.

Soft Opening und Soft Closing – zwei wirksame Werkzeuge. Ist das interessant für dich? Dann kontaktiere mich, wenn du mehr darüber erfahren möchtest über das Kontaktformular oder direkt per Mail an contact@stefanburian.com. Zusammen können wir in deiner Freizeitattraktion Lösungen für flexible Öffnungszeiten finden.

Personalplanung

Was bedeutet dies für deine Personalplanung?

Ganz schön viel, denn solche flexiblen Zeiten müssen irgendwie geplant werden. Forecasts, also Vorbetrachtungen der kommenden Tage können helfen hoch frequentierte Tage vorherzusehen und entsprechend zu planen. Das Soft Closing schon vorab planen, bevor es überhaupt eintritt. Oft hat man Erfahrungswerte, dass es z.B. an bestimmten Wochentagen oder Feiertagen besonders voll wird und so seine Mitarbeiter*innen darauf vorbereiten. Kommt solch eine Entscheidung doch kurzfristig, muss das Personal mit an Bord geholt werden (offene und vertrauensvolle Unternehmenskultur vorausgesetzt!). Und schon kommen die nächsten Stolpersteine: Wie lang ist die Arbeitszeit? Wie viel Pause muss ich nun einplanen? Wer überbrückt die Pausen? Plötzlich kommen viele Fragen auf und man muss kurzfristig handeln. Wie bei allem gilt aber auch hier: Vorbereitung ist die halbe Miete! Solche Prozeduren können durch ein gutes Operations Manual und dem Forecast vorausgeplant werden, damit man nicht plötzlich vor ungeplanten Tatsachen steht.

Die flexiblen Zeiten haben nicht nur Auswirkungen auf die On Stage Mitarbeiter*innen, sondern auch für alle Mitarbeitenden hinter den Kulissen. Gärtner*innen und Mechaniker*innen, die ihre Arbeiten vor/nach dem Betrieb erledigen, werden entsprechend früher/später arbeiten müssen, damit der Tagesbetrieb dadurch nicht gestört wird. Das gleiche gilt für die Vorbereitung der Shops und Restaurants. Lieferanten, die geplante Zeiten haben, müssten plötzlich früher kommen, wenn man kein Zentrallager hat, welches die Einheiten versorgt.

Man sieht, dass durch solche Entscheidungen der ganze Betrieb durcheinander gewürfelt werden kann. Dies aber auch nur, wenn man nicht vorbereitet ist. Ein gut eingespieltes Team mit gewissenhaften Teamleiter*innen wird solche regelmäßigen, flexiblen Öffnungszeiten schon im täglichen Betrieb mit einkalkulieren.

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„Sounds of Freizeitpark“ – die Playlist zum Podcast auf Spotify

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#034 – Gästeservice

Gästeservice ist ein sehr wichtiger Bestandteil jeder Freizeit Attraktion. Ob große oder kleine Freizeitattraktionen: Für die Besucherinnen und Besucher ist es die Anlaufstelle für Fragen und/oder Probleme.

Wir schauen uns den Gästeservice nicht aus der Perspektive „Was ist Gäste Service?“ an, sondern schauen uns die Abteilung/Position des Gästeservice an. Als Anlaufstelle für Anfragen aller Art ist man Problemlöser*in und Alleswisser*in. Man kommt nicht nur zum Einsatz wenn es Beschwerden gibt, sondern auch bei individuellen Anfragen. Ob nun Anfragen zum Thema Jahreskarten, Gruppenbuchungen, VIP Paketen oder auch bei verlorengegangenen Personen.

Ein gutes Beispiel wie man Gästeservice in seiner Freizeitattraktion nutzen kann ist der Movie Park Germany in Bottrop. Vor wenigen Jahren hat man hier seinen Gästeservice von einem kleinen Raum in ein großes Gebäude umziehen lassen. Die ehemalige Anlaufstelle auf der Main Street wurde in die ehemalige Warteschlange der Studio Tour direkt am Eingang verlegt. Dabei hat man sichergestellt, dass es mehrere Counter gibt an denen man den Mitarbeiter*innen sein Anliegen schildern oder auch seine Jahreskarte kaufen kann. Als Mitarbeiter*in im Gästeservice benötigt man Geduld, Empathie und manchmal auch ein dickes Fell.

Ich möchte dir nun fünf Tipps für dein Gästeservice mitgeben, damit du deinen Aufenthalt für deine Gäste noch angenehmer und informativer gestalten kannst.

1. Sichtbarkeit

Der Gästeservice sollte nicht nur innerhalb deiner Freizeitattraktion sichtbar sein, sondern auch auf digitalem Wege. Achte darauf dass eure Besucher*innen bei dem Besuch eurer Freizeitattraktion den Gästeservice auf einem Blick finden können, aber auch das auf der Webseite alle Informationen mit einem Klick erreichbar sind. Damit stellt ihr sicher, dass die Informationen bestmöglichst verfügbar sind und die noch unentschlossen Besucher die Webseite als Entscheidungsfinder benutzen können.

2. Erreichbarkeit

Natürlich sollte euer Gästeservice erreichbar. Also nicht nur sichtbar anhand von Wegweisern und Schildern, damit man den Gästeservice direkt findet, sondern es sollte auch genügend Platz vorhanden sein und auch Mitarbeiter dass die Besucher*innen die Möglichkeit haben ihre Anliegen zu schildern. Es sollte aber auch sichergestellt werden, gerade in einer kleineren Freizeitattraktionen, dass der Gästeservice, falls er keine eigene Station haben sollte, an der Eingangskasse oder am Empfang ausgewiesen ist.

Das gleiche gilt für die digitalen Informationsangebote. Es sollten alle Informationen auf der Webseite immer erreichbar sein und die Besucher*innen die Möglichkeit haben die Information egal wann, egal wo nachvollziehen zu können. Erreichbarkeit bedeutet auch euch von außerhalb erreichen zu können. Dies kann zum Beispiel durch ein Call Center passieren oder über ein Kontaktformular, so dass ihr die Anfragen per E-Mail bekommt. Sollte eine Telefonnummer auf eurer Webseite zur Kontaktaufnahme angegeben sein, muss diese Nummer immer erreichbar ist, alternativ ein Anrufbeantworter vorhanden sein der Erreichbarkeitszeiten kommuniziert oder die Anfragen speichert. Die Beantwortung von E-Mail anfragen sollte zeitnah und persönlich passieren. Natürlich kann man hier Abkürzung mit vorgefertigten Blöcken nehmen, sollte jedoch immer die persönliche Note und auch die Marken Message mit in der E-Mail einbringen.

3. Inventar

Es gibt Situationen die kann man nicht unbedingt mit Informationen lösen, aber mit seinem Inventar. Dies kann vom Kinderwagen- und Rollstuhlverleih bis hin zu Informationsmaterialien oder sogar Gebrauchsgegenständen gehen, wie zum Beispiel Damen Hygieneprodukte oder auch Windeln. Gerade in einer Freizeitattraktion die Familien als Zielgruppe hat, ist es hilfreich wenn man alltägliche Gebrauchsgegenstände zur Verfügung stellen kann, falls die Fragen aufkommen sollten. Sprecht mit euren Mitarbeiter*innen und schaut was am meisten angefragt wird und diese Dinge solltet ihr definitiv besorgen – das gering investierte Geld kann zu einer großartigen Guest Experience führen.

4. Information

„I can’t stress this enough“ Habt auf eurer Webseite alle Informationen auf einen Blick parat. Dies kann anhand des Designs gesteuert werden, damit nicht zu viele Informationen angezeigt werden (zum Beispiel mit zusätzlichen Info Buttons), oder auch durch die FAQs, den häufig gestellten Fragen. Ein Gast sollte zu fast jedem Themengebiet seine Antworten auf einen Blick finden, um eine Entscheidung zu fällen, ob man diese Freizeit Attraktion jetzt besucht oder nicht. Tatssächlich kann das Fehlen von wichtigen Information dazu führen, dass Gäste sich gegen einen Besuch entscheiden, da nicht ausreichend Entscheidungsmaterial vorliegt. Generelle Dinge wie Öffnungszeiten, Preise, spezielle Events oder oft angefragte Themen sollen auf der Webseite abgebildet werden damit man seine Besucher auf den Besuch bestmöglich vorbereiten kann.

5. Exklusivität

Der Gästeservice kann auch ein Verkaufspunkt für so VIP Pakete sein, wie zum Beispiel Backstage Führungen oder VIP Besuche. Exklusivität bedeutet auch, dass es Ruheräume gibt und der gesamte Bereich charmant und attraktiv gestaltet ist, um hier eine ruhige und angenehme Atmosphäre zu erzeugen. Dies kann vor allem bei Gästen mit Beschwerden dazu führen, dass sie durch die Atmosphäre schon etwas beruhigt werden und eine Eskalation vermieden werden kann. Macht euren Gästeservice zu einer besonderen Attraktion, zu einem besonderen Raum, damit die Gäste merken dass sie noch innerhalb der Experience befinden und hier die Antworten auf Ihre Fragen oder die Lösungen zu ihren Problemen finden können.

Wenn du deinen Gästen Service ausarbeiten und deine Mitarbeiter*innen zu diesem Bereich Schulen möchtest, dann stehe ich mit meiner Expertise und Erfahrung zum Bereich Gästeservice und Guest Experience parat. Stelle mir über das Kontaktformular gerne eine Anfrage und zusammen schauen wir wie das Erlebnis für deine Mitarbeiter*innen und Besucher*innen noch unvergesslicher gestalten können.

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